Justiça Limita Cobrança de Multa por Cancelamento e Alteração de Passagens: Temos Realmente Motivos para Comemorar? É Isso que Queremos?

29 de August de 2011 | Por | 36 Comentários More

A Justiça Federal respondendo à uma ação do Ministério Público Federal do Pará limitou a cobrança de multa de remarcação ou cancelamento a serem cobradas pelas cias aéreas nacionais. Poderá ser cobrado no máximo 10% de multa no caso de cancelamento de passagens com menos de 15 dias de antecedência do vôo e 5% nos demais casos.

Não tive acesso a integra da decisão e o que vou tratar aqui é baseado em informações colhidas na grande mídia.

Dois pontos merecem destaque. O primeiro é que se trata de decisão de primeira instância, coisa que no Brasil não quer dizer muito, devido às inúmeras possibilidades de recurso e de avaliações por tribunais superiores, principalmente por se tratar de um tema que atinge um grande número de brasileiros e envolve interesses econômicos de empresas com fortes laços governamentais. O segundo, ao que parece, a decisão só atinge cias aéreas nacionais, o que por sua vez já cria tratamento diferente entre concorrentes de mercado.

Nos últimos anos, vimos uma evolução grande no mercado no sentido de reduzir a regulação estatal e permitir uma regulação de mercado no transporte aeroviário. O fim das bandas tarifárias e a norma que proibiu a cobrança de adicional de combustível em separado do preço da passagem (coisa ainda rara em outros países) merecem destaque e se mostraram como conquistas do consumidor brasileiro. Vimos ainda regras mais rígidas em caso de cancelamento e overbooking, apesar da fiscalização não ter acompanhado a rigidez das novas regras.

Por outro lado, ainda mantemos regras inalteradas de franquia de bagagem que nos deixam em vantagem frente a outros mercados.

Podemos dizer que hoje temos tarifas médias com preços finais (somadas ao adicional de combustível) muito mais próximas das encontradas em mercados europeus e nos EUA. Assistimos nos últimos meses promoções muito boas tanto de tarifas internacionais como de tarifas nacionais.

Isso tudo diante de um ambiente de infra-estrutura deficiente com um custo Brasil elevado que penaliza as cias  aéreas e com uma concentração de mercado ameaçadora tanto do ponto de vista de preços como na dependência de serviços de poucos fornecedores.

O mercado de passagens tem regras próprias internacionais, dentre elas está a cobrança de multas por cancelamento, reembolso e mudança cada vez mais elevadas quanto mais promocionais são as passagens. Quem paga menos, vai pagar caro para alterar seus planos de viagem. Quem quer flexibilidade, deve pagar mais por uma passagem com multas menores no caso de alteração de planos.

Essa foi uma forma encontrada pelas cias aéreas para controlarem a ocupação de suas aeronaves em determinadas rotas e dias em que são operadas.

Pessoalmente não tenho nada contra essas regras, desde que expostas de forma clara durante o processo de compra. Ao consumidor resta fazer boas decisões de compra ao definir suas necessidades e escolher o produto que mais vai de encontro às mesmas. Precisamos é de consumidores conscientes que não apenas se levem pelo menor preço e que possam criar numa nova relação com todo tipo de empresas, não só com as cias aéreas.

Concorrência de mercado e um consumidor consciente associado a uma fiscalização eficiente e eficaz, além de um judiciário ágil, já regulam o mercado a contento.

Essa decisão da Justiça Federal, que cabe recurso e que tem a intenção de proteger ainda mais o consumidor, vem regular ainda mais o mercado em ação contrária a desregulamentação que teria sido iniciada no passado.

A intenção pode ser boa, mas será que o efeito vai beneficiar o consumidor em todos os sentidos?

Multas menores, apesar de proteger o bolso do consumidor, podem fomentar um maior número de cancelamentos e pedidos de reembolso por parte de consumidores que tomaram decisões de consumo equivocadas/não conscientes ou que vieram a ter seus planos alterados por motivo de força maior ou que visualizaram melhores oportunidades de consumo em outras locais.

Indiretamente, reduz-se a responsabilidade, ou melhor a obrigatoriedade, do consumidor em honrar um contrato de transporte com uma determinada cia aérea, já que mediante o pagamento de um valor baixo, o contrato pode ser rompido. Sim, quando compramos uma passagem, na verdade assinamos um contrato de transporte com a cia aérea aonde fica acordado que por determinado valor e dentro de determinadas regras, ela vai te transportar de um lugar X a um lugar Y em determinadas datas.

