Até tu Smiles! Smiles Altera Regras Sem Aviso Prévio e Desrespeita Consumidor

11 de June de 2013 | Por | 40 Comentários More

O fato:

Sem comunicação prévia, o Smiles alterou o número de milhas necessárias para emissão de passagens nas cias aéreas parceiras. (Obrigado ao Juliano pelo primeiro alerta que recebi!)

Por exemplo: o trecho Brasil/EUA que custava 25 mil milhas na Econômica e 37,5 mil milhas na Executiva, agora custa 32,5 mil milhas na Econômica e 50 mil na Executiva.

Já o trecho Brasil/Europa que custava 35 mil milhas na econômica e 52,5 mil milhas na Executiva, custa agora 47,5 mil e 70 mil milhas respectivamente.

A empresa não se deu nem ao trabalho de atualizar as tabelas existentes no site do Smiles.

Olha a tabela no ar no dia de hoje (11/06/13) do regulamento Smiles (3.2)

 

A resposta da Gol

Quando questionada, o Smiles respondeu que tem o direito de alterar as regras a qualquer momento. Olhe a mensagem enviada ao @viajandobr (Juliano) pelo perfil @VoeGOLatende da Gol no Twitter!

 

Mas no regulamento Smiles que está no ar hoje (11/06/13) no site diz (grifo meu):

8.2.  Alteração e Gestão do Programa – Smiles poderá alterar este Regulamento, a qualquer tempo, mediante prévia comunicação ao Participante e publicação do conteúdo do Regulamento no site www.smiles.com.br. O Participante Smiles poderá, a qualquer tempo, cancelar sua participação no Programa Smiles mediante solicitação expressa à Smiles. A gestão do Programa Smiles é realizada de maneira independente e a exclusivo critério da Smiles. O Programa poderá ser, a qualquer momento e a critério da Smiles, suspenso, extinto ou modificado, resguardado o passivo de milhas até então existente, assim como sua gestão poderá ser alterada mediante comunicação prévia aos Participantes e Parceiros Aéreos e não aéreos.

É assim mesmo Smiles?

Mudanças no Smiles

O Smiles, seguindo o modelo do Multiplus da Tam, recentemente abriu seu capital e se tornou uma empresa independente. Mas o que isso muda para você associado ao programa?

Na minha opinião muda muito. Programas de fidelidade aérea foram criados e tem suas ações estruturadas para fidelizar ainda mais seus clientes frequentes e recompensá-los por isso. O Smiles de um programa de fidelidade aérea que buscava recompensar quem optava por voar Gol, passou a ser um programa de fidelidade independente que visa primariamente obter lucro no processo de intermediação de venda de milhas. Um dos precursores disso foi o Aeroplan da Air Canadá.

Ele já obtinha lucro, sendo que o Smiles muitas vezes foi usado para capitalizar a própria Gol, como por exemplo quando a Gol vendeu grandes blocos de milhas ao Banco do Brasil para que esse banco as repassassem aos seus consumidores do seu próprio programa de fidelidade.

Mas agora, o Smiles tem que dar lucro e muito lucro, além de tirar de suas prioridades fidelizar os consumidores Gol (ela agora deveria é fidelizar os consumidores Smiles) e recompensá-los por sua fidelidade.

O mercado de milhas cresceu muito no Brasil nos últimos anos. O lucro das cias vinha do fato de que muitas pessoas acumulavam milhas/pontos mas não as usavam ou perdiam a validade das mesmas. Com o tempo as pessoas passaram a entender esses programas e a jogar a seu favor usando as oportunidades que as milhas oferecem (promoções, cartões de crédito, etc). Empresas não detentoras de programas de fidelidade ganham fortunas negociando milhas/pontos apesar das proibições existentes nas regras dos principais programas (não incentivo e muito menos recomendo isso, um dos poucos assuntos tabu na história do Aquela Passagem). Isso tem inflado o uso das milhas/pontos como créditos.

Por outro lado, outras empresas viram que recompensar seus consumidores com milhas/pontos conversíveis em passagens aéreas poderia aumentar suas vendas, já que além de venderem seus produtos, eles também tocavam o emocional das pessoas com a possibilidade de uma passagem grátis no futuro.

