Cias Aéreas Tentam Manipular As Mídias Sociais. Quando Isso Não é Possível, Criam a Sua!

28 de January de 2010 | Por | 15 Comentários More

Muitas cias aéreas já são figurinhas fáceis no Orkut, Facebook, Twitter. Algumas parecem não sair de destaque em determinados blogs. Já existem blogs “independentes”  especializados em uma única cia aérea (?).

Até aí tudo bem. Elas mostram seus serviços, distribuem brindes e realizam promoções visando alavancar a imagem das suas empresas. Poucas ou quase nenhuma delas usam essas redes sociais para dar suporte aos problemas de seus consumidores.

Mas como tudo nas mídias sociais é muito rápido, as queixas dos consumidores espalham-se com velocidade ímpar causando problemas para a imagem das cias aéreas. Elas ainda não sabem muito bem qual a melhor estratégia para tentar reverter isso, já que o sr Google já começa a indexar as redes sociais e também as queixas postadas nelas.

Nos últimos tempos foi muito comum ver cias aéreas pedindo para que seus consumidores votassem,  positivamente,  nelas no ranking da ANAC. Não confio num ranking baseado apenas em dados enviados por uma parcela muito pequena de consumidores e usando a internet,  já que são facilmente manipulados. Vide o que o Kibe Loco fazia no passado (chegou a colocar o Pelé como melhor jogador do mundo  em um jornal argentino). Sou a favor de um ranking ponderado por número de passageiros transportados, baseado no número de reclamações recebidas e na velocidade de resposta das cias aéreas.

O marketing da Azul, optou por usar a exposição fácil nas redes sociais e mídia em geral através de um pinga-pinga de notícias. Muitos, como aqui no Aquela Passagem, se cansaram dessa estratégia e têm consolidado ou ignorado as notícias picadas da Azul. Mas muitos outros ainda são republicadores dos seus diversos press releases.

Mas como a Azul não conseguiu dominar os blogs, sites e as principais redes sociais, ela está criando a sua própria! Criou o site Viajamos e através da promessa de 400 passagens grátis, ela tenta captar usuários, conseguir material criado de graça e se colocar de forma mascarada (só há uma identificação que o site é da Azul na barra da página) como a cia mais indicada pelos seus usuários.

Se você tem muito tempo livre, não liga de ser manipulado, tem prazer em chatear seus amigos com correntes, está acostumado a cumprir inúmeras provas para ganhar uma simples passagem aérea nacional, então vai lá e leia como faturar uma daquelas passagens. Para mim essa foi a piada do ano protagonizada por uma cia aérea.

Seria muito mais natural e sólido crescer lentamente com base no bom serviço que ela já presta (fizemos um trip report muito favorável a ela) do que usar esse tipo de estratégia. Mas lá vale tudo em termos de propaganda… Sorte que nem todo mundo é tão sem compromisso com a informação nas mídias sociais como alguns pensam!

Atualização: 29/01/10 as 14:00h: O tema é complexo e quem quiser entender um pouco mais das razões da crítica acima, leia a resposta que dei ao Ernesto na caixa de comentários deste post. Lá eu explico um pouco como se forma uma imagem  na Internet e como ela pode ser manipulada.

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Category: Cias Aéreas

Comentários (15)

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  1. Ernesto says:

    Eu não vi nada de desonesto no site. Me parece um tipo de marketing diferente, e é só. Se vai dar certo, ou se o “monstro” vai sair do controle na primeria pisada de bola da Azul, o tempo dirá.

    Responder

    Fabio G respondeu:

    Rodrigo, julgo sendo um tipo de marketing diferenciado.
    Eu fiz todos os procedimentos, perdi a minha hora de almoço para tanto.
    Se conseguir ganhar a passagem digo pra vocês.
    Abaços.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Ernesto,
    Acho que esta explicação vai ficar maior que o texto….

    Não é desonesto mesmo! Não promete nada que não dê! Ele navega sim na linha tênue que separa o ético do não ético.

    Como se tem visto na vida real, na virtual anda valendo muito mais o que você parece ser do que você é. Imagem é tudo.

    Na Internet, a sua imagem pode ser avaliada através de como você está posicionado nos buscadores (Google, Yahoo, etc) e como sua marca é avaliada e repercutida junto aos usuários da Internet. Me dê acesso ao Google e te direi quem és….

    Assim, um grande número de responsáveis por mídia eletrônica gastam um grande tempo e dinheiro aprimorando continuamente suas técnicas de SEO (Search Engine Optimization) visando aparecer mais e melhor nesses buscadores. Existem até técnicas chamadas de Black Hat SEO, técnicas tidas como desaconselháveis, não por que não sejam éticas, mas porque são identificadas como fraude e punidas pelos buscadores.

