ANAC: Novos Direitos dos Passageiros em caso de Atraso ou Cancelamento de Vôos ou Overbooking

15 de March de 2010 | Por | 56 Comentários More

A ANAC publicou no DOU de hoje novas regras a serem cumpridas pelas cias éreas em caso de atrasos ou cancelamento de vôos ou overbooking. Elas explicitam as opções que devem ser apresentadas ao passageiro (no meu entender é ele quem escolhe a opção e não a cia aérea – advogados me corrijam se estiver errado!) nesses casos. Agora o passageiro passou a ter que ser atendido em algumas necessidades básicas já quando se ultrapassa a primeira hora de atraso e não mais 4 horas como antigamente.

As novas regras passam a valer em 90 dias.

Eu podia fazer um resumo, mas vou postar na  integra a resolução da ANAC (boa de imprimir e guardar…) a fim de que todos leiam e conheçam seus direitos direto da fonte. Fiz alguns grifos das partes mais importantes.

AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO CIVIL

DIRETORIA

RESOLUÇÃO No- 141, DE 9 DE MARÇO DE 2010

Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros e dá outras providências.

A DIRETORIA DA AGÊNCIA NACIONAL DE AVIAÇÃO

CIVIL – ANAC, no exercício da competência que lhe foi outorgada pelo art. 8º, incisos X, XXXV e XLVI, e art. 11, inciso V, da Lei No-11.182, de 27 de setembro de 2005, tendo em vista o que dispõem os arts. 229, 230, 231 e 302 da Lei No- 7.565, de 19 de dezembro de 1986, que institui o Código Brasileiro de Aeronáutica – CBAer, a legislação complementar, a Lei No- 10.406, de 10 de janeiro de 2002, que institui o Código Civil, e a Lei No- 8.078, de 11 de setembro de 1990, que institui o Código de Proteção e Defesa do Consumidor, e considerando o deliberado na Reunião Deliberativa da Diretoria realizada em 9 de março de 2010, resolve:

Art. 1º Disciplinar, nos termos desta Resolução, as Condições Gerais de Transporte aplicáveis aos atrasos e cancelamentos de voos e às hipóteses de preterição de passageiros.

CAPÍTULO I

DO ATRASO DE VOO

Seção I

Da Informação sobre o Atraso de Voo

Art. 2º O transportador, ao constatar que o voo irá atrasar em relação ao horário originalmente programado, deverá informar o passageiro sobre o atraso, o motivo e a previsão do horário de partida, pelos meios de comunicação disponíveis.

§ 1º O transportador deverá manter o passageiro informado quanto à previsão atualizada do horário de partida do voo.

§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II

Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Atrasos

Art. 3º Em caso de atraso no aeroporto de partida por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado, incluídas as tarifas.

Parágrafo único. O transportador também poderá oferecer ao passageiro, nas hipóteses deste artigo, a opção de reacomodação em voo de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino.

Art. 4º Em caso de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 4 (quatro) horas, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio, a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 5º O transportador só poderá invocar o prazo de 4 (quatro) horas para adotar as providências de que tratam os arts. 3º e 4º caso não estejam disponíveis medidas para pronta reacomodação em voo próprio.

Parágrafo único. Sempre que o transportador já dispuser de estimativa de que o voo irá atrasar mais de 4 (quatro) horas em relação ao horário originalmente previsto, deverá, de imediato, disponibilizar ao passageiro, conforme o caso, as alternativas previstas nos arts. 3º e 4º.

Art. 6º Em caso de atraso, será devida assistência na forma prevista no art. 14.

§ 1º Nos voos com conexão, assim consignados no bilhete de passagem, o transportador que realizar o transporte até o aeroporto de conexão e que, por atraso do voo, der causa à perda do embarque no voo subsequente, deverá providenciar a reacomodação do passageiro, bem como proporcionar a assistência prevista no caput deste artigo.

§ 2º Cessará o dever de assistência caso o passageiro opte por qualquer das alternativas contidas nos arts. 3º, incisos I, alínea “b”, e II, e 4º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO II

DO CANCELAMENTO DE VOO E DA INTERRUPÇÃO DO SERVIÇO

Seção I

Da Informação sobre o Cancelamento de Voo e a Interrupção do Serviço

Art. 7º O transportador deverá informar o passageiro, imediatamente, sobre o cancelamento do voo ou interrupção do serviço e seu motivo pelos meios de comunicação disponíveis.