O lucro dos grandes programas de fidelidade vem da venda de milhas. Mas esse lucro vai depender do quanto ela recebe de quem compra as milhas e do quanto ela tem que pagar pelos produtos ou serviços que são comprados com essas milhas. Assim, quanto menos consumidores com milhas deixarem de usá-las, menor é o lucro delas. Quanto mais milhas eles usarem para adquirir o mesmo serviço/produto, maior é o lucro delas.

E as promoções de emissão com milhas reduzidas, onde se encaixam nessa história? Na maioria das vezes, as promoções de emissão com milhas reduzidas ocorrem em momento de baixa ocupação das aeronaves. O vôo vai partir mesmo que vazio (ou deveria, pois muita cia cancela vôos alegando problemas técnicos e junta dois vôos com pouca ocupação). Assim a cia aérea dona de programa de fidelidade prefere que você use seus créditos em um vôo no qual ela já estaria na teoria perdendo dinheiro, reduzindo assim o número de milhas circulantes válidas e não usadas. Para ela é melhor você usar suas milhas em um momento de baixa ocupação (ocupando um assento que estaria vago) a usá-las em um momento de alta ocupação, quando o assento ocupado pela passagem emitida com milhas poderia ser vendido ao consumidor em geral por um preço muito mais alto. Isso sem contar no efeito de promoção da marca que essas promoções conseguem obter.

Agora como empresa independente, o Smiles deve ter algum acordo com a Gol onde deve pagar menos nas passagens emitidas em determinados momentos, momentos nos quais ela vai incentivar o uso das milhas com emissões promocionais.

Escrevi isso tudo para te dizer associado Smiles que essa mudança deve ser apenas uma das várias que vamos visualizar no curto/médio/longo prazo. Tudo fica muito mais fácil quando seu único real concorrente no mercado brasileiro já alterou para pior as suas regras.

Lembre-se ainda que a Gol está sob forte influência da Delta e de que o programa de fidelidade da Delta não é um dos mais generosos. A subserviência fica mais clara quando vemos que nos últimos acordos entre o Smiles e o Skymiles da Delta, apenas os Smiles Diamante são tratados como associados elite em vôo da Delta (acesso a sala vip, check in prioritário…). Já os associados semelhantes ao nível gold no Skymiles da Delta são tratados como elite tanto na Delta com na Gol.

Desrespeito ao Consumidor

É claro que entendemos que o Smiles ou outro programa de fidelidade, desde que constante no seu regulamento, pode fazer as mudanças que desejar e quando desejar. Não questiono esse direito.

O que questiono é mudar sem avisar previamente. Avisar previamente é uma demonstração de respeito ao seu consumidor que muitas vezes planeja sua vida tendo como base as regras que já estão postas na mesa. O consumidor poderá, sendo avisado com um tempo razoável, redefinir seus objetivos ou mesmo planejar novamente suas ações.

Programas de milhagem não são supermercados. O associado médio não usa de forma diária/semanal/mensal os serviços dele.

Ao contrário do que se vê nos grandes programas do exterior, a falta de comunicação prévia de alteração de regras nos programas de fidelidade tem se tornado cada dia mais comum.

O Fidelidade Tam mudou muitas de suas regras nos últimos anos sem aviso, deixando a oficialização das mudanças para um segundo momento, quando ela anuncia essas mudanças já em curso e outras em um bloco só dando ao consumidor um tempo para adaptar-se. A tabela flexível de pontos para vôos internacionais foi uma dessas mudanças sem aviso prévio, já que nas regras inicialmente existiam só duas tabelas (alta e baixa estação).

O Itaucard mudou as regras mais de uma vez sem aviso prévio algum ou com um aviso a uma pequena fração dos consumidores. E por ai vai

Essa conduta no Brasil parece contagiante, como se uma empresa ficasse olhando para ver o que aconteceu com a outra que fez primeiro, morrendo de vontade de fazer o mesmo, até que tome coragem de repetir o fato.

Mas por quê?

