A Justiça Federal respondendo à uma ação do Ministério Público Federal do Pará limitou a cobrança de multa de remarcação ou cancelamento a serem cobradas pelas cias aéreas nacionais. Poderá ser cobrado no máximo 10% de multa no caso de cancelamento de passagens com menos de 15 dias de antecedência do vôo e 5% nos demais casos.

Não tive acesso a integra da decisão e o que vou tratar aqui é baseado em informações colhidas na grande mídia.

Dois pontos merecem destaque. O primeiro é que se trata de decisão de primeira instância, coisa que no Brasil não quer dizer muito, devido às inúmeras possibilidades de recurso e de avaliações por tribunais superiores, principalmente por se tratar de um tema que atinge um grande número de brasileiros e envolve interesses econômicos de empresas com fortes laços governamentais. O segundo, ao que parece, a decisão só atinge cias aéreas nacionais, o que por sua vez já cria tratamento diferente entre concorrentes de mercado.

Nos últimos anos, vimos uma evolução grande no mercado no sentido de reduzir a regulação estatal e permitir uma regulação de mercado no transporte aeroviário. O fim das bandas tarifárias e a norma que proibiu a cobrança de adicional de combustível em separado do preço da passagem (coisa ainda rara em outros países) merecem destaque e se mostraram como conquistas do consumidor brasileiro. Vimos ainda regras mais rígidas em caso de cancelamento e overbooking, apesar da fiscalização não ter acompanhado a rigidez das novas regras.

Por outro lado, ainda mantemos regras inalteradas de franquia de bagagem que nos deixam em vantagem frente a outros mercados.

Podemos dizer que hoje temos tarifas médias com preços finais (somadas ao adicional de combustível) muito mais próximas das encontradas em mercados europeus e nos EUA. Assistimos nos últimos meses promoções muito boas tanto de tarifas internacionais como de tarifas nacionais.

Isso tudo diante de um ambiente de infra-estrutura deficiente com um custo Brasil elevado que penaliza as cias  aéreas e com uma concentração de mercado ameaçadora tanto do ponto de vista de preços como na dependência de serviços de poucos fornecedores.

O mercado de passagens tem regras próprias internacionais, dentre elas está a cobrança de multas por cancelamento, reembolso e mudança cada vez mais elevadas quanto mais promocionais são as passagens. Quem paga menos, vai pagar caro para alterar seus planos de viagem. Quem quer flexibilidade, deve pagar mais por uma passagem com multas menores no caso de alteração de planos.

Essa foi uma forma encontrada pelas cias aéreas para controlarem a ocupação de suas aeronaves em determinadas rotas e dias em que são operadas.

Pessoalmente não tenho nada contra essas regras, desde que expostas de forma clara durante o processo de compra. Ao consumidor resta fazer boas decisões de compra ao definir suas necessidades e escolher o produto que mais vai de encontro às mesmas. Precisamos é de consumidores conscientes que não apenas se levem pelo menor preço e que possam criar numa nova relação com todo tipo de empresas, não só com as cias aéreas.

Concorrência de mercado e um consumidor consciente associado a uma fiscalização eficiente e eficaz, além de um judiciário ágil, já regulam o mercado a contento.

Essa decisão da Justiça Federal, que cabe recurso e que tem a intenção de proteger ainda mais o consumidor, vem regular ainda mais o mercado em ação contrária a desregulamentação que teria sido iniciada no passado.

A intenção pode ser boa, mas será que o efeito vai beneficiar o consumidor em todos os sentidos?

Multas menores, apesar de proteger o bolso do consumidor, podem fomentar um maior número de cancelamentos e pedidos de reembolso por parte de consumidores que tomaram decisões de consumo equivocadas/não conscientes ou que vieram a ter seus planos alterados por motivo de força maior ou que visualizaram melhores oportunidades de consumo em outras locais.

Indiretamente, reduz-se a responsabilidade, ou melhor a obrigatoriedade, do consumidor em honrar um contrato de transporte com uma determinada cia aérea, já que mediante o pagamento de um valor baixo, o contrato pode ser rompido. Sim, quando compramos uma passagem, na verdade assinamos um contrato de transporte com a cia aérea aonde fica acordado que por determinado valor e dentro de determinadas regras, ela vai te transportar de um lugar X a um lugar Y em determinadas datas.

O que a princípio pode parecer que vai fomentar uma concorrência maior, já que um consumidor ao ver uma tarifa sensivelmente menor pode então cancelar sua passagem comprada por um valor mais alto e comprar outra com valor mais baixo em outra cia aérea ou na mesma cia aérea, pode acabar tendo um efeito contrário.

Seria ótimo poder rever sua decisão de compra a qualquer momento pagando um valor baixo por isso, não é mesmo? Sim, seria, se as cias aéreas não visassem o lucro em suas operações.

Como as cias aéreas estariam sujeitas perder consumidores a qualquer momento mediante o pagamento de multas de baixo valor, principalmente em passagens já baratas (super promocionais), elas tenderiam a perder assentos já ocupados (vendidos) de suas aeronaves a qualquer momento. Bastaria uma cia concorrente fazer uma promoção para que você “perdesse” a venda de uma boa parte dos assentos já vendidos de uma aeronave. Um vôo que poderia estar sendo operado com margens baixas de lucratividade poderia de uma hora para outra passar a ser deficitário ao perder um grande número de passageiros para outra cia aérea.

Qual seria a melhor forma de reverter ou minimizar isso? Aumente o preço médio das passagens de forma que as passagens canceladas pudessem pelo menos render um bom valor em multas (a multa é baseada no preço da passagem) e fazer quem aventou a possibilidade de migrar para uma concorrente pensar duas vezes diante do valor que deveria ser pago a título de multa.

Assim, você vai continuar pagando multas nominais elevadas em caso de cancelamento, alterações e reembolso com as atuais e poderia não ter mais acesso às passagens super promocionais!

Isso fica pior ainda no caso da atual decisão que atinge apenas cias aéreas nacionais. Gol e Tam teriam que enfrentar cias aéreas com marcos regulatórios diferentes, o que pode gerar inclusive uma concorrência predatória.