§ 1º O cancelamento programado de voo e seu motivo deverão ser informados ao passageiro com, no mínimo, 72 (setenta e duas) horas de antecedência do horário previsto de partida.

§ 2º Quando solicitada pelo passageiro, a informação deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Seção II

Dos Deveres do Transportador em Decorrência de Cancelamento de Voo e Interrupção do Serviço

Art. 8º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo próprio a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, em caso de interrupção.

Art. 9º Em caso de cancelamento de voo ou interrupção do serviço será devida assistência na forma prevista no art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas contidas no art. 8º, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO III

DA PRETERIÇÃO DE PASSAGEIRO

Art. 10. Deixar de transportar passageiro com bilhete marcado ou reserva confirmada configura preterição de embarque.

Parágrafo único. Quando solicitada pelo passageiro, a informação sobre o motivo da preterição deverá ser prestada por escrito pelo transportador.

Art. 11. Sempre que antevir circunstâncias que gerem a preterição de embarque, o transportador deverá procurar por passageiros que se voluntariem para embarcar em outro voo mediante o oferecimento de compensações.

§ 1º As compensações de que trata o caput deverão ser objeto de negociação entre o passageiro e o transportador.

§ 2º Não haverá preterição caso haja passageiros que se voluntariem para ser reacomodados em outro voo mediante a aceitação de compensações.

§ 3º O transportador poderá solicitar ao passageiro a assinatura de termo específico reconhecendo a aceitação de compensações.

Art. 12. Em caso de preterição de embarque, o transportador deverá oferecer as seguintes alternativas ao passageiro:

I – a reacomodação:

a) em voo próprio ou de terceiro que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade;

b) em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro;

II – o reembolso:

a) integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção;

b) do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro;

III – a realização do serviço por outra modalidade de transporte.

Art. 13. Em caso de preterição de embarque será devida a assistência de que trata o art. 14, exceto nos casos em que o passageiro optar por qualquer das alternativas previstas no art. 12, incisos I, alínea “b”, e II, alínea “b”.

CAPÍTULO IV

DA ASSISTÊNCIA MATERIAL

Art. 14. Nos casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voo, bem como de preterição de passageiro, o transportador deverá assegurar ao passageiro que comparecer para embarque o direito a receber assistência material.

§ 1º A assistência material consiste em satisfazer as necessidades imediatas do passageiro, gratuitamente e de modo compatível com a estimativa do tempo de espera, contados a partir do horário de partida originalmente previsto, nos seguintes termos:

I – superior a 1 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros;

II – superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada;

III – superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

§ 2º O transportador poderá deixar de oferecer serviço de hospedagem para o passageiro que residir na localidade do aeroporto de origem.

Art. 15. Aplicam-se as disposições do artigo anterior, no que for cabível, aos casos em que os passageiros já estejam a bordo da aeronave em solo e sem acesso ao terminal.

CAPÍTULO V

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 16. O transportador deve assegurar as medidas necessárias para a efetivação do reembolso tão logo lhe seja solicitado, incluídas as tarifas aeroportuárias e observados os meios de pagamento.

§ 1º O reembolso dos valores já quitados e recebidos pelo transportador deverá ser imediato, mediante restituição em espécie ou crédito em conta bancária.

§ 2º O reembolso será efetuado em nome do adquirente do bilhete de passagem.

§ 3º Havendo concordância entre as partes, o reembolso poderá ser efetuado por meio de créditos junto ao transportador.

Art. 17. O dever de reacomodação não se sobrepõe aos contratos de transporte já firmados, sujeitando-se à disponibilidade de assentos.

Parágrafo único. A reacomodação de passageiros enquadrados em uma das hipóteses regulamentadas nesta Resolução tem precedência em relação à celebração de novos contratos de transporte.

Art. 18. O passageiro de transporte aéreo tem pleno direito à informação clara e ostensiva acerca do serviço contratado e suas eventuais alterações.