    No passado, quando se queria fazer uma reclamação, o caminho era fazer uma ligação ou mandar uma carta à empresa/pessoa. Ficava sabendo da sua reclamação, você, seus amigos e parentes próximos, além da empresa envolvida. Ela podia fazer-se de surda e você teria que ir procurar ajuda em outro lugar. Hoje, a coisa tomou uma dimensão maior. Além de usar as mesmas formas anteriores, posso fazer a reclamação na Internet num blog, no Orkut, no Twitter, no Facebook e por ai vai. Quem fica sabendo? Inicialmente, você e as pessoas que seguem você nas mídias sociais, mas depois se esse tipo de reclamação tem fundamento ou é recorrente, ela toma um eco sendo multiplicada por várias pessoas e acaba sendo indexada pelos buscadores. A empresa não consegue mais manter em sigilo as queixas ou sua inoperância em resolver os problemas dos seus consumidores. Desta forma, ao fazer uma busca pelo nome da empresa “X”, reclamações não interessantes a imagem daquela cia podem se fazer presentes nos resultados encontrados. Isso é propaganda negativa.

    Assim, um sem número de sites, blogs e agora também cias aéreas, para tentar contrabalançar o efeito das queixas/reclamaçãoes, têm optado por incentivar de forma artificial a participação de internautas a fim de anabolizar o número de “elogios” ou de pessoas “fãs” do seu serviço. É artificial porque usa da forma de recompensas quem fizer algo que ajude a melhorar a imagem da empresa na Internet. Uma grande parcela desses internautas vai lá, escreve bem sobre ela, participa de grupos, assina newsletters não porque realmente acredita naquela marca, mas porque acredita que vai ter sorte e conseguir aquela recompensa prometida. Essa é a forma de gerar um sem número de comentários favoráveis artificiais e vender a imagem que quero nos buscadores. Melhor seria ter uma equipe cuidando da imagem corporativa daquela cia (um Ombudsman) tentando resolver da melhor forma possível os problemas vividos por seus consumidores. Naturalmente os elogios sinceros e espontâneos tomariam conta das redes sociais não pré-fabricadas onde há liberdade de expressão e sem direcionamento de conteúdo.

    E não só aos buscadores que o site/blog/cia que pratica esse tipo de coisa quer vender uma boa imagem, mas ela também vende essa imagem para a mídia, anunciantes e consumidores. Ainda tem um grupo que se usa de programas de computador (scripts) para ampliar o número de visitas, seguidores, leitores e por ai vai. Criam um número fictício e vendem esse número como sinônimo de importância dentro da Internet aos incautos ou menos minuciosos ou preocupados com a qualidade de informação. Essa imagem não se sustenta no número de comentários, de visitas, relevância nos buscadores e links ao seu site provenientes de outros sites/blogs (que não sejam de sua autoria, claro), elementos esses que servem em conjunto e não de forma isolada para a análise de qualidade/relevância de um site na Internet.

    Assim minha crítica ao Marketing da Azul é a de criar um site no qual não fica claro no primeiro momento que é mantido pela cia aérea, fazendo passar-se por uma mídia social onde seus usuários trocam experiências de consumo e de viagens, mas dentro do qual ela incentiva claramente que uma determinada empresa, a Azul, seja visualizada de forma privilegiada e analisada de forma amplamente positiva através de recompensas.

    Daqui um tempo, ela vai falar com cheia de propriedade que é a cia aérea mais amada do Brasil. Não que não seja, mas os dados que embasam essa afirmação são cheios de vícios de seleção

    Quando fiz a pesquisa de público no Aquela Passagem, eu usei de duas passagens para recompensar o tempo gasto na pesquisa de público, mas em momento nenhum induzi ao leitor a falar bem de mim (ele podia falar o que quisesse), indicar meu blog em um post ou fiz propaganda fora do meu blog (fora o Ricardo Freire que chegou a dar uma nota no VnV) a fim de não manipular minhas estatísticas. Poderia ter conseguido uma passagem executiva e ter frequentado locais voltados para a altíssima renda tentando melhorar ainda mais o perfil de consumo dos leitores (que é excepcional por sinal), ou ter ido a uma faculdade e sorteado umas 4 passagens baratas a todo mundo que assinasse o meu RSS. Tudo isso para vender de uma foram diferente da realidade o meu blog a um anunciante ou a um leitor de primeira visita desavisado.

    Finalizando, como não controlo o que as pessoas falam de mim, crio um ambiente para que possa ter controle e me fazer ver da forma que quero ser visto.