Fico me perguntando o porquê dessa falta de respeito ao consumidor no Brasil.

Judiciário lento, burocrático e pouco eficaz ajuda. Concentração de mercado na mão de poucas cias também. Consumidor atordoado com tantas mudanças e descrente do Judiciário, além de receoso de perder ainda mais para defender seu direito também contribui.

Mas da mesma forma que hoje assistimos os jornais diários relatos e relatos de violência gratuita e não mais nos indignamos em virtude da banalização, essa letargia do consumidor brasileiro é sem dúvida o passe livre para que as empresas que detém o poder econômico, e o exercem sempre que podem, façam o que quiser com seus consumidores.

Triste é ver que uma empresa de capital recentemente aberto que deveria zelar pela transparência tanto para o bem dos investidores como para o bem do seu próprio negócio tenha optado por desrespeitar seus consumidores na tentativa de alavancar lucros.

Meus Conselhos

A você consumidor, principalmente de passagens internacionais, aconselho que olhe com mais carinho outras opções fora do mercado nacional que te respeitem mais ou que pelo menos ofereçam mais oportunidades no curto prazo. Quem sabe você não acha uma opção que atenda suas necessidades?

Para facilitar a vida do consumidor, seria interessante que os programas de fidelidade dos cartões de crédito abrissem também o leque de opções de transferência aos seus consumidores. O Amex é um desses, apesar de ser uma opção apenas a uma parcela dos consumidores de cartões de crédito. O Diners, que também mudou regras, deixou de ser ao alterar os múltiplos de transferência para os programas das cias internacionais com os quais o cartão tem convênio.

Mais uma vez vou repetir meu mantra:

Milha boa é milha gasta com sabedoria e o mais rápido possível. Não encare suas milhas como um depósito de longo prazo em uma conta poupança, já que a cia pode mudar as regras do programa, passar por dificuldades financeiras ou deixar de voar um destino desejado. Sem contar que algumas dificultam ao máximo a emissão de uma passagem prêmio.

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Category: Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (40)

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  1. Lu Malheiros says:

    Rodrigo,

    Deixei um comentário aqui ontem, mas não entrou!
    Muito obrigada pela resposta! Já escrevi para o LifeMiles, em espanhol, e aguardo resposta.
    Viajaria dia 05, não há mais opção de vôos na executiva para essa data, só 02 ou 07/03.
    Um abraço

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Vamos ver a resposta… Para já ir adiantando se eles dificultarem, procura opções via GRU, CNF e BSB também.

    Responder

    Lu Malheiros respondeu:

    Rodrigo,
    Tem para GRU, mas vou ver para os outros aeroportos. Também estou procurando voos saindo de outras cidades como BKK ou KUL, mas as opções não parecem boas.
    Você concorda que não vale a pena voar de Ethiopian Airlines?
    A TAP já respondeu meu email dizendo que não pode me ajudar em nada e que tenho que resolver com o Lifemiles.
    Te mantenho informado do desenrolar da novela!

    Responder

  2. Lu Malheiros says:

    Luis,
    Sim, concordo que não é tão mal dormir um dia em Lisboa. Só que não é isso o que eles estão me oferecendo: eles me colocaram em um vôo que sai de Lisboa em um horário em que ainda estarei em Frankfurt!

    Responder

  3. Lu Malheiros says:

    Rodrigo,
    Nada feito! Veja a resposta deles abaixo.
    Você sabe onde encontro a regra da Star Alliance que atribui essa responsabilidade à Avianca/Taca? Existe algum canal da Star Aliance onde eu possa expor esse problema?
    Abraço,

    “Estimada Sra. Malheiros.
    Cordial saludo.

    Deseo informarle que según la información registrada en la reservación, debe contactarse con TAP directamente para que puedan reprogramar ellos su vuelo y brindarle una opción de horario diferente para que logre conexión con su vuelo.
    Tome en cuenta que sólo la aerolínea operadora puede cambiar el vuelo, por lo que le pido que se contacte con ellos para que puedan asistirle.

    Ante cualquier consulta adicional estamos a la orden.

