Consumidor: Atenção aos Serviços Adicionais ao Comprar sua Passagem!
Consumidor no Brasil tem até bons direitos garantidos em leis próprias, mas para ver seus direitos serem respeitados ele deve contar com a sorte.
Os órgãos reguladores e fiscalizadores muitas vezes são omissos ou lentos em suas ações, sendo que muitas punições acabam não surtindo efeito, seja porque são valores irrisórios perante o faturamento de algumas empresas ou porque se perdem em meio aos diversos recursos que nossa legislação permite.
Hoje o consumidor deve ficar bem atento aos seus diretos ao comprar uma passagem aérea a fim de não pagar pelo que não precisa e não quer.
O oferecimento de seguros adicionais (na maioria das vezes dispensáveis) junto ao preço final das passagens já foi alvo de ação da ANAC. Muitos consumidores acabavam sendo induzidos a comprar algo que não precisavam, já que a opção em aceitar o seguro vinha pré-selecionada e seu valor adicionado ao preço da passagem.
Apesar de algumas cias, como a Azul e a Gol, terem optado (forçadamente) por não mais oferecer o seguro pré-selecionado durante a compra, tornando a opção pelo seguro algo que necessita de uma ação clara do consumidor nesse sentido, ainda hoje algumas cias continuam praticando a mesma estratégia que foi alvo de punição da ANAC no passado.
Podemos considerar que essas cias aéreas que insistem em adicionar serviços extras pré-selecionados no processo de compra estão praticando algo não permitido e são sabedoras disso. A ANAC e outros órgãos que lidam com a questão do consumidor, até com mais poder que a ANAC, fingem que não conhecem que essa prática continua sendo realizada.
Na Azul, a opção pelo seguro não vem mais pré-marcada (o consumidor tem que fazê-lo) e a pré-venda de excesso de bagagem vem claramente exposta como bagagem extra
Quer vender serviços extras? Então venda após o processo de compra da passagem ter sido finalizado e não no meio dele ou dê um destaque ao fato de não ser essencial. Hoje podemos falar que algumas cias aéreas tem movido neste sentido.
Na Gol, a opção de seguro que vinha pré-marcada foi substituída por um banner que anuncia a existência do serviço e que pode ser facilmente ignorado
A Webjet, que se espelha na Ryanair (fale mal, mas falem de mim), tornou-se a campeã em ofertas de serviços extras após reformular seu site. O site dela hoje faz entender que a venda de passagens aéreas é só mais uma das fontes de renda da cia aérea (e não a razão de sua existência), já que, como alguns sites/blogs de passagens aéreas de onde devem ter buscado inspiração para o novo site, ela parece ter interesse mesmo é que você clique em algum anúncio ou link que gere lucro para ela tamanha a ênfase nas demais publicidades na página principal e na página de busca de tarifas.
Para comprar pelo site da Webjet paga-se 7 reais, enquanto nas demais cias aéreas, as compras pelo site são isentas de taxas pelo uso desse canal. Até parece que ela precisa de uma força sua que compra passagens no site dela para mantê-lo no ar… Nas compras nas agências e no call center, você vai pagar 30 reais. Coisa comum nas demais cias aéreas. Só estará livre dessa taxa ao comprar nas lojas dos aeroportos, local onde as demais cias costumam cobrar um taxa de remuneração do agente semelhante a cobrada nas agências e no call center.
Para parcelar, mesmo sem juros, é cobrado uma taxa de cerca de 4,80 reais.
Quer marcar um assento? Então pague mais 5 reais por vôo para não se arriscar a ser colocado no banco do meio! Eles ainda insistem em oferecer um seguro no meio do processo pré-selecionado!
Destacado em verde o encargo de uso do site e o seguro pré-adicionado ao valor da passagem. Quem comprar com pressa ou sem atenção vai acabar pagando por um seguro que pode não precisar.
Você ainda tem que ter um pouco de malícia para saber que no momento nenhuma cia aérea pode cobrar pelo despacho de bagagem de até 23kg dentro das dimensões permitidas. Sabendo disso, você pode evitar se confundir e cometer o erro de pagar antecipadamente por um excesso de bagagem que pode nunca vir a usar pensando que é algo necessário para despachar sua bagagem ou para agilizá-lo.
