GOL: Investindo nas Mídias Sociais. A Nova Fronteira a Ser Dominada Pelas Empresas

15 de September de 2010 | Por | 12 Comentários More

As mídias sociais têm se tornado a nova grande fronteira a ser explorada e dominada pelas empresas.

O grande problema é que muitas das ferramentas de mídias sociais são novas, não possuem regras rígidas e na grande maioria não há controle mais rigoroso sobre o conteúdo produzido pelos seus usuários.

O terror de qualquer empresa é ter sua marca construída por meio de intenso, longo e dispendioso investimento em marketing colocada em um ambiente onde não se tenha pleno controle da mesma. Do mesmo jeito que as empresas vêem as mídias sociais como uma ótima oportunidade de propaganda gratuita (algumas só vêem essa opção!) e de interação com os seus consumidores visando reforçar os pontos positivos das suas marcas, além de um espaço de prospecção de tendências e laboratório de novos produtos e serviços, elas morrem de medo desses ambientes onde a opinião é livre de censura e repleto de reações quase instantâneas.

Se as mídias sociais conseguem fazer uma propagação sem precedentes das virtudes de uma marca, deslizes das mesmas são expostos de forma muito contundentes e também se propagam entre os usuários em uma velocidade ameaçadora a imagem da empresa envolvida.

Antigamente, quando se tinha uma experiência tida como negativa com uma empresa, nossa propaganda negativa boca-a-boca seguia de forma lenta e limitava-se a nossa rede social constituída de amigos, família e colegas de trabalho. Hoje, uma experiência negativa pode ser transmitida nas redes sociais no calor da emoção e quase simultaneamente a sua ocorrência. Lá ela pode ser disseminada sem controle por meio dos seus contatos e pelos contatos dos seus contatos. Isso sem esquecer que ela fica lá registrada nos buscadores como Google.  Mesmo que o consumidor passe a encarar sua experiência de consumo de outra forma passado o momento de tensão inicial, nem ele tem mais controle sobre a repercussão da sua opinião inicial. É ou não é para morrer de medo?

No Brasil, a Azul , entre as cias aéreas, é uma das pioneiras no uso das mídias sociais (Twitter, Facebook e uma relação especial com blogs que de tão amigos  da cia viraram quase local de promoção institucional) de forma intensa. Ela usou e abusou delas no processo de apresentação da sua marca ao mercado e hoje tem uma atitude mais contida nas mídias sobre as quais não exerce um domínio mais intenso. Como forma de controlar melhor o conteúdo associado a sua marca, promover a produção de mais conteúdo associado a mesma e fazer laboratórios com consumidores em ambiente menores criou sua própria mídia social, o viajamos.com.br.

Agora é a vez da Gol apostar mais nas mídias sociais nesse processo que eles chamam de reposicionamento da marca. Ela já tinha uma conta no Twitter que passou por fases de adaptação a nova ferramenta. Inicialmente, parece que a idéia era postar de tudo um pouco sem objetividade, depois passou a focar em previsões meteorológicas, nas promoções Gol e interação com quem elogia a mesma, ignorando na medida do possível algumas críticas dos não famosos ou populares. Agora, a conta mudou de nome e parece estar apostando mais na interação independente de envolver comentários positivos ou negativos (passou a cuidar verdadeiramente da marca e não apenas dos fãs dela), nos serviços prestados pela Gol e na informação de real utilidade para o seu consumidor específico.

Está apostando também em um blog próprio (ela já era patrocinadora do maior e mais influente blog de turismo do Brasil, o Viaje na Viagem) a fim de agregar mais conteúdo a sua marca em um ambiente um pouco mais controlado. O que chama atenção no blog é a proposta de postura a ser adotada nele e que pode ser refletida pelo aviso constante na caixa de comentários:

Aviso: Todo o conteúdo do blog Voe GOL é aberto a comentários, pois dividir ideias é uma das melhores maneiras para construirmos uma empresa melhor. Independentemente de serem positivas ou negativas para a companhia, as menções serão publicadas, mas todos os comentários serão moderados, a fim de evitar mensagens comerciais e citações ofensivas e/ou fora do contexto.

Abriu ainda uma conta no Facebook, um ambiente ainda mais delicado, já que não conta com a limitação de 140 caracteres do Twitter ou da moderação de um blog.