    Atentamente,

    Iris M. Rivas
    Soporte LifeMiles
    soporte@lifemiles.com

    Responder

    Paulo respondeu:

    A resposta do LifeMiles está ERRADA.

    O Bilhete é deles, cabe a eles contactarem a aerea TAP ou outra e resolver o problema.

    O contacto direto do cliente com as demais companhias aereas não irá adiantar nada, porque as demais não têm acesso ao bilhete emitido pela LifeMiles.

    Insista pelo telefone ou escale o problema.

    Responder

  4. Carlos Eduardo says:

    Pois é, pois é !!!

    Já enviaria um correio eletrônico outro com o assunto / título sendo NOTIFICAÇÃO EXTRA-JUDICIAL junto do número do bilhete também !!!

    E, assim sendo, exigiria (e não pediria, simplesmente) uma solução para a questão sob a pena dum recurso às medidas judiciais cabíveis !!!

    Enfim, é isto !!!

    Responder

  5. sandro says:

    Bom dia a todos,

    fiz um comentário aqui na semana passada mas não tenho certeza se foi realmente postado ou se foi deletado pelo moderador… de qualquer forma, resumidamente, só gostaria de algumas dicas de como posso participar de programas de companias estrangeiras…ou qual compania estrangeira valeria mais a pena participar com destino para Europa levando-se em consideração que costumo pontuar mais através de cartões de crédito…. Porém boas dicas mesmo fora desse perfil serão bem vindas..

    Ressalto que, mesmo o Smiles tendo o direito de modificar o programa como bem entender, achei abusivo os novos valores… lamentável…

    Abraços a todos

    Sandro

    Responder

    Denis respondeu:

    Sandro,
    Isso depende de quais companhias são parceiras do seu banco. Verifique para onde podes transferir as milhas, e então compare as tabelas destes programas. Eu sugiro se inscrever em todos, visto que não custa nada.
    Abraço,
    Denis

    Responder

    sandro respondeu:

    Olá Denis,

    obrigado pelo comentário.. Se ainda puder colaborar com alguma informação, meu cartão é Visa Santander e acabei de fazer um Mastercard BB Smiles, ambos Platinum ( antes da mudança da tabela Smiles )…

    Ocorre que estes cartões só me permite participar do Multiplus e Smiles…

    Seguindo as orientações do Rodrigo ( antes da nova tabela smiles ), de acordo com meu perfil, achava o Smiles mais interessante.. Porém, com a nova tabela já estou achando tanto um como outro péssimos..

    Daí estou procurando outras possibilidades de fidelidade que sejam mais vantajosas para nós clientes buscando outras empresas que fazem vôos para Europa principalmente..

    Abraços

    Sandro

    Responder

    Denis respondeu:

    Sandro,
    o Santander permite transferências para a Delta, AeroMexico (péssimo valor), LAN e TAP, além da TAM e da Gol.
    Eu recomendo a TAP, mas só se você for voar de executiva ou primeira, porque eles estão cobrando uma taxa de emissão de EUR 200,00 por passagem, tanto faz se é só ida, ou ida-e-volta.
    Se você tem pleno, total e absoluto controle das tuas finanças, administra bem o cartão de crédito e nunca atrasa o pagamento, eu sugiro utilizar o cartão do Smiles e pagar a conta dele no cartão Santander (só pode ser pago R$ 3000 por dia, e cada pagamento custa R$ 16). E depois transfere os pontos do cartão Santander para o Smiles, Vai ser a maneira mais rápida de acumular milhas. Mas preste atenção em quantas milhas o seu cartão Santander dá pelo Pague Contas, e faça as contras para saber se vale a pena. Na verdade, você estará comprando as milhas por esta taxa de pagamento.
    Abraço!

    Rodrigo Purisch respondeu:

    200 euros é muita grana! Uma pena a Tap ter optado por isso.

    sandro respondeu:

    Obrigado pela dica, Dennis.