O texto peca por não ser claro e induzir a uma ação emocional: "Agilize seu embarque" e "se você tem bagagem a ser despachada..." O termo franquia adicional não faz parte do vocabulário corrente de um parte importante dos novos consumidores da Webjet.
Da forma que está, essa cia aérea, que foca em um público que está aprendendo a voar de avião devido as tarifas baixas comparáveis às de ônibus, faz um desserviço a comunidade. Acaba induzindo ao erro um consumidor mais humilde ou um consumidor menos experiente na compra pela internet e assim onera mais quem pouco tem ou quem está aprendendo a usar o transporte aéreo.
Definitivamente não gosto desse tipo de prática e como este é um site pessoal, optei por evitar publicar material relacionado a essa cia aérea para não ter que ficar toda vez alertando sobre as pegadinhas. Já chega as diversas reclamações que recebi solicitando um post alertando sobre essas práticas.
Não é e não será a última vez que o que uma parte dos publicitários considera uma ótima jogada de marketing será rotulada como coisa pouco ética sob meu ponto de vista, apesar de ser uma prática que parecer ser legal aos olhos dos fiscalizadores e reguladores, já que nada fazem. Gosto de uma relação saudável, transparente e respeitosa entre consumidores e empresas. Aqui tento fomentar o consumo consciente.
Respeito quem gosta dessa cia aérea e acha que tudo é válido para vender passagens a preços baixos, mas aqui no Aquela Passagem prefiro lembrar que preço não é tudo nessa vida.
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Category: ANAC, Caos, Consumidor
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Rodrigo e alls!
So Tenho uma coisa a commentar: Alto nivel a discussao deste post!!! Parabens Vc Rodrigo e a todos os colaboradores, fico muito Feliz e aprendo muito aqui!
Absss
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Que eu saiba a Azul também foca no pax novato, que em muitos casos, nunca entrou num avião. E aí ela tbém induz este pax ao erro ao colocar Sao Paulo-Campinas (VCP) em seu site, fazendo com que aquele pax inexperiente pense que está comprando uma passagem para São Paulo, quando na verdade está comprando pra Campinas. Nos sites de Gol e Tam, a opção Campinas aparece como deve ser,ou seja, separada de São Paulo, e servida por Viracopos. No entanto, no site da Azul, Campinas aparece como sendo São Paulo. Nós desse forum, jamais seríamos enganados por isto, mas para os novatos, é um erro fácil de cometer. Golpe baixo Azul.
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Vinícius respondeu:
Janeiro 11th, 2011 as 22:37
Bem lembrado Jorge… Já vi gente caindo nesse “conto”.
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Miner respondeu:
Janeiro 12th, 2011 as 1:47
Acho que isso acontece porque para os órgãos de aviação, os aeroportos de Guarulhos (GRU), Congonhas (CGH) e Viracopos (VCP) todos atendem a região definida de São Paulo (SAO).
Situação similar acontece em Nova York, onde existem os aeroportos JFK, LGA (La Guardia) e EWR (Newark, que fica em outro estado, New Jersey).
Pode até ser que queiram “enganar” as pessoas também, mas existe um respaldo razoável no caso da Azul.
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jorge respondeu:
Janeiro 12th, 2011 as 23:43
Este código SAO que abrange Viracopos está super desatualizado,já deveriam ter tirado VCP há anos. Quando não havia GRU, até fazia um certo sentido, mas agora não mais. Não vamos esquecer que até hoje a InfraZero lista em seu site Congonhas como aeroporto internacional. No caso de NY, o aeroporto de Newark serve a cidade porque ele fica praticamente ao lado dela, bem diferente de VCP que está a 100 de SP. Se vc vir no mapa da região metropolitana de NY, vai observar que EWR fica mais próximo de Manhattan que o aeroporto JFK.
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OFS respondeu:
Janeiro 13th, 2011 as 7:28
Na verdade, ir até o EWR me parece até bem mais rápido do que ir ao JFK… Esse negócio de SAO abranger Campinas pode até ser útil para quem não se importa em viajar por terra essa distância, mas deveria ter um destaque maior na hora da venda.
