Lifemiles da Avianca: Um Bom Programa de Fidelidade Para os Experientes, Mas com um Péssimo Suporte ao Associado

19 de July de 2013 | Por | 48 Comentários More

O  Lifemiles é um programa muito interessante e hoje é um queridinho da turma mais experiente em programas de fidelidade, mas nem tudo são flores neste programa, o que me fez sempre indicá-lo apenas para os mais experientes.

Inegavelmente, até o momento, tem se conseguido boas oportunidades de emissão nele, oportunidades que usei para construir uma viagem à Ásia na Executiva gastando uma fração do que gastaria comprando as passagens pelas vias convencionais.

Mas o meu sucesso não é o suficiente para indicar o Lifemiles para todos sem nenhuma ressalva como ele é comumente propagandeado por ai. A grande verdade é que muitos não param de apontá-lo como se fosse o maior achado da Terra, mas na hora que as coisas saem errado ou as regras mudam, você que acreditou no programa sem defeitos fica sozinho para descascar o pepino.

O Lifemiles

Para quem não sabe, o Lifemiles é uma evolução do programa Distancia da Taca. Ele nasceu após a fusão entre Avianca e Taca como o resultado da unificação dos programas de fidelidade da Taca e Avianca.

Posteriormente com a entrada da Avianca/Taca na Star Alliance, o programa, que já era interessante para quem vivia em áreas atendidas pela Avianca ou Taca, passou a ter um brilho também para aqueles que vivem em áreas cobertas por cias Star Alliance. De um programa de interesse local, ele  passou a chamar a atenção de entendidos em programas de fidelidade por todo o mundo, já que começou a oferecer um grande número de possibilidades de emissão usando a ampla rede de vôos da Star Alliance.

Aqui você encontra a tabela de emissão em cias Star Alliance.

 Mas antes de tudo é importante que você conheça as regras do programa (elas podem ser lidas aqui).

Muito importante é notar que o programa se dá o direito de alterar todas as regras sem aviso prévio e inclusive de cancelar passagens prêmio já emitidas. Essa carta branca está assim descrita nas regras do programa:

Los presentes Términos y Condiciones del programa LifeMiles podrán ser modificados, enmendados y/o sustituidos en cualquier momento, con o sin previo aviso, así  como también las demás regulaciones, ofertas especiales y beneficios del programa LifeMiles. Esto significa que la acumulación de millas no acredita a los socios a ningún tipo de derecho adquirido respecto a dichas millas, premios o beneficios del programa. Los socios no podrán tomar por sentado la continua disponibilidad de cualquiera de los beneficios o nivel de beneficios del programa y los socios podrán o no tener acceso a todos los beneficios o a disponibilidad de espacio en todos los vuelos. Cualquier beneficio, incluyendo los tiquetes premio, podrán ser sujetos a decrementos o incrementos en los requerimientos de millas o a nuevas restricciones en cualquier momento. En cualquier oportunidad se podrá entre otras cosas, (i) terminar el programa de lealtad LifeMiles (ii) retirar, limitar, modificar o cancelar cualquier beneficio, incluyendo tiquetes premio; (iii) cambiar los beneficios del programa, niveles de millas, participaciones de afiliados, condiciones de participación, reglas  y metodología de acumulación y redención de millas, reglas para el uso de los beneficios y vigencia de las millas; (iv) establecer fecha de embargo de tiquetes, limitar el número de asientos disponibles para tiquetes premio (incluyendo, pero no limitándose a no incluir disponibilidad de asientos en determinados vuelos), o en todo caso, restringir la disponibilidad de los beneficios o de las ofertas especiales y (v) modificar el precio en Millas de los boletos premio y su metodología de cálculo de millas requeridas, en base a la oferta y la demanda, disponibilidad en el vuelo entre otros, así como a modificar la metodología para calcular la cantidad de millas requeridas para adquirir un boleto premio Estos cambios podrán hacerse en cualquier momento, aunque dichos cambios puedan afectar la posibilidad que un socio haga uso de las millas que ya hubiere acumulado. Avianca y TACA, LifeMiles Corp y las demás Aerolíneas se reservan el derecho de dar por terminado el programa LifeMiles mediante aviso con seis (6) meses de anticipación o de manera inmediata o en un plazo menor en caso alguna ley, sentencia o relación así lo requiera. La terminación del programa y/o los cambios, enmiendas o modificaciones a los términos y condiciones del programa no darán derecho a ningún tipo de reclamo o indemnización por parte de algún socio o de terceros.