O que a princípio pode parecer que vai fomentar uma concorrência maior, já que um consumidor ao ver uma tarifa sensivelmente menor pode então cancelar sua passagem comprada por um valor mais alto e comprar outra com valor mais baixo em outra cia aérea ou na mesma cia aérea, pode acabar tendo um efeito contrário.

Seria ótimo poder rever sua decisão de compra a qualquer momento pagando um valor baixo por isso, não é mesmo? Sim, seria, se as cias aéreas não visassem o lucro em suas operações.

Como as cias aéreas estariam sujeitas perder consumidores a qualquer momento mediante o pagamento de multas de baixo valor, principalmente em passagens já baratas (super promocionais), elas tenderiam a perder assentos já ocupados (vendidos) de suas aeronaves a qualquer momento. Bastaria uma cia concorrente fazer uma promoção para que você “perdesse” a venda de uma boa parte dos assentos já vendidos de uma aeronave. Um vôo que poderia estar sendo operado com margens baixas de lucratividade poderia de uma hora para outra passar a ser deficitário ao perder um grande número de passageiros para outra cia aérea.

Qual seria a melhor forma de reverter ou minimizar isso? Aumente o preço médio das passagens de forma que as passagens canceladas pudessem pelo menos render um bom valor em multas (a multa é baseada no preço da passagem) e fazer quem aventou a possibilidade de migrar para uma concorrente pensar duas vezes diante do valor que deveria ser pago a título de multa.

Assim, você vai continuar pagando multas nominais elevadas em caso de cancelamento, alterações e reembolso com as atuais e poderia não ter mais acesso às passagens super promocionais!

Isso fica pior ainda no caso da atual decisão que atinge apenas cias aéreas nacionais. Gol e Tam teriam que enfrentar cias aéreas com marcos regulatórios diferentes, o que pode gerar inclusive uma concorrência predatória.

Não sou o dono da verdade e sempre fui a favor do consumidor, mas acho que o consumidor deve ser formado como um agente consciente e não super protegido a todo custo. Um consumidor consciente e bem formado saberá fazer boas escolhas e assumirá suas escolhas não tão boas assim em vários momentos da sua vida e em diversas relações de consumo em  que venha se envolver.

Defendo que a informação deva ser apresentada da forma mais clara possível ao consumidor permitindo que ele possa tomar sua decisão sem fatores de confusão. Cobranças variadas por despacho de malas e adicionais de combustível como vemos exterior só dificultam a visualização e a comparação dos valores finais a serem pagos pelo consumidor, facilitando que decisões de consumo erradas possam ocorrer. Felizmente, nossa legislação já nos protege dessas práticas.

Mas decisões como essa proferida pela Justiça Federal em primeira instância protege o consumidor sim, mas também retira dele parte da responsabilidade que ele tem na relação de consumo. Consumidores superprotegidos pagam mais caro que consumidores conscientes e não tão protegidos.

O que devemos decidir é que tipo de relação de consumo queremos, que tipo de consumidores queremos ser e se estamos dispostos a pagar mais caro para ter proteções ampliadas.

 

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Category: Consumidor

Comentários (36)

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  1. Fernando Lima Gama Junior says:

    Marcos, o judiciário não é nota dez em quase nada e não foi isso o que eu disse. Disse apenas que prefiro alguma regulamentação, ainda que desastrada, do que a total e completa desregulamentação dos serviços que, em geral, prejudicam o consumidor, que é o lado mais fraco da relação. Lembram quando o então Ministro Magri decidiu pela desregulamentação dos dissídios trabalhistas, na era Collor? A idéia era que patrão e empregado iam sentar para negociar salários sem intervenção do poder público. O que aconteceu? Arrocho salarial, pois o que era colocado na mesa era a manutenção do emprego e não o salário em si. O sistema quer sempre tratar os problemas de todos (coletivo) como problema individual (se deu mal porque é burro, incompetente, não sabe jogar as regras do jogo) de modo a impedir a agregação da sociedade contra a opressão dele. E é nesse sentido que o judiciário capenga, nota zero em muitas coisas pode contribuir, ao tratar de questões coletivas como de fato são.