Não sou o dono da verdade e sempre fui a favor do consumidor, mas acho que o consumidor deve ser formado como um agente consciente e não super protegido a todo custo. Um consumidor consciente e bem formado saberá fazer boas escolhas e assumirá suas escolhas não tão boas assim em vários momentos da sua vida e em diversas relações de consumo em  que venha se envolver.

Defendo que a informação deva ser apresentada da forma mais clara possível ao consumidor permitindo que ele possa tomar sua decisão sem fatores de confusão. Cobranças variadas por despacho de malas e adicionais de combustível como vemos exterior só dificultam a visualização e a comparação dos valores finais a serem pagos pelo consumidor, facilitando que decisões de consumo erradas possam ocorrer. Felizmente, nossa legislação já nos protege dessas práticas.

Mas decisões como essa proferida pela Justiça Federal em primeira instância protege o consumidor sim, mas também retira dele parte da responsabilidade que ele tem na relação de consumo. Consumidores superprotegidos pagam mais caro que consumidores conscientes e não tão protegidos.

O que devemos decidir é que tipo de relação de consumo queremos, que tipo de consumidores queremos ser e se estamos dispostos a pagar mais caro para ter proteções ampliadas.

Este post foi originalmente publicado no blog Aquela Passagem. Todos os direitos reservados.

Justiça Limita Cobrança de Multa por Cancelamento e Alteração de Passagens: Temos Realmente Motivos para Comemorar? É Isso que Queremos?

Por Ernesto Lippmann

Visando aumentar a segurança e a regulamentação mais estrita sobre a questão, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) publicou no Diário Oficial da União o Regulamento Brasileiro da Aviação Civil nº. 120 (RBAC 120), que trata dos programas de prevenção do uso indevido de substâncias psicoativas para os profissionais de aviação, que trabalhem em linhas e táxis aéreos, aplicáveis não só aos pilotos como aqueles que trabalham com a manutenção de aeronaves e aspectos ligados a segurança das operações aéreas.

Pela primeira vez são exigidos testes compulsórios de drogas, para uma categoria profissional, numa mudança radical de legislação que anteriormente só punia o piloto “embriagado”, ou que comprovadamente estivesse sob o efeito de tóxicos.

Não resta dúvida que os que compartilham a flutuação das drogas com a paixão por voar são uma minoria ínfima dentre os que detêm uma licença para pilotar, pois a maioria tem plena noção de que o consumo de tóxicos, ainda que em caráter eventual, não é compatível com o exercício das funções de aeronauta.

Os casos são pouco relatados, e escondidos do público em geral, mas basta verificar a preocupação de candidatos a piloto com os testes prévios de detecção de tóxicos, que são feitos por duas empresas aéreas, que transparece num Fórum da internet ligado a aviação o “Contato Radar”, onde há 4500 visitas e 240 comentários de profissionais relacionados à área sobre o tema, nos quais, segundo alguns pilotos, esta medida seria uma invasão de privacidade e os profissionais poderiam se recusar a fazer os testes com base no direito Constitucional da não incriminação.

Segundo a Dra. Vânia Melhado, presidente da Sociedade Brasileira de Medicina Aeroespacial e responsável na América Latina pelo programa de prevenção do uso de álcool e drogas na aviação, que levou o problema à ANAC, a implantação deste programa é “extremamente importante. Já estamos atrasados”. “Quando fizemos testes para a admissão de pilotos na Varig, em 2007, detectamos que 16% dos candidatos tinham usado maconha ou cocaína”, relata a médica. “Fiquei desesperada. Nos Estados Unidos, o programa de prevenção do uso de drogas na aviação tem 25 anos. Os testes de sangue em pilotos americanos envolvidos em acidentes ou incidentes mostram que 43% deles tomaram álcool, drogas ou remédios que mexem com a cognição o que mostra que manche e bebida passam a ser definitivamente incompatíveis”.

Os pilotos têm o direito constitucional de se recusarem a fazer o teste sem qualquer consequência? Até que ponto a intimidade do empregado pode ser violada?  Qual a posição da Justiça do Trabalho sobre estes testes? O que muda na aviação depois da norma?  Que tipos de testes são previstos?  Como serão aplicados?  Há furos jurídicos na norma.

Para saber as respostas a estas perguntas e conhecer mais sobre a resolução e  como ela afeta a vida dos aeronautas, e dos passageiros, clique aqui.

Ernesto Lippmann é advogado em São Paulo.  Pós graduado em processo Civil pela Universidade de São Paulo, e autor do livro “Você tem todo direito”

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Polêmica no Ar: Nova Resolução da ANAC Obriga Pilotos e Aeronautas a Testes Contra Drogas

A Tam aumentou desde 15 de julho de 2011 os valores pagos para quem quer adquirir aqueles assentos que ela nomeia de conforto e que oferecem um pouco mais de espaço para os pés.

O que custava 50 reais ou 50 euros ou 50 libras passou a custar por trecho:

Rotas Dentro do Brasil (ida ou volta)

20 reais na econômica e 100 reais na Executiva (no A330 que faz rota para Manaus) em vôos operados dentro do Brasil

Rotas dentro da América do Sul (ida ou volta)

30 USD em vôos operados entre países da América do Sul

Rotas entre América do Sul e EUA (ida ou volta)

60 USD de/para Miami ou Orlando

75 USD de/para Nova Iorque

Vôos entre América do Sul e Europa (somente ida)

85 USD com destino a Frankfurt, Madri, Paris e Londres

110 USD com destino a Milão

Vôos entre Europa e América do Sul (somente ida)

60 libras partindo de Londres

60 Euros partindo de Madri, Paris e Frankfurt

75 Euros partindo de Milão

Será isso resultado de inflação em dólar ou aumento dos custos da cia aérea com real valorizado?

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TAM: Reajusta Valores Pagos por Assento Conforto. Inflação?

Dentre as várias informações que estão listadas nas regras associadas a uma determinada tarifa, estão as regras referentes a alteração de datas, cancelamento, reembolso, no show e possibilidade de stopover.