Um exemplo que poderia ser seguido é de quando se procura(va?) por BCN (Barcelona), que nas buscas também aparecia o aeroporto de Girona (pouco mais de 100km e muito usado pelas low cost européias), mas com o devido destaque.
Paulo respondeu:
Fevereiro 9th, 2011 as 23:49
Também no caso de NY o aeroporto de LGA possui o nome completo de La Guardia International Airport; atualmente não opera voos internacionais.
Se LGA pode continuar sendo internacional, então CGH também pode…
Maria Paula respondeu:
Janeiro 16th, 2012 as 6:52
Eu pessoalmente gosto da AZUL e conheço muita gente que compra o seguro de viagem da Azul, que ao contrário de outras companias aéreas cobre a remarcação de datas. Para quem voa para Navegantes é muito legal devido às recorrentes enchentes do Vale do Itajaí que impossibilitam o deslocamento até o aeroporto, por exemplo. Os meus primos já utilizaram este seguro umas 3 vezes. Sem contar que uma vez choveu tanto em navegantes que a Azul mandou pousar o vôo em Curitiba e levar os passageiros de ônibus o resto do caminho por falta de condições de vôo.
Quando o americano nascido no Brasil decidiu montar a Azul ele queria fazer o seu hub no Rio, mas a ANAC empurrou para eles o subutilizado Viracopos. Tudo para desafogar o transito aéreo em São Paulo (lembrem-se só em NY o trânsito aéreo é mais intenso no mundo) e por segurança (a pista VCP seria melhor que CGH).Acabou dando muito certo, Viracopos passou a atender a Zona Oeste da Grande São Paulo, zona responsável por boa parte do PIB do estado que aliás é responsável por 40% do PIB nacional. Nada mais nada menos que a região de Pinheiros (em Sampa), Alphaville, Granja Viana, Jundiaí, Sorocaba e, claro, Campinas. Por morar nesta região só tenho utilizado Azul devido ao alto custo de transporte que eu tenho para os outros aeroportos (até R$250 o taxi!!!!), quando viajo de Azul só preciso pagar R$10 de taxi até o shopping perto de casa….
Como São Paulo é uma cidade de dimensões gigantes (100km leste-oeste por 200km Norte-Sul) a ANAC não considera VCP muito longe de Sampa, e deve ser sob essa justificativa que manteve o SAO. Na verdade eles também queriam re-estruturar o aeroporto de Jundiaí mas acabou não saindo do papel.
Falta só o tal trem rápido para ficar muuiiito melhor e mais aceitável viajar via VCP.
MAIS IMPORTANTE: as taxas de VCP são mais baratas. Ou seja, a gente tem o que a gente paga, né?
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/2011 – 08h14
TAM é maior alvo de comentário negativo em rede social, diz estudo
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DE SÃO PAULO
A TAM liderou um ranking de comentários negativos nas redes sociais em dezembro, revela um levantamento com 18 empresas feito pela consultoria de internet MITI Inteligência.
A pesquisa foi realizada no período de 15 a 21 de dezembro. Antes, portanto, do problema operacional que levou a TAM a registrar atrasos em mais de 50% de seus voos, no início de janeiro.
As 18 empresas foram todas consideradas as melhores de seus setores pela última edição da publicação Melhores e Maiores, da revista “Exame”.
A TAM foi citada em 8.970 posts, sendo 58,2% com teor negativo, como reclamações de voos atrasados ou problemas de atendimento.
Os comentários neutros representaram 35,16% do total, enquanto os positivos, 6,64%.
A única outra companhia que obteve mais comentários negativos do que neutros foi a Telefônica: com 48,2% de menções negativas e 47,48% de neutras.
“Geralmente, quando o consumidor reclama de uma empresa nas redes sociais é porque tentou os canais de relacionamento com a empresa e não obteve sucesso”, diz Elizângela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI.
No total, a MITI contabilizou 28.341 posts relativos às 18 empresas. Desses, os comentários neutros representaram 72,46% e os negativos, 21,56%. Elogios: 5,98%.
As empresas mais citadas, independentemente do teor, foram UOL (11.508 posts), TAM (8.970), Fiat (3.415), Telefônica (1.922) e Hering (1.316).