Assim, deve-se ter isso em mente quando decidir pelo Lifemiles como seu programa de fidelidade.

Acumulando milhas

Nele você pode acumular as milhas voadas em qualquer cia Star Alliance (exceto a Tam, que vai deixar de ser Star no ano que vem), desde que a tarifa permita acúmulo.

Como é usual em outros programas, você também pode acumular milhas quando faz locação de automóveis ou usa hotéis ou serviços de parceiros do programa.

Dos cartões de crédito à disposição no Brasil, apenas o American Express (Amex) permite transferência de pontos/milhas para o Lifemiles. Esse talvez seja o grande limitador do crescimento no Brasil desse programa de Fidelidade.

A validade das milhas/pontos é de 2 anos (renovada a cada movimentação da conta).

Para se atingir o nível Gold Star Alliance é necessário 40 milhas acumuladas em 1 ano de calendário (de 01 de janeiro a 31 de dezembro), mas pelo menos 10 mil devem ser acumuladas na Avianca/Taca ou Aerogal. Já o Silver é atingido acumulando 22 mil milhas e pelo menos 5 mil voados na Avianca/Taca ou Aerogal.

O Grande Diferencial

Mas o que faz o Lifemiles tão interessante para os mais experientes?

A possibilidade de comprar milhas/pontos!

Mas a compra de milhas não deve ser uma estratégia de último caso e apenas para completar milhas faltantes para emissão de um prêmio?

Sim, essa é a regra geral, mas como toda boa regra há exceções e o Lifemiles é uma dessas exceções.

Por que ele é uma exceção?

Porque ele tem feito de forma repetida promoções de compra de milhas (somente aberta às pessoas que já estejam associadas antes do início de cada promoção), nas quais se pode comprar uma milha e se ganha outra de bônus.

Como ele costumava vender as milhas por cerca de 3 centavos de Dólar, nessa promoção, com 3 centavos de Dólar se leva 2 milhas, o que representa um custo de 1,5 centavo de Dólar por milhas (sem contar IOF, se você comprar no site usando um cartão emitido no Brasil, já que a compra é em dólares).

Como as cias vendem suas milhas para parceiros cobrando por elas de 1 a 2 centavos de dólar e o Lifemiles te vende as milhas nessas promoções (o limite costumava ser de 75 mil milhas por promoção e de 150 mil por ano calendário), você acaba pagando um preço semelhante ao pago por alguns parceiros.

Mas só isso não faz mágica. Outro ponto que ajuda muito no Lifemiles é que ele permite que você faça complementação com dinheiro na hora de emitir a passagem caso você não tenha milhas suficientes para emitir uma passagem. Assim, as milhas que faltam são convertidas em dólares. O grande negócio é que essa conversão muitas vezes permite que você pague até 1,2 centavos de Dólar por cada milha faltante para completar o número necessário para realizar a emissão da sua passagem.

Mas atenção, esse número mínimo de milhas necessárias para que possa então completar o montante de milhas com dinheiro na hora da emissão é muito variável (varia de acordo com a rota).

Para quem quer voar Avianca ou Taca, há ainda promoções interessantes, mas muitas vezes envolvendo um número grande de conexões. Como hoje em dia tenho focado mais no conforto que em preço, eu prefiro ainda usar minhas milhas para voar cias Star Alliance.

Outro ponto positivo é o fato do programa não cobrar o adicional de combustível que alguns programas passaram a cobrar e que encarece muito a passagem.

 Mas Nem Tudo São Flores

O Lifemiles cobra 25 USD por emissão de cada passagem, não importando se é uma passagem só de ida ou ida e volta ou se é um vôo curto ou longo. Dependendo do custo da passagem, essa taxa deixa a emissão menos interessante (normalmente passagens só de ida em trechos com muitas promoções).

O programa não permite Stopover (parada intermediária) ou Open Jaw (chegar por uma cidade e voltar por outra). Assim, se quiser fazer um Stopover  ou Open Jaw terá que emitir trecho por trecho pagando normalmente muito mais milhas do que em uma passagem sem paradas intermediárias, além de pagar uma taxa de emissão para cada trecho.