Desde o início do Aquela Passagem, temos frisado a importância de conhecer as regras da passagem que você quer adquirir ou adquiriu. Temos um post extenso,  escrito ainda em de 2006, especificamente tentando clarear um pouco alguns termos que normalmente são utilizados dentro dessas regras.

As pessoas estão cada dia mais tornando-se seu próprio agente de viagens com ajuda da internet. Com essa liberdade também vem a responsabilidade de conhecer as regras e as normas dos sites  que você usa e das passagens que você compra. Em passagens internacionais essa atenção deve ser redobrada, pois as regras mudam muito de cia aérea para cia aérea e de tarifa para tarifa da mesma cia aérea. As cias nacionais  e algumas internacionais têm criado perfis de tarifas (grupo de tarifas com as mesmas regras) tentando facilitar o entendimento dessas regras pelos consumidores.

Sugiro sempre que se tenha conhecimento dessas normas e regras antes de comprar a sua passagem (mesmo que seja via agência virtual ou com seu agente de confiança), já que dependendo das regras e das suas necessidades, uma passagem muito barata pode se transformar em uma passagem cara ou mesmo em uma fonte de problemas. Infelizmente, alguns agentes e agências virtuais não informam de forma bem explícita e visível as regras das passagens.

As regras em muitos sites estão listadas em inglês, o que pode dificultar vida de quem não tem conhecimentos básicos desse idioma. Na dúvida, consulte quem entende o idioma ou o escritório da cia aérea ou mesmo seu agente de confiança.

Na tentativa de orientar e facilitar, sempre que posso, tento colocar as regras básicas das passagens que são alvo de posts aqui no Aquela Passagem. Prefiro fazer isso a ficar estimulando cegamente a compra de algo que pode não atender a todos os leitores. Isso dá muito mais trabalho, mas acho que vale a pena dentro da filosofia com que foi criado este espaço.

Antes de entrar no tema central deste texto, é importante que você tenha em mente um conceito básico: classe tarifária ou booking code.

Apesar de parecer que você compra um lugar (um assento) em um determinado vôo, você na verdade adquiriu o direito de voar em uma vaga dentro de um determinado lote ou subconjunto de assentos.

O conjunto total de assentos de um determinado vôo é dividido em lotes (ou subconjuntos) e cada lote tem um preço e uma regra associada. A classe tarifária de uma tarifa é normalmente representada pela primeira letra da tarifa. Assim, cada lote (que pode ter número variado de assentos) é nomeado por uma letra. Existe uma ordem hierárquica entre as classes tarifárias que varia de cia para cia aérea e que nos últimos tempos tem se tentado padronizar dentro das cias que participam de uma aliança aérea.

Por exemplo, normalmente a tarifa cheia, ou a classe tarifária mais cara (lote mais caro de assentos), na Classe Econômica é representada pela letra Y. Sobre o preço cobrado na tarifa Y vai se concedendo descontos progressivos. Assim, cada lote com um determinado desconto sobre a tarifa cheia passa a ser identificado por uma letra (sua classe tarifária). Dessa forma, você pode sentar ao lado de uma pessoa que pagou mais que o dobro do que você pagou, unicamente porque comprou uma tarifa em classe tarifária com muito menos desconto que o seu.

A tendência é que quanto mais cara uma tarifa é, mais flexível são as regras associadas a ela e menores são as multas cobradas no caso de você necessitar fazer um cancelamento, reembolso ou alteração de uma passagem emitida. O mesmo ocorre, mas no sentido inverso, no caso de passagem super promocionais, já que elas tendem a ter regras menos flexíveis e costumam cobrar multas altas no caso de cancelamento ou alteração, além de muitas vezes não permitirem o reembolso.

Quando você quer fazer uma alteração de uma passagem, você deverá buscar assentos disponíveis em datas alternativas na mesma classe tarifária da passagem original, ou seja, do mesmo lote, mas em outras datas. O problema é que os assentos mais baratos se esgotam mais rápido, tornando muito difícil achar disponibilidade de assentos nas classes tarifárias mais baratas em dias alternativos em momentos de maior demanda ou em datas próximas aos vôos. Nesses casos, mesmo pagando a multa de alteração ou cancelamento, no caso dela existir, não se consegue alterar a passagem por falta de assentos disponíveis.

Quando isso ocorrer, a alternativa é pagar a multa e a diferença tarifária, o que pode encarecer muito a sua passagem no caso de ter de fazer alguma alteração nela.

O que é diferença tarifária?

A diferença tarifária é a diferença de valor entre o que você pagou pela sua tarifa e o valor mais baixo disponível para venda de uma assento no vôo em que você deseja voar. Ou seja, é a diferença entre o valor cobrado no lote ao qual pertence a sua passagem e o valor do assento no lote mais barato que contém passagens disponíveis para venda no momento. O problema é que os assentos disponíveis podem pertencer a lotes com preços com muito menos desconto em relação a tarifa cheia, a qual pode custar quase tanto quanto uma tarifa promocional na classe de serviço superior…

Abaixo vou tentar esclarecer as maiores dúvidas relacionadas a alteração,  reembolso, cancelamento e no show de uma passagem internacional. Atente que a coisa nem sempre é igual em todas as cia aéreas e depende muito de uma leitura das regras da tarifa. No caso das passagens nacionais, algumas cias como a Gol, Tam e Azul têm regras mais claras sobre esses temas.

O que é  Alteração ou Remarcação de uma passagem aérea?

No caso de precisar alterar as datas de uma passagem, as regras podem ser diferentes para mudanças realizadas antes do início da viagem ou depois de ter iniciado seu uso.

Algumas tarifas cobram multas muito mais altas para passagens que já se iniciou o uso (aonde já se fez o vôo inicial) e outras proíbem essa alteração.

Como Funciona?

Antes do Embarque:

É necessário pagar a multa estipulada nas regras + a diferença de tarifa na época da mudança.

Se existirem assentos disponíveis para vender na mesma classe tarifária da passagem original e se a passagem não mudou de preço, você só paga a multa.

Mas se a super promoção acabou ou a passagem subiu de preço, os assentos disponíveis para venda na mesma classe tarifária original podem ter um preço mais alto no momento em que se quer fazer a alteração. Ai nesse caso, você vai pagar a multa mais a diferença de valor entre o pago (que funciona como crédito) e o cobrado para se vender uma passagem na mesma classe tarifária no momento da alteração.