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  2. Marcos Valença says:

    Assino em baixo no tocante ao pouco, ou nenhum, valor de alguns diplomas universitários hoje em dia. Escolheu-se a quantidade ao invés de qualidade na educação brasileira de nível superior. Nâo que o ensino fundamental e médio tenha grande qualidade.

    Responder

  3. Marcos Valença says:

    Fernando:

    Sobre: “Marcos, o judiciário não é nota dez em quase nada e não foi isso o que eu disse. Disse apenas que prefiro alguma regulamentação, ainda que desastrada, do que a total e completa desregulamentação dos serviços que, em geral, prejudicam o consumidor, que é o lado mais fraco da relação. Lembram quando o então Ministro Magri decidiu pela desregulamentação dos dissídios trabalhistas, na era Collor? A idéia era que patrão e empregado iam sentar para negociar salários sem intervenção do poder público. O que aconteceu? Arrocho salarial, pois o que era colocado na mesa era a manutenção do emprego e não o salário em si. O sistema quer sempre tratar os problemas de todos (coletivo) como problema individual (se deu mal porque é burro, incompetente, não sabe jogar as regras do jogo) de modo a impedir a agregação da sociedade contra a opressão dele. E é nesse sentido que o judiciário capenga, nota zero em muitas coisas pode contribuir, ao tratar de questões coletivas como de fato são.”

    Negociar de verdade com patrões, só se seu emprego for público, seu sindicato for forte de verdade ou sua categoria profissional for realmente coesa. Do contrário é faz-de-conta.

    Entendi e concordo com o escrito acima. Entretanto, no tocante ao assunto inicial dessa discussão, mantenho meus pensamentos. Não vamos tratar exceções, como cancelamento de viagem e mudança de data de voo, como a relação padrão. O normal e comum é que viajemos na data marcada. Não gosto da ideia de todos pagarem pelos problemas de alguns, nesse caso.

    Cordialmente,
    Marcos Valença.

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  4. Fernando says:

    Rodrigo,

    Concordo com sua análise.

    A maioria dos brasileiros está embriagada com o essa onda de proteção proporcionada pela Constituição Federal e pelo CDC. Passou a achar que tem apenas direitos. Acha que tudo lhe tem que ser favorável. Quer ser tratado como hipossuficiente ao cubo.
    Quando compro uma passagem promocional, tenho perfeita consciência de que se precisar cancelar/alterar vou ter que pagar caro. Está no contrato. Compro porque quero, de acordo com minha vontade. Se não quero correr o risco de pagar multa alta, vou na tarifa mais cara.
    Acho que a maturidade de um povo também passa por saber escolher diante das opções postas, aceitar os prós e os contras de sua escolha e, mais que tudo, cumprir os contratos.

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  5. Glauber says:

    Eu to com o Purish. Não me importo com multa desde que fique clara durante o processo de compra. O que me incomoda é a não possibilidade de endossar o bilhete.

    A companhia já não vendeu o bilhete pelo preço que pediu? Então qual a importancia se vai voar o João ou a Maria? Dê uma oportunidade pro João correr atras de repassar o bilhete a quem interessar caso ele não possa mais voar!

    Aí, se pudesse endossar, acabariam as promoções malucas com preços irreais e os preços seriam certamente mais estáveis no decorrer da venda.

    Alguem sabe sobre como funciona a questão de endossar pelo mundo afora?

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    Rodrigo respondeu:

    O problema de poder endossar as passagens de promoções, é que essas passagens deixarão de ser para o consumidor final e serão praticamente todas arrematadas por empresas de turismo que se especializarão nisso, comprar passagens em promoção e vende-las por preço regular (uma mina de dinheiro).

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  6. Edson says:

    De acordo com a decisão:
    Eu compro uma passagem em Novembro/11 para viajar em Fevereiro/12 porque ela estava na promoção (tipo… uns 50 reais). No fim de Dezembro/11 se eu quiser remarcar para a véspera de Ano Novo, eu pago no máximo 5 mangos de multa desde que haja um lugar disponível?

    É assim que vai funcionar?

    Parece aquela decisão de obrigar a vender o pão francês por peso. A vontade de “proteger” o consumidor acabou penalizando-o já que a padaria começou a vender um pãozinho mais pesado.

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    Rodrigo respondeu:

    Não, pelo que entendi, continua tendo a diferença tarifária.