Desejo sinceramente que a Gol consiga utilizar dessas mídias sociais para realmente construir uma cia aérea melhor. Espero que se mantenha aberta as opiniões e consultas de seus consumidores, que saiba como lidar de forma pública (não apenas por mensagens diretas, as MD do Twitter) com as críticas e de forma eficaz em momentos críticos  que envolvam seu nome  ou os serviços por ela prestados.

Já vi cia aérea lidando de forma exemplar com situações críticas (como a Mexicana fez no início do seu processo de recuperação judicial ou a Americam fez ao lidar com uma situação de ameaça de bomba (falsa) “twitada” ao vivo por dois de seus passageiros), mas existem outras, como por exemplo a Trip, que usam o Twitter apenas como canal de publicidade gratuita sem nenhuma interação (nem que seja para beneficiar novos consumidores) ou cuidado com o que falam da sua marca.

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Category: Cias Aéreas

Comentários (12)

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  1. Emilio says:

    Espero que as mídias sejam canais abertos que aceitem críticas e possam melhorar a partir delas. Vamos esperar para ver o que acontece nos próximos capítulos.

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  2. Ernesto says:

    Achei o blog simpatico, e o filme do aviãozinho lindo. Mas, como foi dito, vamos ver quando surgir um problema mais sério, como funcionará o blog.

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  3. Romulo Guerra says:

    Entendo que com as pessimas noticias envolvendo a referido marca eles estao retomando/reconquistando o carisma dos clientes pela empresa. Vejo ainda que nos momentos de pico em eventuais crises essas midias serao ‘bombardeadas’ e a empresa simplesmente dira que procurem a empresa!

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  4. Manolo says:

    Não há como o turista se dar bem. Se o dólar aumenta, a gente se ferra. Se o dólar baixa, a gente também se ferra. No Brasil, os preços são irreais. Não há saída fácil.

    http://www1.folha.uol.com.br/mercado/799653-dolar-em-queda-nao-reduz-preco-de-viagem-ao-exterior.shtml

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  5. Oscar says:

    Excelente Post…

    Agora e ver se o negocio vai funcionar mesmo…. Nunca fui um grande fa da Gol mas ultimamente tenho que dizer que eles tem melhorado muito

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  6. Rafael says:

    Tenho certeza que essa estrategia não vai dar certo… De que adianta tentar se aproximar do cliente atraves de midias sociais se o atendimento continua um lixo e continuam nos tratando como palhaços. Acabei de ficar 10 minutos esperando atendimento por telefone no Smiles, pra resolver um “problema do sistema” na emissao da passagem. E não fui sequer atendido!

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    Rodrigo Purisch respondeu:

    10 minutos… Recentemente fiquei quase 40….

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    Rafael respondeu:

    10 minutos e não fui atendido!!!

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  7. Wilian Delatorre says:

    Uma boa administração das mídias sociais só terá êxito se for acompanhada por decisões gerenciais pontuais e afirmativas. o que isso quer dizer? Sabe quando a empresa lança e comunica seus Valores ou sua Missão?

    É aplicar na prática tudo aquilo que foi prometido.

    É agir de maneira rápida e congruente nas situações de emergência. Sabemos da velocidade em que a “mensagem” corre por essas mídias, portanto agilidade é a palavra-chave.

    Ter um departamento de comunicação preparado e que tenha sintonia com os outros deptos.

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    Wilian Delatorre respondeu:

    Observem atentamente e verão que a maioria das discussões, dúvidas e insatisfações por parte dos leitores/consumidores tem origem numa comunicação “fraca” por parte das organizações. Empresas que investem pesado nessa área são geralmente bem sucedidas. O mais recente exemplo desse trabalho é a Jetblue nos EUA que tem avançado e muito nesse quesito.

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  8. Beto says:

    Vou exaltar aqui a TAP no facebook, postei fazendo uma solicitaçao, na mesma hora ja responderam o post e me encaminharam uma mensagem privada me auxiliando na soluçao das duvidas, ai pediram meu telefone e me ligaram de PORTUGAL no meu celular o setor responsavel me dando todas as instruções!! No meu caso era para alterar uma data de viagem que emiti com 50% das milhas..

    Acreditem, na TAP funcionou…….

    Absss

    Beto

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    Wilian Delatorre respondeu:

    Olha soh q legal, foi isso mesmo que eu comentei no post acima, a necessidade de agilidade. Sempre existira (teclado sem acentos) tempo para mostrar trabalho e uma evolucao na gestao, esses dias eles pisaram na bola com o texto da promocao e no seu caso acertaram em cheio.

    Responder

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