Ele não permite combinar trechos voando em classes diferentes, mesmo que você pague por toda a passagem o preço da classe mais alta em milhas. Por exemplo, se não tiver assento na Executiva em todos os vôos, no caso de vôos com conexão, não se consegue emitir a passagem na Executiva. Assim emitir passagens na Executiva para cidades com menos assentos na Executiva torna-se um problema. Ele também falha em identificar vôos internos que algumas cias americanas vendem com nome de First Class ou Primeira Classe, mas na que verdade são classe Executiva. Para o Lifemiles, eles são assentos de Primeira Classe.

Ele até possui a opção de emitir passagens indo do ponto A ao B e depois do B ao C com retorno ao ponto A (que permite pagar uma taxa de emissão ao invés de 3), mas o que chama a atenção é que as opções oferecidas costumam ser muito menores do que as que aparecem quando se pesquisa trecho por trecho.

Mudar as datas de uma passagem emitida é muito caro (200 USD), sendo mais barato cancelar (50 USD), mas o processo de cancelamento pode ser lento (e desgastante) pela razão que vou descrever mais abaixo e o tempo para o reembolso pode ser maior que o da média dos demais programas de fidelidade.

A tabela de emissão tem sido alterada ultimamente. Durante a minha emissão de passagens para a Ásia no primeiro trimestre, os meus trechos desejados sofreram uma majoração de cerca de 2,5 mil milhas cada. Há chances disso continuar devido à forte demanda pelas milhas e pelas promoções repetidas. Assim o que é bom hoje pode perder o brilho no futuro.

Assim, não aconselho (como sempre) comprar visando emissões no futuro distante.

O sistema de busca de assentos para emissão no site do Lifemiles (o mesmo que o pessoal do call center usa) oferece menos opções de vôos que o sistema do programa da ANA e da United, por exemplo. Assim, nem sempre o que se consegue lá, consegue-se no Lifemiles. O inverso também ocorre, mas em menor proporção. Não tenho a mínima idéia do porquê disso.

Esse mesmo sistema também tende ignorar conexões com mais de 6 horas de duração e limitar ao máximo de 3 conexões por trecho (existem exceções). A emissão pelo call center paga taxa de emissão mais cara que os 25 Dólares da emissão on-line e só consegue ofertar o mesmo que o sistema do site.

Uma dica importante, não simule a compra (se não tiver intenção de comprar naquela hora) ultrapassando a página de seleção de vôos e confirmação dos valores com taxas, já que se fizer isso, aquele assento sai do inventário do site (mesmo que você não tenha colocado os dados do cartão de crédito) e pode demorar até 3 semanas para voltar, isso se voltar. Assim, achou, gostou, emita!

Mas o maior impeditivo para que o programa se destaque de fato e seja uma opção para qualquer consumidor interessado no mundo das milhas é o seu suporte ao cliente.

O suporte dado pelo call center do Lifemiles não tem fama de bom nos fóruns internacionais (como no conhecido Flyer Talk). Respostas inconsistentes, pouca ou nenhuma pró-atividade e dificuldades em conseguir respostas por meio do telefone ou do email de suporte ao associado são mais que frequentes para quem já precisou do suporte. Assim, se você precisar de auxílio deles, a coisa pode complicar um bocado, tornando uma ótima emissão em uma fonte de estresse e dor de cabeça. Nessa hora, você está sozinho e muitas vezes aqueles que só te falam maravilhas do programa somem…

Durante uma de minhas emissões, ocorreu um erro na parte final e fiquei sem saber se tinha ou não completado o processo, já que o assento que buscava tinha sumido do inventário. Minhas tentativas de contato com o email de suporte sempre terminavam em pedidos para enviar print screen do erro e mais nenhuma informação que me guiasse no processo.

Mas tenho acompanhado o drama vivido pela leitora do Aquela Passagem e blogueira de mão cheia de viagens, a Lu Malheiros. Ele resume todas essas queixas do suporte em um caso só. A Lu conseguiu fazer uma ótima emissão de uma passagem na Executiva no trecho Cingapura/Rio de Janeiro usando a Singapore e Tap construída por três vôos, sendo um Cingapura/Frankfurt outro de Frankfurt/Lisboa e o último Lisboa/Rio de Janeiro.