No caso do UOL, portal do Grupo Folha, as menções foram, na maioria, neutras. São na maior parte, replicações de conteúdo produzido pelo site e também menções de serviços como Bate-Papo UOL. A MITI não divulgou a fatia de menções negativas do UOL.
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Desatenção é um problema sério mesmo. Acabo de emitir um bilhete CGH x SDU e qual não foi a minha surpresa ao ver R$ 10,00 para “Assistencia de Viagem”? Nenhum aviso, nenhuma opção de remover a tal assistência… Fiz o processo uma outra vez, com outra data e aí sim apareceu um pop up com a opção de remover a assistência. Prefiro pensar que foi um caso fortuito, mas de toda forma a opção inicial deveria ser não incluir a assistência e dar a opção de contratar o serviço, ao invés de fazer exatamente o oposto.
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Fui agente de viagens por 4 anos e meio. Achei que não fosse cair nessa pegadinha e adivinha? R$30,00 de Assistência viagem que eu não tenho a mínima necessidade! Por acaso alguém tem um número que eu possa ligar do exterior para a GOL para tentar cancelar essa palhaçada? Próxima vez vou tentar reservar passagens sem falar no telefone, skype e lendo emails ao mesmo tempo…
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Vinícius respondeu:
Janeiro 12th, 2011 as 19:53
Qual país você está Aline?
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Aline Lima respondeu:
Janeiro 12th, 2011 as 21:17
Emirados Árabes Unidos. Obrigada por perguntar, mas acabei de conseguir no site da Gol através do atendimento online. Para quem precisar: 11 5504-4410
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Eu sou um viajador frequente (minha namorada mora em bh e eu CWB), e esses preços da webjet estão excelente para mim, menos da metade do preço das outras cias. Questão de cobrar por cada serviço, para mim até a cobrança pelo despacho seria interessante, porque viajo somente com mala de bordo (morei na europa e a ryanair foi uma mão na roda). Como sempre diz o Rodrigo, o preço e a opção da tarifa e cia deve se adequar ao perfil e necessidade do passageito, dessa forma a webjet está sendo ótima para mim.
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Ótimo tópico! Eu já tinha visto alguns. Mas parabéns ao blog por me mostrar todos. hahaah
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Acabo de retornar de uma viagem pela Webjet, Belo Horizonte – Foz – Belo Horizonte, total de R$ 18 + taxas. Na ida, atraso de 1 hora, pouco até perto do que tem ocorrido com a própria Webjet e outras. Na volta, chegou 15 minutos antes do previsto.
O pior para mim é não exibirem o preço na hora da simulação, e só depois de entrar os dados dos passageiros. Não gosto disto. A GOL já faz um tempo que só mostra o preço total depois de se logar no site.
Agora, quanto a dizer que TAM, GOL, etc, são melhores…. tá, em que? A TAM está cancelando voos direto, e o preço final é MUITO maior que o da WEBJET, mesmo que a WJ tenha estas taxas que, concordo plenamente, são ABSURDAS. E reclamar do atendimento, das ‘aerovelhas’, etc., eu acho uma bobagem, em se tratando de voos curtos. Opinião minha!
Já comprei BH – Porto Alegre – BH para julho, R$ 29 o trecho, espero que de tudo certo. Mas, quando há caos nos aeroportos, é generalizado, não afeta esta ou aquela empresa – o Brasil está difícil mesmo, independente da empresa aérea o negócio é ir para os aeroportos com os dedos cruzados!
Abraços.
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http://www.aquelapassagem.com.br/primeira-visita/
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E pobre do consumidor que venha a ter que trocar ou transferir uma passagem pela webjet, aí você está roubado de verdade, pois precisei e paguei o valor de duas passagens com esta brincadeira obrigatória. quando que nossos representantes da ANAC vão fazer alguma coisa para mudar isto? que vergonha em? é um verdadeiro assalto legalizado.
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Rodrigo Purisch respondeu:
Outubro 3rd, 2011 as 0:40
Por isso fazemos tanta campanha aqui para que as pessoas leiam as regras das tarifas. Nem sempre a mais barata é a melhor para todo mundo.
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