Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Introdução

26 de December de 2007 | Por | 136 Comentários More

Os consumidores de passagens aéreas ao adquirirem uma passagem estão na verdade celebrando um contrato de transporte com a cia aérea. Este contrato tem suas regras listadas no “contrato de transporte” associado à passagem, que pode ser encontrado nos sites das cias aéreas ou nos balcões de atendimento das mesmas.

Esses contratos são regidos pelos códigos aéreos nacionais dos países nos quais as cias são nativas e/ou dos códigos, acordos internacionais e outras normas e leis que regulam os serviços nos países onde elas atuam.

Os diretos e as proteções legais vão variar de país para país ou mesmo podem depender da nacionalidade da cia aérea.

Muitos países têm as bases desses direitos expostos nos códigos aéreos nacionais. Alguns deles (Brasil e Chile, por exemplo) já envelhecidos sem a atualização necessária diante da evolução do transporte aéreo. Alguns códigos são vagos ao especificar os direitos dos passageiros. Outros países têm optado pela desregulamentação do transporte aéreo, como EUA e Canadá, apostando que as próprias cias aéreas se auto regulariam a fim de evitar abusos. Nos últimos meses nos EUA tem se falado muito em instituir regras mais específicas e semelhantes às impostas pela União Européia as cias aéreas que operam ou são sediadas naquela região.

Nos países onde os códigos aéreos encontram-se débeis, os passageiros têm conseguido apoio nos códigos de defesa do consumidor para conseguir valer seus direitos ou obter indenizações.

Alguns países obrigam as cias aéreas a fornecerem assistência ao consumidor mesmo no caso em que não tiverem culpa (condições meteorológicas, problemas ligados à administração de aeroportos ou tráfego aéreo). Mas existem países que as cias são obrigadas a dar apoio somente nos casos onde a falta é comprovadamente dela. Por algumas cias possuírem uma política de atenção ao consumidor, muitas vezes essa política é confundida como obrigação legal, o que não é uma verdade principalmente nos EUA.

Mas quais são os direitos de quem comprou uma passagem e não pode embarcar na hora correta por causa de um atraso ou por overbooking? Aqui vale lembrar que o overbooking, ou venda de assentos a mais do que os contidos na aeronave não é proibida em vários países. Muitas cias para se prevenir de passageiros que fazem uma reserva em um determinado vôo e não se apresentam para embarcar (conhecidos como No Show) e baseado nas estatísticas da própria empresa acabam vendendo um número “X” a mais de assentos do que os existentes. O problema ocorre quando o número de No Show é inferior ao previsto pela cia e um número maior de passageiros que de assentos apresenta-se para embarcar no aeroporto. Como a cia assumiu o risco de vender algo que não tinha, ela deve compensar o passageiro. Alguns países têm regras claras para essas compensações, outros acreditam que as cias podem resolver esses problemas sem a necessidade de intervenção direta governamental e há ainda aqueles que deixam a porta aberta ao judiciário para definir essas questões.

E o passageiro que teve suas malas estragadas ou extraviadas pela cia aérea tem direito a que?

São essas perguntas que vamos tentar responder nesta série de textos. A intenção é tentar o orientar o passageiro sobre seus direitos, porém lembramos que são orientações gerais e que caso ele decida tomar alguma atitude e venha recorrer ao judiciário é importante que se obtenha melhores informações com um advogado de confiança.

Em tempos de caos aéreo pelo mundo afora, informações como essas podem te ajudar na tomada de decisão.

Esperamos que essa série venha crescer a medida que consigamos adicionar novas legislações locais ao banco de dados.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

Category: Aeroportos, Caos, Consumidor

Comentários (136)

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  1. Lilian Cristina Ferreira says:

    Comprei uma passagem para meus pais me visitarem mas infelizmente meu pai adoeceu fiz 4 remarcações paguei outra passagem praticamente em cada uma das remarcações e na 5 x decidi deixar a passagem em aberto até que ele melhorasse mas infelizmente fui fazer a remarcação agora e me informaram que perdi todos os valores pagos alem de ter pago 5vezes a mesma passagem agora perdi tudo a agencia nao tem a obrigação de me avisar neste caso.

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    Rodrigo Purisch respondeu:

    A agência poderia ter te informado sobre as regras e você também poderia ter tido interesse em se informar melhor sobre as regras depois de tantas remarcações.
    Conclusão, sempre tenha em mãos as regras da sua passagem para tomar a decisão mais correta possível.