    Responder

  7. Ricardo Padilha says:

    Adorei a coerência das suas exemplificações. Compartilho da sua visão.

    Responder

  8. Concordo com o Prurisch. Quando compro uma passagem promocional estou sujeito a ter menos flexibilidade. Essa dinâmica de preços flexibilidade vs valor da passagem é o que permite as constantes promoções que temos visto. Viajar de avião está muito mais barato que ônibus interestadual como alguém comentou acima. Outro dia vi uma estatística que apontava que 2 de cada 3 passageiros de avião no Brasil em 2011 até agora eram das classes D e C. Querem algum milagre? Não bastasse tudo isso, você espera pagar R$ 99,00 numa passagem e R$ 9,00 de multa por remarcação? Não vai ser financeiramente viável para as companhias. Eu aposto em aumento de preços se isso sobreviver às próximas instâncias.

    Minha aposta é que algum “adevogado” do Pará comprou uma passagem de R$ 59,90 pela Gol para ir para SP, e ficou “revoltado” com o absurdo de pagar R$ 50,00 de taxa de remarcação (apesar de estar pagando 10x menos o preço real que essa passagem valeria) e decidiu levar o processo adiante. Duvido que vai se manter nas próximas instâncias. Apesar do nosso legislativo e executivo estarem dando exemplos recorrentes de como não governar um país, o legislativo ainda me parece ter um grão de sanidade…

    Responder

    Fernando H Rosa respondeu:

    ops… no lugar do último legislativo leia-se “judiciário”.

    Responder

  9. RosaBsb says:

    Rodrigo, eu precisei pedir reembolso de um bilhete comprado em novembro/2010 e a cia. aérea TAM informou que de acordo com as regra atuais a multa é de 50% do valor pago, se fosse pelas regras anteriores seria 25% do valor pago ou 70 reais, o que fosse mais barato. Não sei de onde surgiu essa regra nova de multa de reembolso de 50% do valor.
    E a cia tem 30 dias para devolver o valor, sem qualquer correção, sendo que o pagamento foi feito em uma parcela no cartão de crédito no ano passado. Procurei na internet e não encontrei informação sobre isso. Alguém passou por esse procedimento recentemente e recebeu essa mesma orientação das cias. aéreas?

    Responder

    Miner respondeu:

    Isso varia de acordo com as regras do bilhete que você comprou, não é uma regra global para cada companhia.

    Responder

    Fernando H Rosa respondeu:

    Como o colega abaixo comentou, não existe essa regra global Rosa. Cada cia aérea tem suas regras e cada tipo de classe tarifária implica em uma tarifa de remarcação diferente. Quanto mais barato você pagar pela passagem mais alta será a taxa de remarcação e reembolso. Se comprar a tarifa cheia não pagará nada ou muito pouco.

    Cotei agora CWB-CGH pela Tam em 02/01/2012.
    – Tarifa Promo: R$ 57,00 pelo trecho. 60% de multa para reembolso.
    – Tarifa Light: R$ 149,90 pelo trecho. 50% de multa para reembolso.
    – Tarifa Flex: R$ 276,00 pelo trecho. 40% de multa para reembolso.
    – Tarifa Max: R$ 389,00 pelo trecho. 30% de multa para reembolso.
    – Tarifa Top: R$ 559,00 pelo trecho. 10% de multa para reembolso.

    Pelo que você menciona (50%) parece que você comprou a passagem na classe Light.

    Conforme já comentaram aqui anteriormente, na hora de comprar a passagem você deve fazer essa avaliação de risco x retorno e identificar qual classe tarifária se aplica melhor para você. Se você tem uma boa chance de precisar remarcar ou pedir reembolso, pode valer a pena pegar uma passagem com classe tarifária mais alta.

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  10. RosaBsb says:

    É isso mesmo, foi a tarifa light. Quando conversei com o atendente, ele não mencionou que era essa a regra, ou seja de acordo com a tarifa, apenas falou da regra antiga e da nova, dai deu a impressão que essa seria a regra nova da multa dos 10%, e pensei logo que o lobby foi tão forte que as cias. teriam conseguido aumentar para 50%. Obrigada Miner e Fernando Rosa.

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  11. Pedro says:

    Foi mal cara, interpretei seu post erradamente… De fato, você tem razão…

    Responder

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