Mas se não existirem mais assentos para vender na mesma classe tarifária nos dias em que você quer voar, então além da multa, você terá que pagar a diferença entre o que você pagou e o preço cobrado pelo assento mais barato disponível em outra classe tarifária para venda nas datas desejadas.

OBS: em raros casos, algumas tarifas permitem o pagamento de apenas a diferença tarifária (isentam o pagamento da multa) no caso de você ter que migrar para uma classe tarifária superior.

Depois da Partida:

Se a alteração for no vôo de retorno, o que muda é que o valor pago de diferença tarifária é  a diferença entre o valor já pago e o valor que era cobrado na mesma época em que comprou a passagem original por um assento na classe tarifária mais barata disponível para venda no dia em que se quer voar.

Se tiver assento disponível na mesma classe de reserva no dia em que se quer voar, mesmo que o preço da passagem tenha subido, paga-se apenas a multa.

Se não tiver assento disponível na mesma classe tarifária da passagem original, você paga a diferença tarifária  calculada tendo como base os preços cobrados no momento da emissão da passagem original.

O que é Cancelamento de uma passagem aérea?

Por alguma razão, você decidiu não mais viajar, porém pode fazer isso no futuro. Neste caso, a reserva nos vôos é cancelada (libera-se os assentos) e o bilhete fica em aberto (aguardando a marcação de novas datas). Para isso paga-se uma multa que pode ser igual ou superior a de uma simples alteração de datas.

Atenção: a passagem aérea tem validade limitada!  Ela é normalmente de um ano a partir da emissão, período no qual deve ser usada. Cuidado, já que algumas passagens emitidas com milhas (leia-se Fidelidade Tam no Brasil) têm validade inferior a um ano (3 ou 6 meses).

Algumas cias permitem o cancelamento ou alteração sem multa por motivo de saúde ou morte do passageiro ou de membro da sua família, mas isso é complexo e pode ser abordado em outro texto.

O que é Reembolso de uma passagem aérea?

Você não vai mais usar a passagem e quer o dinheiro de volta. Ai você pede o reembolso do valor pago.

O tempo para receber esses valores depende de cia aérea para cia aérea. Boas cias internacionais costumam devolver entre 20 a 30 dias o valor pago. Porém, algumas cias podem demorar até 3 a 4 meses para devolver esses valores. A Tam é uma das que tem se destacado negativamente e se mostrado muito lenta no reembolso.

Se você pagou no cartão, o valor volta para o cartão. No caso de pagamento em dinheiro em uma agência, o valor volta para ela e ela te reembolsa assim que receber os valores da cia aérea.

Mas atenção: muitas tarifas (principalmente as promocionais) não permitem reembolso (No Refund). Permitem apenas que o valor pago menos a multa de cancelamento se torne um crédito a ser utilizado na compra de outra passagem na mesma cia aérea.

O que é No Show?

Você tem passagem confirmada e não comparece para fazer o check in dentro do prazo ou não comparece no momento do embarque.

Algumas cias cobram uma taxa maior no caso de No Show do que a cobrada para alterar uma passagem e outras, mais raro, colocam nas regras que a pessoa perde a passagem ou perde o direito de reembolso dela no caso de No Show .

Assim, quem compra uma passagem super promocional sem saber se vai poder voar nas datas utilizadas na emissão ou se vai mesmo viajar, pode pagar multas altas que muitas vezes o fará pagar muito mais caro para poder usar uma passagem que pareceu uma pechincha à primeira vista. Não compre por impulso!

Tem dúvidas sobre datas, mas quer garantir uma passagem? Tente comprar passagens com regras mais flexíveis ou com multas mais baixas para alteração, cancelamento ou reembolso. Você vai pagar um pouco mais caro inicialmente, mas pode sair mais barato que se arriscar em uma passagem super promocional. Mas cada consumidor deve saber sua tolerância ao risco. O que ele não pode fazer é desconhecer as regras da passagem que comprou!

Vale lembrar que as agência físicas e virtuais podem cobrar uma taxa de serviço (independente da cobrada pela cia aérea) para realizar cancelamentos, alterações ou reembolso da passagem. Conheça essas tarifas antes de comprar sua passagem por meio desses canais. Reclamações de consumidores que compraram suas passagens em agências virtuais e que não leram as regras no momento da compra são muito comuns.

Para quem não leu ainda, temos um texto escrito pelo Advogado Ernesto Lippmann sobre Direitos dos Passageiros em Casos de Catástrofes, Revoluções e Motivos de Força Maior.

Obrigado ao João Mazoni da Roteiro Turismo de Belo Horizonte que me esclareceu algumas dúvidas de como funciona na prática alguma dessas questões relacionadas à passagens aéreas internacionais.

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Conheça as Regras da Sua Passagem: Alteração, Cancelamento, Reembolso e No Show

Em tempos de desastres naturais e revoluções, vou publicar um texto do amigo e advogado Ernesto Lippmann sobre os direitos dos passageiros em situações como essa e outras que alteram sua viagem por motivos de força maior.

Obrigado ao Ernesto por mais essa contribuição!

Infelizmente, várias catástrofes naturais vêm ocorrendo, como os recentes terremotos e tsunamis que afetaram o Japão. Estas, assim como as revoluções do mundo árabe, que afetam de maneira significativa as condições de segurança de uma viagem de turismo, bem como a necessidade de um deslocamento por razões de trabalho.

O que era um destino esperado de férias, passa a ser um destino conturbado e perigoso, ou em casos como o de desastres naturais, um local no qual há falta de comida, de água, para os locais, e até mesmo de radioatividade, como se viu no triste desastre que assolou o Japão.

Assim, tendo-se em vista a aplicação das regras de isenção de responsabilidade por motivos de força maior, temos que o passageiro tampouco pode ser responsabilizado por catástrofe natural que está fora da sua previsibilidade ou influência, e que leva a alteração dos seu planos de viagem.