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  2. Comprei a passagem aerea RJ X Porto Alegre X RJ periodo de 06/12 a 10/12/2012 na TAM, o passageiro faleceu quais são os direitos que nós temos. Entro em contato porém dizem que tenho que entrar em contato com o ” Fale com o presidente ” que nunca atendem.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Reclame no Twitter da Tam (abra uma conta, é fácil e sem custo) Eles constumam responder por lá mais rapidamente pois a coisa fica mais visível.

    Responder

  3. Alessandra Piacenti says:

    Comprei uma passagem para Orlando via TAM. ( Para abril de 2.012 ! Longe pacas e com milhas ! )
    Eles enviaram um e-mail dizendo que o vôo da volta foi alterado.
    Perdi UM DOMINGO inteiro, pois meu vôo de volta comprado ( com milhas não deixa de ser dinheiro gasto ) era às 20h e eles alteraram para as 11h!

    Não aceito isso, como recorrer?

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Como você mesmo disse, você comprou uma passagem com milhas. Dá para reclamar e tentar voltar no dia seguinte. Se o vôo não vai mais ser operado naquele horário fica difícil conseguir alguma coisa. Pode tentar para ver se tem vôo de outra cia Star Alliance…

    Já sofri com isso com a Tam. Mudaram a volta para BH para dar conexão com vôo para Congonhas. Tive de madrugar para pegar o vôo, sendo que originalmente estava tudo ao seu tempo

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  4. Ana Patricia Farias Aragao says:

    Comprei no dia 16 de fevereiro uma passagem aerea ida e volta para Italia , porem confundi me e dei meu sobrenome de solteiro como devo proceder.O voo só é no dia 29 de abril.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Liga rápido para a cia aérea para tentar corrigir isso. Deve ter que enviar certidão de mudança de nome e etc…

    Responder

  5. Sophia says:

    Comprei uma passagem ida e volta pela Tam. Acontece que tive um imprevisto e não pude viajar na data prevista, então, perdi a passagem de ida e fui de ônibus. Contudo, pretendia voltar de avião, então, soube que se perdi a ida automaticamente perdi a volta. Mas eu não recuperei crédito e se paguei pela passagem, entendo como abusivo o comportamento da companhia em não me permitir usar a passagem de volta porque vinculada a uma ida que eu não usei. A companhia aéra tem razão? Esse procedimento é legal?

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    Rodrigo Purisch respondeu:

    As regras definem toda a situação. Se você comprou uma ida e volta e só iria usar uma volta, é possível sim.

    Responder

  6. Maira Lins says:

    Rodrigo, comprei em 06 de janeiro passagens de Brasilia a Buenos Aires com escala em Guarulhos. Remarcaram em fevereiro, trechos dentro da Argentina. Agora me avisaram terem remarcado a volta para o Brasil, com atraso de quase 4 horas. Pedi um voo mais aproximado ao horario e me disseram que aí teriamos que mudar o aeroporto da passagem em Buenos Aires e porisso o sistema cobraria do passageiro a mais do que havia sido pago. Não achei correto esta desculpa, a funcionaria me disse que poderia remarcar quaisquer outros dentro do aeroporto da passagem, mas os horarios não me servem. Posso exigir a passagem que me caiba pois a responsabilidade pela remarcação é da TAM? Como devo proceder por favor? Obrigada desde já..

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  7. Assis says:

    Comprei uma passagem promocional ida e volta de sao luis para Vitoria, e no dia da volta estava internado, perdendo assim o vôo .
    Posso pedir o reembolsos dessas passagens perdidas por motivo de doença?

    Agradeço a atenção

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Algumas cias relevam a multa de alteração de datas, mas normalmente tem que se avisar antes. Tem que conhecer as regras da sua passagem. Entre em contato com o call center da cia e relate o caso já dizendo que estava internado e que tem comprovação do fato e veja qual a resposta dela

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  8. Cesar says:

    Comprei uma passagem ida e volta para Portugal pela Air France em Dezembro de 2013. Porem não fui viajar, e ao tentar remarcar fui informado que alem de ter que pagar 120 dólares de taxa de remarcação e mais a taxa de serviço de 50 reais, tenho que pagar mais 54 dólares pois a tarifa sofreu reajuste, a empresa aérea pode fazer esse reajuste absurdo?? Pois já foge do valor pago da passagem.
    Obrigado

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  9. albero joaquim says:

    Bom comprei duas passagens para madrid dia 27/11 as 20:55 mais a tam mudou para as 22:55 … posso alterar a data do voo sem ter que pagar pela remarcação ?

    Responder

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