§ 1º Para fins de reacomodação, o transportador aéreo deverá fornecer informações ao passageiro sobre os horários de voos que ofereçam serviços equivalentes.

§ 2º O dever de informação estende-se às hipóteses em que seja devida a reacomodação em voos de terceiros.

§ 3º O transportador deverá disponibilizar, nas zonas de despacho de passageiros (check-in) e nas áreas de embarque, informativos claros e acessíveis com os seguintes dizeres: “Passageiro, em caso de atraso ou cancelamento de voo e de preterição de embarque, solicite junto à companhia aérea informativo sobre seus direitos, em especial no tocante às alternativas de reacomodação, reembolso e assistência material”.

§ 4º O transportador aéreo deverá disponibilizar aos passageiros informativos impressos sobre seus direitos, nos casos de alteração no serviço contratado contemplados na presente Resolução.

Art. 19. O descumprimento aos termos desta Resolução configura infração às Condições Gerais de Transporte, nos termos da alínea “u” do inciso III do art. 302 do CBAer.

Art. 20. Os deveres e garantias previstos nesta Resolução não afastam a obrigação do transportador de reparar eventuais prejuízos suportados pelo passageiro.

Art. 21. Esta Resolução substitui as disposições dos arts. 6º, 9º, 22, 23 e 24 da Portaria No- 676/GC-5, de 13 de novembro de 2000, publicada no Diário Oficial da União de 14 de novembro de 2000, Seção 1, páginas 10, 11 e 12.

Art. 22. Esta Resolução entra em vigor 90 (noventa) dias após sua publicação.

SOLANGE PAIVA VIEIRA

Diretora-Presidente

Category: Aeroportos, ANAC, Consumidor

Comentários (56)

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  1. Fatima Cruz says:

    Prezado Rodrigo,

    Me ajuda entender isso que eu não consigo:

    Meu filho comprou 02 passagem para Porto Alegre data 26/12/011,e a pessoa que iria com não vai poder ir mais,seria possivel fazer a transferencia de nomes para que eu possa ir no lugar dela?

    Sendo q. ontem eu liguei para a Submarino q. foi lá q. meu filho comprou a passagem e no atentimento ele afirmam q. não é permetido pela Anac alterar os nomes isso procede.no caso eu perco a viagem e o dinheiro? é isso.

    Aguardo.
    Atenciosamente,

    Fátima

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Não, as passagens são pessoais e intransferíveis no Brasil. Você pode pagar as multas, cancelar e comprar outra usando o crédito restante.

    Responder

  2. JULIANA says:

    Prezado,
    Fechei um pacote de viagem eu e meu noivo, para Porto Seguro, porém pegamos engarrafamento e mesmo chegando la antes do horário de embarque,chegamos depois do chekin, e não podíamos viajar, perdemos a passagem, e ninguém nos orientou e nunca tínhamos viajado, ficamos sem direção a CVC,apenas disse que poderíamos comprar outra passagem para não perder o pacote todo, e que não temos nenhum direito, por ser fretamento, isso procede,desde já agradeço a atenção.

    Att, Juliana Espindola

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Todo vôo tem suas regras. Os fretados tem regras diferentes e não seguem as regras dos vôos regulares. leia o contrato que você firmou com a CVC.

    Entre em contato com eles e tente negociar sua situação, mesmo sabendo que você falhou em chegar antes do fechamento do check in.

    Responder

  3. valdineia Guimarães says:

    Ola boa noite,
    comprei uma passagem de ida e volta, de Portugal a Belo Horizonte e vice e versa. Mas no regresso enganei nas horas e perdi o voo,tive que comprar outra passagem, preciso saber porque não pude pagar só a multa se a minha passagem ainda esta valida, pois comprei a ida para dia 04/10/2011 e o regresso estava marcado para dia 04/12/2012. agradeço a resposta.

    Responder

  4. Orleans Ramos says:

    Eu queria uma orientação!