Neste caso, pode-se concluir que, mesmo que a tarifa paga seja promocional, e inicialmente não admita o reembolso ou cancelamento do preço pago, o evento de força maior faz com que esta situação se altere, cabendo o efetivo reembolso dos valores pagos, pelo passageiro, inclusive da taxa de embarque, e de quaisquer outras taxas que forem cobradas pela empresa, sendo nula, tanto pelas regras aplicáveis aos contratos, quanto pelo Código de Defesa do Consumidor, que não é válida qualquer cláusula contratual que estipule multa ou qualquer outro tipo de penalidade contra o passageiro – consumidor.

Há diversos artigos no Código de Defesa do Consumidor que amparam o reembolso integral, se a decisão de remarcação ou cancelamento da viagem ocorrer por motivo de força maior,  como o artigo 8º que afirma “os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos a saúde ou a segurança do consumidor”, que é complementado pelo artigo 20 §  2°, inciso III que afirma”. São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam”, estabelecendo que, neste caso o consumidor tem o direito da restituição da quantia paga, monetariamente atualizada.

A situação analisada nesse artigo, de catástrofes ou comoções sociais no país de destino, e se  a empresa não responde pelos infortúnios da natureza,  ou de força maior, tampouco por eles deve ser penalizado o consumidor

Se iniciada a viagem, e solicitado o regresso, não deve tampouco ser cobrada nenhuma multa, e garantido o embarque no primeiro vôo que tenha lugares disponíveis,  embora a possibilidade de embarque não possa ser garantida em função das condições de segurança do aeroporto e do trafego aéreo    Contudo, pode ocorrer que diante da situação de perigo encontrada no novo país, o passageiro no desespero de regressar pode acabar pagando o preço de uma nova passagem aérea ou um novo valor para a remarcação da passagem de volta.

A negativa de reembolso, ou cobrança de taxa de alteração, podem a nosso ver serem facilmente contestáveis, mediante ação a ser promovida junto ao Juizado de Pequenas Causas, sendo que nos pedidos até 20 (vinte) salários mínimos, não se faz necessária a contratação de advogado.  Se isso acontecer, o passageiro pode pedir o reembolso do valor pago em dobro ao retornar ao Brasil, conforme o artigo 42º, parágrafo único do código de defesa do consumidor que determina: “Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

Esperamos ter orientado os nossos amigos do AP sobre como proceder no caso das catástrofes naturais, ou de motivos de força maior, que tornem a viagem inicialmente contratada, totalmente inviável.

No caso das viagens de negócios, a oportunidade comercial deixa de existir, e aguardado encontro de negócios torna-se impraticável.

Nestes casos, quais são os direitos do passageiro, que comprou uma passagem para um destino que por motivo de força maior, como uma catástrofe natural ou instabilidade política interna, não se presta mais a viagem de turismo, ou de negócios já comprada e paga?  Pode a empresa aérea, nestes casos, cobrar taxa de remarcação, ou de cancelamento?  Quais são os efetivos direitos dos passageiros, nestas circunstâncias?

É ponto pacifico que a viagem internacional comprada no Brasil, seja mediante agente de viagens, seja por site  (p ex. Submarino, Decolar,etc…), ou pelo próprio site da empresa aérea, desde que a viagem tenha inicio no Brasil, se sujeita tanto às regulamentações da ANAC, quanto ao Código de Defesa do Consumidor, conforme já decidido pelo Superior Tribunal de Justiça (2).

Certo o é que no caso de revoluções, terremotos, ou tsunamis, não há culpa nem da empresa aérea, nem do passageiro, visto que ambos não tinham como prever o ocorrido.  Deve-se por isto tentar uma analogia, ou seja uma aplicação a uma situação similar nos julgados, que não afirmam não ser direito dos passageiros obter indenização, sempre que a empresa possa comprovar que o atraso, ou cancelamento dos vôos se deu por motivos meteorológicos ou outras forças naturais que escapam do controle do ser humano, pois as forças da natureza escapam do controle do ser humano, e assim se constituem em motivos de força maior que justificam o atraso, ou a interrupção da viagem. (3)

Agradeço ao estagiário Augusto César Nicolau pela pesquisa dos precedentes judiciais e revisão do texto.

Ernesto Lippmann é advogado em São Paulo.  Pós graduado em processo Civil pela Universidade de São Paulo, e autor do livro “Você tem todo direito”

Bibliografia:

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Catástrofes Naturais, Revoluções, Motivos de Força Maior e os Direitos do Passageiro

Este é um daqueles posts que eu estou devendo há algum tempo e que considero grande utilidade pública.

Portadores de deficiência (inclusive as causadas pela Síndrome de Down), que comprovadamente necessitem de um acompanhante, têm direito a um desconto de 80% na passagem do acompanhante (que será o responsável por prestar os auxílios necessários ao passageiro portador de deficiência). Essa necessidade de acompanhante fica mais clara quando o portador de deficiência apresentar dificuldade em acessar ou abandonar a aeronave por conta própria (desafivelar o cinto, colocar o colete salva-vidas, colocar mascaras de oxigênio, etc).

Embasamento legal dessa afirmação está contido na Resolução ANAC de Número 9 de 5 de junho de 2007, que aprova a NOAC (Norma Operacional de Aviação Civil) que dispõe sobre o acesso ao transporte aéreo de passageiros que necessitem de assistência especial.

No artigo 2 dessa NOAC, há uma definição mais clara do que é considerado deficiência para efeito dessa norma. Já nos artigos 47 e 48, que transcrevo abaixo fica claro o direito ao desconto:

Art. 47. Caberá aos passageiros portadores de deficiência, a fim de resguardar-lhes o direito à autonomia e ao livre arbítrio, definir, junto à empresa aérea, se necessitam ou não de um companhante, observando o que consta no art. 10 (deverá fazer reserva com pelo menos 48 horas de antecedência).

Art. 48. As empresas aéreas ou operadores de aeronaves só poderão exigir um acompanhante para o passageiro portador de deficiência, independentemente da manifestação de seu interesse, quando a critério da empresa aérea ou das operadoras de aeronaves, por razões técnicas e de segurança de vôo, mediante justificativa expressa, por escrito, considere essencial a presença de um acompanhante.