    Quanto a promoção em si, nada de ilegal, antiético ou imoral. Quem ganhar essas passagens, vão merecer mesmo, diante do tanto de trabalho que tiveram para consegui-las.Elas estão na posição delas. Se for o caso de falar que gosto e não gostar, não estou ferindo a ninguém, inclusive fui induzido a fazê-lo.

    Responder

    Ernesto respondeu:

    Rodrigo

    Eu concordo com a sua critica. Mas, do ponto de vista de marketing – onde o importante é vender e passar uma boa imagem – achei a estratégia muito interessante. Quanto ao fato de ser uma rede social dirigda e montada, e com recompensas, concordo com voce, embora no meu entendimento, e pela identificação dos logos com o do site da Azul me pareceu claro que a rede era da Azul. Eu particularemnte prefiro um blog como o seu, pois admiro a sua independencia, e a possilidade que temos aqui de elogiar ou criticar, tanto que sempre estou por aqui, e sequer me isncrevi no da Azul.

    Responder

  2. Aimara says:

    Ricardo, perfeito o seu comentário – realmente a promoção da “rede social” da Azul é a maior piada que já vi!!

    Responder

  3. É realmente tudo que você falou, chatear os amigos propaganda gratuita, manipulação e tudo o mais..

    Mas vale todo o risco e a exposição, pois por mais “simples passagem aérea nacional”, viajar de graça é MUITO bom!!

    Resumindo, vi pelo seu site, que recebi seu mail list, li e cliquei lá.. Comecei a responder tudo, levei umas 02 horas na função, mas GANHEI!!

    Obrigado por ter divulgado essa promoção no site. Vou de Floripa p/ Manaus e economizei uns R$600 pilas pelo menos!

    Abraço,

    Raony

    Responder

  4. Fábio G. says:

    Perdi a minha hora do almoço
    E ganhei uma passagem.
    Que venha Fortaleza
    =D

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  5. Fábio G. says:

    E detalhe:
    Acabei de preencher as 13:00.
    A Azul me deixou fora da primeira lista de 400 premiados, sendo que segundo eles a ultima pessoa concluiu o preenchimento ás 21:00.
    Enviei e-mail, reclamei, em 5 minutos, a lista foi estendida para 402 pessoas. E eu fui incluido. Isto demonstra a transparência do concurso.
    [:)]

    Responder

  6. Vinícius says:

    Muitas vezes as cias. aéreas gostam de se fazer amigos dos passageiros.

    Em edições relativamente recentes das revistas de bordo da GOL e da TAM, andou-se comentando de “budget travellers” ou em um bom português “mochileiros”, passando alguns sites para se hospedar barato, encontrar pessoas para conhecer a cidade, etc. “Pena” que faltou de como encontrar passagens mais baratas… Vai saber né?

    ¡Hasta luego!

    Responder

  7. Lu Malheiros says:

    Essa linha tênue entre o ético e o não ético, como o Rodrigo falou, me cheira a má fé. Me lembra as indústrias farmacêuticas e seus representantes enchendo os médicos com “revisões de literatura” e brindes sobre um medicamento (deles, claro)….

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  8. jorge moraes says:

    A Azul não tá com nada.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Jorge,
    Minha opinião é diferente.

    A Azul é mais uma opção ao consumidor e uma boa opção. Trouxe para o mercado brasileiro um pouco mais de competitividade e bons serviços. Como já disse no trip report que fiz, possuem assentos com bom espaço e muito confortáveis, seu pessoal desde o call center até os comissários são sempre muito atenciosos e entendem do que estão falando (raridade nos dias de hoje). Não gosto é da forma de realizar seu marketing que tenta de todas as formas usar a mídia ou o consumidor ao seu favor e não apenas conquistá-lo. Isso não é restrito a ela no mundo. A Ryanair também faz isso o tempo todo e desaprovo também. A Azul poderia usar o bom serviço que tem e criar um elo sólido com o seu consumidor e ganhar consumidores pela política de boca a boca. Os consumidores estão sedentos de respeito (bom atendimento e resposta a as suas críticas e anseios, mesmo que sem fundamento). Ela perde a oportunidade de oferecer isso e diferenciar-se. Coisas como essas, que não isoladas e remontam até a escolha do nome da cia, me fazer ver o marketing da Azul como arrogante, prepotente e manipulador. Um dia essas ações vão acabar se voltando contra a própria cia aérea. Pelo menos essa é a minha opinião.

    Responder

    Fábio G. respondeu:

    Rodrigo, falando em Ryanair, o seu post no Twitter do interesse deste grupo em comprar parte da WebJet, que coisa hein!

    Responder

    Vinícius respondeu:

    Eu espero… Tenho muito esperança. No Brasil já faz de anos que deveriámos ter o cia. verdadeiramente low cost/low fare.

    Chega de psico-low fares!

    Abraço

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