    Grande abraço

  6. Amanda says:

    Na verdade, a tabela não vai ser modificada. Eles discretamente colocaram a informação de que os valores então vigentes passariam a ser os pisos para emissão. Trata-se, na verdade, de alteração disfarçada, pois você não consegue emitir nada pelos tais pisos. Olha que eu simulei, EUA, Europa, Ásia e Oriente Médio a partir de agosto até março do ano que vem e não achei nada pela quantidade mínima. A vida tá ficando difícil para os colecionadores de milhas. Ainda bem que ano passado emiti minha tão sonhada passagem pro Japão na executiva com pontos Smiles. Outra barbada dessa não encontrarei tão cedo.

    Responder

  7. Raul says:

    Entrei no programa da Aegean em abril desse ano, então ainda não acumulei milhas suficientes para a emissão. A tabela de pontos até é amigável e, pelo que li em alguns fóruns, a emissão parece ser tranquila (dizem quem repetem a disponibilidade, em mais de 90% dos casos, dos voos disponíveis nas ferramentas de busca da Star – tipo da Air Canada).

    Enfim, minha impressão inicial tem sido positiva, mas veremos o tempo para recebimento do cartão ouro e a emissão da passagem. Quando tiver mais experiência com o programa eu posto um review.

    Responder

  8. Paulo says:

    Rodrigo,

    O Ministério Público intervém questionando a GOL que em dez dias deve explicações para desrespeito à Lei de Defesa do Consumidor.

    Explicações insuficientes serão motivo de abertura de queixa crime.

    Acredito apenas que o MP necessite saber o total de consumidores afetados e quantidade de milhas anteriores a este evento.

    ref.: http://economia.estadao.com.br/noticias/negocios-geral,mp-investiga-programa-smiles-operado-pela-gol,159254,0.htm

    Responder

  9. Paulo says:

    ref.: http://veja.abril.com.br/noticia/economia/mp-investiga-smiles-por-alteracoes-na-regra-de-resgate

    http://economia.estadao.com.br/noticias/negocios-geral,mp-investiga-programa-smiles-operado-pela-gol,159254,0.htm

    Ministério Público intervém pela afronta à Lei de Defesa do Consumidor.

    Parabéns ao Ministério Público por defenderem a Lei e o interesse dos consumidores.

    Responder

  10. Marcelo says:

    O jornal Valor Econômico publicou hoje que o Smiles voltou atras no reajuste das quantidades se milhas. Disse que houve erro no sistema de emissão e devolvera as milhas cobradas a mais até 15 de agosto. Minha avaliação: eles vão aumentar sim, mas vão avisar cim alguma antecedência. Acho q a hora d emitir e agora se realmente os valores voltarem aos de tabela.

    Abs

    Responder

  11. Marcelo says:

    Smiles reconhece erro em cálculo de milhagens após ação do MP

    A Smiles, que atua no segmento de recompensa e fidelização, informou nesta quarta-feira (17) que, por uma falha de sistema, foram geradas alterações indevidas nas quantidades mínimas de milhas exigidas para emissão de bilhetes com suas parceiras aéreas internacionais.

    O comunicado foi divulgado dois dias depois de o Ministério Público do Distrito Federal e Territórios (MPDFT) informar que está investigando a empresa por ter aumentado o número de pontos necessários para a emissão de passagens aéreas sem ter comunicado os consumidores.

    A companhia registra que, até o momento, não recebeu qualquer documento emitido pelo Ministério Público do Distrito Federal.

    A Smiles informa que o sistema da empresa passou a cobrar uma quantidade de milhas superior aos valores que constam na tabela de resgate de parceiros aéreos. E afirma que a falha ocorreu para resgates com as parceiras aéreas em voos para a América do Norte, América do Sul, América Central e Caribe, Havaí, Europa, África, Oriente Médio, Ásia, Oceania e Ilha de Páscoa.

    Segundo a companhia, a falha não afetou a emissão de nenhum trecho ou bilhete de voos operados pela Gol.

    A Smiles comunicou que todas as milhas debitadas acima dos valores mínimos estipulados nas tabelas de resgate serão devolvidas até o dia 15 de agosto aos cerca de 4.000 participantes possivelmente afetados, em um universo de 330 mil pessoas que adquiriram bilhetes Smiles no período de 29 de maio até hoje.

    Responder

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