§ 1º. Na hipótese da empresa aérea exigir a presença de um acompanhante para o passageiro portador de deficiência, deverá oferecer para o seu acompanhante, desconto de, no mínimo, 80% da tarifa cobrada do passageiro portador de deficiência.

§ 2º O acompanhante deverá viajar na mesma classe e em assento adjacente ao da pessoa portadora de deficiência.

Como proceder para conseguir o desconto?

As cias aéreas não deixam isso muito claro e o processo é um pouco burocrático. Além disso, ele normalmente deverá ser realizado em uma loja própria da cia aérea.

O portador de deficiência ou seu responsável deverá relatar o interesse de adquirir uma passagem aérea e que sente a necessidade de um acompanhante para prover ajuda para embarque/desembarque e durante o vôo (visitas ao toalete, por exemplo).  Será então feito uma reserva em uma tarifa disponível para venda naquele momento (pode ser inclusive uma tarifa promocional) em nome do passageiro principal (o portador de deficiência) e uma outra reserva em nome do acompanhante, a  qual terá um desconto de 80% sobre a tarifa paga pelo passageiro principal (ou sobre a menor tarifa disponível para venda na mesma classe de serviço, caso o passageiro principal tenha emitido a passagem com milhas/pontos).

Será então solicitado ao portador de deficiência ou ao seu responsável que preencha o MEDIF (Medical Information Form), um formulário que possui duas partes:

Na primeira, que pode ser preenchida pelo próprio passageiro portador de deficiência ou por seu responsável, será fornecida informações sobre a deficiência e sobre as necessidades do mesmo.

Na segunda parte, que deverá ser preenchida pelo médico que presta assistência ao portador de deficiência, serão fornecidas informações médicas sobre o portador de deficiência.

Então o MEDIF deverá ser enviado para o departamento médico da cia aérea que avaliará o mesmo e emitirá um parecer se concorda com a necessidade de acompanhamento e  com os preparativos necessários para o vôo. Alguns preparativos especiais, como fornecimento de oxigênio, podem ser cobrados a parte pela cia aérea e outros deverão ser contratados com terceiros (ambulâncias, etc). Assim, a reserva do acompanhante é liberada pela cia aérea para que as passagens sejam emitidas.

Portadores de deficiências que apresentem limitações estáveis e bem definidas poderão tentar emitir junto a cia aérea um FREMEC (Frequent Traveller Medical Card) que evita que seja necessário procurar um médico para preencher a parte médica do MEDIF toda vez que for viajar. Esse FREMEC costuma ter validade em todas as cias aéreas associadas a IATA, mas vale a pena consultar a cia aérea no caso do FREMEC ter sido emitido por outra cia aérea que não aquela que deseja-se voar.

Essa é uma norma inclusiva que tem méritos em permitir o livre deslocamento dos portadores de deficiência. O importante é que os consumidores usem com responsabilidade esse direito, fazendo assim que a vida de quem realmente precisa fique menos limitada.

Outros países também têm normas inclusivas. A normas dos Estados Unidos conhecidas como Air Carrier Acess foram publicadas em 1990 e podem ser consultadas aqui. No Reino Unido, as normas estão publicadas neste documento e seguem a Resolução 1107 de 2006 emitida pela União Européia.

Vale lembrar que o desconto citado acima é valido para cias aéreas que operam vôos no Brasil e que estão subordinadas as normas da ANAC. O desconto para acompanhante pode variar de país para país (encontrei relatos no Canadá e Austrália) e de cia aérea para cia aérea no exterior, além de muitas vezes a tarifa base sobre a qual é concedido o desconto ser a tarifa cheia ou Y (a mais cara disponível para venda na classe que o passageiro deseja viajar), diferente do que ocorre no Brasil.

Links úteis

MEDIF no site da Tam

MEDIF no site da Gol

MEDIF no site da Azul

Como proceder uma reclamação de discriminação contra uma cia aérea Americana.

Este post foi originalmente publicado no blog Aquela Passagem. Todos os direitos reservados.

Portadores de Síndrome de Down ou de Deficiência Podem Ter Direito a 80% de Desconto na Passagem do Acompanhante

Quem acompanha este site, já sabe que o ITA (aqui falo um pouco sobre ele) é minha ferramenta de busca preferida há anos.

Depois que se acostuma com ele, o próximo passo é aprender um pouco da linguagem dele para fazer buscas mais específicas.

Muitas vezes falo aqui de uma tarifa promocional e dou uma série de letras/números que representam a tarifa (cada tarifa tem um preço e está associada a um conjunto de regras). Faço isso a fim de facilitar a vida dos mais experientes na busca daquela tarifa ou para facilitar a vida do seu agente de viagens que tem a obrigação de saber como encontrá-la. Se ele não sabe, procure outro agente para emitir suas passagens.

Em algumas promoções do tipo 2X1 ou quando é necessário comprar determinadas classes tarifárias para poder fazer um upgrade, é interessante fazer uma busca específica por uma classe tarifária específica. Normalmente, a primeira letra do grande código que dá nome a tarifa representa a classe de reserva (classe tarifária) da daquela tarifa.

Atenção

Antes de ensinar como pesquisar uma tarifa específica, vale a pena alertar que quando se procura por uma tarifa assim, o sistema ignora todas as demais tarifas (mesmo que levemente mais caras ou mesmo mais baratas). O efeito colateral é que se tiver disponibilidade da tarifa apenas no trecho de ida ou apenas no de volta, o sistema retornará que não existe aquela tarifa nos pares de dias escolhidos (não encontrou na ida e na volta ao mesmo tempo).

Devemos lembrar que pode ser possível construir algumas passagem associando uma ida numa tarifa e uma volta em uma outra tarifa (algumas vezes levemente superior), ou vice-versa, pagando-se 50% de cada uma. (isso depende das regras das tarifas). Assim, recomendo que se faça um busca mais ampla primeiro e depois uma busca mais específica pela tarifa mais baixa.

Busca Por Tarifa Específica

Agora vou explicar como fazer uma busca por uma tarifa específica, o que pode facilitar sua vida na verificação de disponibilidade da mesma nas datas em que te interessa voar. Isso vai facilitar a vida também de muita gente que procura ou que fala de promoção de passagens, mas não domina a busca de tarifas fora de máquinas virtuais de busca de grandes agências on-line.