Tudo começou muito bem até que ela foi avisada pelo Check My Trip (serviço do Amadeus que acompanha mudanças na sua reserva em tempo real) de que a última perna tinha mudado de horário e de vôo. Não teria problema algum e seriam até algo corriqueiro se não fosse o caso do horário de partida do novo vôo da Tap de Lisboa para o Brasil não tivesse sido alterado para um horário antes da chegada do vôo dela a Lisboa…

Ai começa o calvário dela. Inicialmente entrou em contato com o suporte do Lifemiles e foi informada que no sistema deles não havia nenhum tipo de alteração. Depois em novo contato foi orientada de que a mudança era de responsabilidade agora da Tap. A Tap alegou que o problema devia ser resolvido junto o Lifemiles… Certo é que a passagem foi emitida pelo Lifemiles e qualquer mudança normal só ocorre via Lifemiles mesmo. Normalmente quando mudanças como essas ocorrem ou a própria cia em que você voa já altera o seu vôo tendo em mente todo o itinerário (ao qual ela tem acesso) ou quem emitiu a passagem entra em contato já oferecendo alguma opção. Ela não desistiu e continuou tentando contatos com o Lifemiles e Avianca por email e telefone sem conseguir respostas apesar de ter na mão uma passagem que não era humanamente possível usar.

Sabendo do drama vivido por ela, tentei contato com a Avianca pelo perfil @avianca no Twitter querendo uma posição oficial deles sobre de quem era a responsabilidade em resolver o caso. Depois de cobranças a cada 3 dias e duas semanas de promessas muito educadas de respostas pelo Twitter, até eu que sou persistente cansei e fiquei sem resposta.

Um belo dia, a Lu, depois de receber telefonemas vindo do exterior (aos quais não pode atender porque nem sempre o nosso trabalho nos permite fazer isso a qualquer momento), recebeu um email solicitando contato por email para providenciar mudanças no itinerário. Quando ela foi verificar sua reserva, descobriu que algum estagiário tinha alterado a segunda perna da sua viagem de forma que ela conseguisse partir de Frankfurt para Lisboa mais cedo e chegasse a tempo de fazer a conexão com o novo vôo da Tap.

Problema resolvido? Não! É que agora ela teria que partir de Frankfurt antes o horário previsto para sua chegada na cidade… Amadorismo demais para um programa de fidelidade.

A Lu bem que tentou contato pelo telefone e pelo email, mas ninguém sabia nada sobre seu caso… Solicitou um telefone de contato e não recebeu resposta. Agora sua reserva possui mais um vôo confirmado partindo de Frankfurt para o Rio de Janeiro, este em horário passível de conexão (16 horas após sua chegada em Frankfurt) com o vôo de Cingapura/Frankfurt, mas os outros 2 vôos incompatíveis com a conexão ainda não foram cancelados. Ela está tentando aceitar esse último vôo incluído e regularizar sua reserva, mas não consegue, já que o suporte normal não tem conhecimento do seu caso… O drama continua. Vale ressaltar que toda a comunicação foi feita em espanhol. Eu já entrei em contato em Inglês também, mas a resposta demora o dobro para chegar…

Parece que depois de mais de 1 mês de contatos sem continuidade e com respostas inconsistentes, o problema caminha para a solução. Imagina se isso tivesse ocorrido próximo a data da viagem?

Conclusão

Mas por que falo que o Lifemiles é hoje muito interessante apenas para os mais experientes?

Porque a emissão de uma passagem lá necessita de flexibilidade de datas, paciência, perseverança, análise das tabelas e entendimento de que ficar fazendo poupança de milhas por lá é arriscado, já que o sucesso do programa pode ser o maior inimigo do associado no futuro. Soma-se a isso a necessidade de evolução do suporte ao associado, que hoje está abaixo do padrão das grandes cias aéreas.

Fechar os olhos para isso só porque uma boa estratégia de emissão no Lifemiles pode gerar resultados financeiramente muito favoráveis é ignorar que em alguns casos o barato pode se transformar em algo caro e estressante, além de criar expectativas maiores do que se consegue na realidade.

Agora falta a Avianca Brasil se incorporar ao Lifemiles (hoje ela tem um programa independente, o Amigo), fato inexplicável até o momento em termos de estratégia comercial tanto para o Lifemiles como para a Avianca Brasil, e que outros grandes cartões de crédito nacionais começarem a fazer parcerias com o Lifemiles para que o consumidor nacional possa efetivamente ter mais opções de transferência e menor dependência dos programas nacionais de fidelidade. Isso, claro, vindo junto com uma evolução em qualidade do suporte ao cliente.