    Viajo sempre de Campo Grande para Manaus pela Gol 1726 e de lá vou para Porto Trombetas no Pará, via Trip. A Volta segue o caminho inverso. O tempo de conexão é de cerca de 3 horas. Já ocorreu do voo pela gol atrasar cerca de 3 horas e eu perder a conexao. Fui buscar informação e o pessoa da Gol disse que como era menos de 3 hs eu não tinha direito a nada. Enfim, fui obrigado a ficar em Manaus e arcar com todas as despesas e a unica coisa que o pessoal da Gol fez foi remercar minha passagem pela trip no dia seguinte. Como meu voo é mensaL eu gostaria de saber se na reincidencia desse fato eu teria direito a acomodação pela Gol, que foi a causadora de todo o prejuízo. Parabéns pelo site e obrigado pelas orientações.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Uma cia não é obrigada a se responsabilizar pelo vôo da outra quando são passagens separadas. Aconselho ir ao tribuna; de pequenas causas e verificar o índice de atraso desse seu vôo Gol

    Responder

  5. Ericka Martins Santos says:

    Comprei uma passagem e a companhia aérea mudou o horário do võo em uma hora. Eu tenho que aceitar? se eu desistir de viajar, a companhia aérea deve me reembolsar integralmente ou pode me cobrar as multas previstas no bilhete?

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  6. Alziane says:

    Comprei uma passagem pela submarino ida e volta, só que a volta eu nao utilizei a volta e segundo a atendente eu nao tenho direito a reembolso pq ja tinha utilizado a passagem de ida.. isso condiz

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Tudo depende das regras da sua passagem

    Responder

  7. adamir says:

    Comprei passagem da gol pela internet dia 14/02/2013 para viajar dia 31/03/2013. Chegamos para o check ing e nada constava embora possuíamos os codigos de voo etc. Ao ligar ao Sac da empresa também nada constava, porém no dia seguinte ao ligar novamente ao Sac constavam os dados. Pergunta:Isto dá reclamação de pequenas causas não é? -Veja o transtorno que isso ocasionou, correria a rodoviária etc.
    agradeço sua atenção
    Adamir

    Responder

  8. Flavia says:

    comprei uma passagem aérea internacional c/ conecções mas eles cancelaram somente o vôo da ida,mas essa passagem foi tirada por milhas agora eles não tem outro vôo c/ a mesma pontuação que a minha,eles ficaram de analisar e me dará a resposta em 72horas,eu comprei essa passagem a seis meses atrás,fiz toda uma programação e agora faltando 20 dias da viagem eles simplesmente cancelam o vôo e agora quais são os meus direitos e a companhia,qual obrigação dela?obrigada.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Não importa se foi comprada com milhas, eles agora tem que te oferecer uma opção. Se não, é pequenas causas.

    Responder

    vinicius respondeu:

    Estou com uma dúvida que deve ser de várias pessoas também. Quero usar milhas smiles para tirar uma passagem internacional para o ano novo já que esse época as passagens estão carissimas. Mas todos estão me alertando que caso aconteça overbooking ou algum outro problema eu seria o mais propenso a não embarcar por ter tirado a passagem com milhas… Isso faz algum sentido mesmo?

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Vinícius,
    Na teoria você tem o mesmo direito que qualquer passageiro pagante. Certo é que as cias tentam proteger quem paga mais. Mas no caso de overbooking você tem direitos bem claros.
    Nas cias internacionais, eles primeiro oferecem dinheiro ou crédito a voluntários antes de sair escolhendo quem vai ser tirado do avião. Assim não acho que isso seja um fator que deva definir sua emissão ou não e sim o quanto de milhas vai gastar nessa hora de passagens mais caras.

  9. Jéssika says:

    Comprei passagem pela agencia de viagens DECOLAR e meu voo tem conexão em São Paulo, mas com chegada e saída em aeroportos diferentes. Apesar do bilhete ser único, a agencia diz não se responsabilizar sobre o percurso até o outro aeroporto. A conexão tem tempo de 3h e meu voo é internacional, tendo que chegar 2h antes do voo no aeroporto de conexão.

    No caso de algum atraso que não envolva a companhia aérea para fazer o percurso (ex: acidente, engarrafamento, falta de ônibus), quais seriam os meus direitos?

    Outra dúvida é, a TAM possui um ônibus que faz esse percurso. Se meu voo no primeiro trecho é da TAM e eu pegar esse ônibus, o percurso ainda fica garantido pela companhia aérea caso ocorra algum atraso?

    Responder

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