Vamos usar a  interface nova do ITA:

Para efeito de exemplo, vamos buscar então uma suposta tarifa EKFR6M (classe de reserva E) na Singapore:

Primeiro, clique em “Advanced routing codes” na página principal do motor de busca

Após clicar no link, vão aparecer duas linhas extras, onde os códigos serão digitados

Nas linhas que vão aparecer abaixo do campo “From” (onde coloca-se o aeroporto de onde se parte) e na linha abaixo do campo “Destination” (onde coloca-se o aeroporto aonde se quer ir) digita-se:

/ F código cia aérea..código tarifa

No nosso exemplo seria:   /F SQ..EKFR6M, onde SQ = Singapore e EKFR6M é o código da tarifa

Ao clicar em search depois de ter selecionado um intervalo de datas, só aparecerão os dias onde essa tarifa está disponível para venda tanto no trecho de ida como de volta.

Busca Por Classe de Reserva Específica

Para fazer a busca por uma classe de reserva específica, você terá que usar o seguinte comando nos mesmos locais onde se coloca os routing codes:

/F B=letra que representa a classe de reserva

Tendo como base o exemplo acima, seria /F B=E , sendo que E é a classe de reserva da tarifa EKFR6M.

Mas neste caso, a busca será por todas as tarifas com classe de reserva E naquela rota independente da cia aérea. Se quiser fechar mais ainda a busca por uma classe de reserva de uma cia aérea específica preencha os campos com:

Código cia aérea+ /F B=letra que representa a classe de reserva

No nosso exemplo seria  SQ+ /F B=E

Se quiser fazer uma busca por mais de um classe de reserva ao mesmo tempo é só adicionar |B=letra que representa a classe de reserva ao final do código. No nosso exemplo seria SQ+/F B=E|B=L , quando faríamos a busca pelas tarifas de classe de reserva E e L nas datas selecionadas.

Toda vez que se aumenta a especificidade da sua busca, reduz-se sua sensibilidade. Toda vez que você limita a sua busca a uma cia aérea ou a uma tarifa ou a classes de reservas específicas, você enxerga cada vez mais o que procura, mas deixa de ver outras tarifas que poderiam ser até mais baratas. Assim use esses códigos quanto quiser realmente limitar o universo no qual quer pesquisar.

Dica: Para encontrar os códigos IATA das cias aéreas pesquise aqui.

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Como Procurar Por uma Tarifa Específica ou Por uma Classe de Reserva Específica no ITA

Se você viaja com animais de estimação, vale a pena ler a série de post produzida pelo blog Inquietos.

Tem uma série de conselhos úteis para a tomada de decisão de levar (ou não) um pet na viagem, para o pré-viagem, para o embarque e até um alerta de como as coisas podem sair erradas mesmo o consumidor tendo feito tudo corretamente. O pior é ainda ter que lutar para ter alguma resposta sobre o ocorrido. Olha que isso não é restrito ao Brasil não!

Vale lembrar que cada cia aérea tem suas regras para transporte de animais. Tem cia que não aceita mais transportar animais, outras só aceitam dentro da cabine e outras que aceitam, mas por valores variados.

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Viajando com seu Animal de Estimação

Continuando a série abordando as taxas e adicionais que encarecem sua passagem aérea que iniciou com um alerta sobre alguns serviços adicionais dispensáveis que são oferecidos ao comprar sua passagem no sites das cias aéreas, passou pelo post sobre as taxas e adicionais que são adicionados ao valor da tarifa e dos quais não conseguimos escapar, pelas nova política de taxas de embarque  da ANAC, agora vamos abordar as taxas e adicionais cobrados pelos programas de fidelidade.

Já deve ser de conhecimento de muitos que alguns programas de fidelidade aérea cobram um adicional pela emissão em canais outros que o site do programa (algumas chegam mesmo a cobrar uma valor fixo e independente do canal utilizado para emissão), que algumas cobram  um adicional em emissões realizadas em períodos mais próximos da data da viagem e por aí vai. Então, atenção às regras do seu programa de fidelidade!

Para se ter uma idéia do que acontece mundo afora, o Airfarewatchdog fez uma pesquisa sobre as taxas  e adicionais associados ao uso de milhas acumuladas nos principais programas de fidelidade americanos.

Mas uma série de reclamações recentes no Aquela Passagem chamam a atenção para uma política diferenciada de taxas que algumas cias aéreas têm ao emitir passagens por meio de seus programas de fidelidade comparada com uma passagem comprada no site da cia aérea dona do programa de fidelidade.

Algumas estariam cobrando mais e outras menos taxas/adicionais quando se compara uma passagem emitida com milhas/pontos com uma passagem comprada com dinheiro ao invés de créditos do programa.

Exemplos:

Rota São Paulo/Bogotá:  Passagem Gol comprada X Passagem Gol emitida via Smiles

Passagem Comprada

Emitida no Smiles

Neste exemplo da Gol e Smiles, vemos taxas idênticas sendo cobradas em ambos os canais de emissão

Rota Brasil/Bogotá: Passagem Tam comprada X Passagem Tam emitida no Fidelidade Tam

Comprada no site da Tam

Emitida no Fidelidade Tam

Como na Gol, não houve diferença nos valores cobrados nas cotações feitas em ambos os canais.

Nas várias cotações que fiz, na verdade apelei para um parceiro já que não tenho pontos no Fidelidade faz algum tempo, eu não consegui identificar diferenças nas taxas cobradas em ambos os canais de emissão. Porém, alguns leitores já chegaram a afirmar que já tinham notado diferenças nessas taxas e adicionais,  mas não consegui nenhuma prova mais concreta dessa diferença. A queixa seria de que ela cobrava adicional de combustível em algumas cotações de passagens partindo do Brasil (atenção: é permitido fazer a cobrança em passagens que não partem do Brasil). O interessante é que  alguns desses mesmos leitores chegaram a relatar que em novas cotações o adicional não mais aparecia. Flutuação no sistema?