Eu o usei e posso dizer que consegui uma grande emissão. A Lu conseguiu uma grande emissão, mas está suando para poder usá-la. Agora cabe a você decidir se esse é ou não um programa que atende suas necessidades e capacidade de assumir riscos.

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Category: Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (48)

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  1. Rodrigo Purisch says:

    Eu já troquei diversos emails com o pessoal do supporte, porem apesar de pesssoais eram carregados de informações imprecisas e de pouca utilidade. Tivemos um caso recente de um passagem alterada por uma das cias em uma passagem emitida pelo Lifemiles e eles não conseguiam se entender e cada um dava uma resposta diferente da outra. Depois de muito esforço no email, telefone e twitter eles consertaram a passagem. Para mim, das cias onde emiti passagem com milhas foi o pior suporte com que já tive contato. Não estou falando de disponibilidade e boa vontade para ficar pescando passagens pelo telefone e sim para resolver problemas que são de responsabilidade deles (erros no site, na emissão e alterações de passagens).

    Responder

  2. Cinthia Rangel says:

    Realmente, Rodrigo Purisch, o suportte deles e horrível.
    Mandei o e-mail faz duas semanas. Só duas semanas atrás me responderam pedindo o print screen da tela de erro, além do trecho escolhidos, dos nomes dos passageiros, horário do ovo escolhido, data e tudo o mais. Pediam meu telefone para contato.
    Bom, amanhã completa uma semana e ninguém me ligou ainda.
    Nuca vi coisa igual.
    Péssimo serviço.
    Será que adianta o Reclame Aqui?
    Ab,
    Cinthia Rangel.

    Responder

    Cinthia Rangel respondeu:

    Dia 12/11/13, o Lifemiles me ligou dos EUA e emitiu os bilhetes como queria.
    Ainda falta receber os bilhetes, mas resolveram o problema.
    Achei que demorou demais: 03 semanas. E se os bilhetes escolhidos para emissão com milhas tivessem acabado?
    E, detalhe, o problema continua. Fiz algumas simulações ontem para outro destino e continuo sem conseguir emitir, tanto do tablet, quanto do meu desktop de casa e do trabalho.
    Enfim, o problema é deles e esse, ao que parece, não é resolvido.
    Ab,
    Cinthia Rangel.

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Realmente o suporte deles é péssimo! Gera ansiedade desnecessária e eles mesmos não se entendem.

    Responder

  3. Renata says:

    Olá,
    Estou com uma dúvida.
    Faço parte do Programa Amigo (Avianca Brasil), porém mesmo esta fazer parte da Star Aliance, percebi que essas minhas milhagens lá cadastradas não são válidas para trocar por passagens internacionais, e sim somente da própria Avianca e pelo Brasil. Como também realizei voos pela United Airlines esse ano estou confusa onde devo incluir essas milhas.
    Se eu entrar no programa lifemiles, eu consigo resgatar minhas milhas do programa amigo e adicionar os da UNITED?
    Ou devo esquecer essas do programa amigo e de fato somente usá-las no Brasil e entrar no programa da UNITED para cadastrá-las e se futuramente voar com alguma parceira creditar as milhas já no programa deles?
    Me desculpe, sou um pouco leiga no assunto. E como nem sempre posso ter autonomia para decidir a cia aérea de meus voos, estou confusa em como devo juntar essas milhas para ter mais benefícios.
    Desde já, agradeço
    Att.,

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    A Avianca Brasil foi convidada a entrar na Star Alliance e ainda não entrou. Quem faz parte da Star Alliance é a Avianca Colômbia que tem um outro programa de fidelidade o Lifemiles.
    Sugiro abrir conta no Lifemiles. Caso a Avianca Brasil entre na Star Alliance de verdade há possibilidade de que os programas sejam unidos (Amigo e Lifemiles).

    Responder

  4. pablo veloso says:

    Alguem sabe se com o lifemiles posso emitir tkts com partida e destino dentro do brail, uma rio nat rio por exemplo?

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Sim, mas normalmente só com executiva e fazendo conexão no Panamá…. Não tem cias nacionais parceiras no programa.

    Responder

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