Rota São Paulo/Miami: Passagem Lan comprada X Passagem Lan emitida no Lanpass

Comprada site da Lan

Emitida no Lanpass

No caso da Lan, as taxas são completamente diferentes e são menores quando se emite no Lanpass do que se compra no site. Vale lembrar que a Lan tem algumas aeronaves registradas nos EUA e que são tratadas como aeronaves americanas pela legislação local.

Resta saber ser a diferença a favor do Lanpass teria alguma relação com o local de emissão da tarifa que não seria mais o Brasil, já que a sede do Lanpass fica fora do território brasileiro e assim  poderia ser beneficiada por alguma isenção. Não tenho resposta a essa pergunta.

Certo é que emitir no Lanpass uma passagem assim sai mais em conta para o consumidor!

Rota São Paulo/Miami: Passagem American comprada X Passagem emitida no Aadvantage

Comprada no site da American

Emitida no Aadvantage

O site da American e do Aadvantage não discrimina a composição das taxas. Mas aqui encontramos o mesma fato ocorrido no Lanpass. As taxas e adicionais são inferiores quando se emite uma passagem pelo Aadvantage nesta rota.

Rota São Paulo/Frankfurt: Passagem Tap comprada X Passagem emitida com milhas no Victoria

Comprada no site da Tap

Emitida no Victoria

No caso da Tap e Victoria, as taxas são as mesmas independente do local da emissão.

Então consumidor, além de avaliar qual programa de fidelidade faz valer mais suas milhas/pontos, fique de olho nas taxas e adicionais associados com a emissão da sua passagem no seu programa de fidelidade escolhido!

Atualização 12:45h : Como muitos leitores chamaram a atenção, você  deve ficar alerta quando for emitir passagens one way (só de ida) ou quando for formar um roteiro com duas pernas one way ou emitidas separadamente.

Além da possibilidade de franquia de bagagem diferente entre os vôos (vôos que partem do Brasil podem ter uma franquia maior do que os que vem para o Brasil), a taxa de combustível poderá ser cobrada no vôo de volta ao Brasil desde que sejam adquiridos de forma isolada do vôo de ida. Isso não é possível quando emiti-se uma passagem de ida e volta partindo do Brasil.

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Taxas Aéreas nos Programas Fidelidade: Matéria Ainda Mais Obscura e Que Merece Muito a Sua Atenção

Continuando a série abordando as taxas e adicionais que encarecem sua passagem aérea que iniciou com um alerta sobre alguns serviços adicionais dispensáveis que são oferecidos ao comprar sua passagem no sites das cias aéreas e passou pelo post sobre as taxas e adicionais que são adicionados ao valor da tarifa e dos quais não conseguimos escapar, vamos falar da nova política de taxas de embarque da ANAC.

A ANAC aprovou a Resolução 180 flexibiliza as taxas cobradas dos passageiros e das cias aéreas. A partir de 14 de março entrada em vigor o novo teto tarifário.

Agora a ANAC fixará o valor máximo que poderá ser cobrado e cada aeroporto poderá dar descontos variáveis dependendo do horário, dia da semana e destino. Essa é uma idéia que defendemos há muito tempo aqui no Aquela Passagem, mas na forma de uma política pública a fim de promover o transporte aéreo dentro do Brasil (não só nas capitais) e nos países vizinhos e não na forma como foi publicada na resolução.

Na forma que está, essa regra tem poucas chances de dar o efeito desejado (queda de tarifas e competição entre aeroportos), já que ela dá somente a administração do aeroporto a faculdade de dar descontos. Na situação em que vivemos com aeroportos saturados e com a maioria na mão do mesmo órgão, a Infraero, a chances de vermos essa política entrar em vigor para valer é baixa. Qual o interesse da Infraero em reduzir tarifas?

Ela funcionaria bem em um ambiente de concorrência entre aeroportos e parece ter sido feita mais para incentivar a iniciativa privada a participar do processo de privatização dos aeroportos no Brasil, que inicialmente será voltada para aeroportos de menor fluxo de passageiros (o filé mesmo fica na mão da Infraero).

Faltou uma política de redução de taxas para vôos dentro da América do Sul ou pelo menos Mercosul. Não é possível fazer vôos com duração igual ou inferior a tantos vôos nacionais  e pagar uma taxa de embarque elvada para chegar a paises desse bloco. Isso não promove a integração regional nem o comércio que é a intenção do Mercosul.

A desculpa de que no caso de vôos internacionais o aparato de fiscalização é aumentado não cola no momento atual, já que não é mais possível não levarmos a sério a segurança de vôos internos. Vamos ser sede de dois grandes eventos mundiais que vão gerar um grande fluxo de passageiros ao Brasil e nos colocar na vitrine do mundo. Falhas em vôos internos terão grande impacto na mídia.

Os Novos Tetos (válidos a partir de 14 de março de 2011)  publicados na Portaria 174. Nela você pode ver a classificação dos aeroportos no Brasil e os demais valores.

No Brasil, o valor da tarifa é proporcional a categoria do aeroporto e não aos serviços oferecidos aos seus consumidores. Se você parte de um puxadinho da Infraero não faz diferença alguma.

A maioria dos grandes aeroportos estão na categoria 1.

Vôos Domésticos

Partindo de aeroportos da Categoria 1, você  pagará 13,77 reais. Mas devido a ATAERO (adicional de 50% sobre todas as taxas aeroportuárias para subsidiar melhorias da infra-estrutura aeroportuária…) a taxa sobe para 20,65 reais contra 19,62 reais da atualidade.

Vôos Internacionais

Partindo de aeroportos da Categoria 1, você  pagará 24,38 reais. Mas devido a mesma ATAERO,  a taxa sobe para 36,57 reais. Mas não é só isso! Por causa da Lei 9825 de 1999 você recolherá ainda 18 USD ao tesouro nacional para amortizar a dívida pública federal…. Assim, você deverá pagar uma taxa de cerca de uns 39 USD contra os 36 USD cobrados hoje em dia.

Prepare-se, pois agora vem aumento anual baseado no desempenho dos aeroportos! Desconto, vamos esperar para ver!

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Novos Valores e Política de Reajuste para as Taxas de Embarque