Resposta do Smiles Acerca da Impossibilidade de Acompanhar uma Reserva/Bilhete Smiles no seu Site

4 de December de 2010 | Por | 18 Comentários More

No início de novembro de 2010, fiz uma crítica sobre a impossibilidade de acompanhar bilhetes Smiles emitidos para voar Gol ou Varig.

Hoje recebi um email da RP Digital do Smiles, Sra. Patrícia, onde ela expõe a versão do Smiles sobre o fato que critiquei. Vou postar na integra a resposta, dando o mesmo destaque que as minhas críticas:

Com a unificação das operações entre GOL e Varig, o sistema de reservas adotado para a emissão dos bilhetes Smiles passou a ser o New Skies, sistema de reservas GOL, sendo abolido o sistema de reservas utilizado pela Varig, Amadeus, que à época propiciava, de fato, a visualização dos dados da reserva após a emissão do Prêmio através da ferramenta “Check My Trip”.

Diante das especificações e particularidades de cada tipo de emissão (bilhetes tarifados e Prêmios), a possibilidade de visualização da reserva, alteração de vôos, cancelamento de vôos e marcação de assentos, hoje disponibilizadas no site Voegol aos bilhetes tarifados, não pôde ser aplicada ao Smiles no momento. Compreendemos que esta situação possa de alguma forma causar desconforto ao Participante, entretanto, a Central de Atendimento Smiles e seus canais de comunicação (voz, chat e e-mail) são disponibilizados diariamente, 24 horas, com o intuito de atender todas as demandas relativas ao Programa Smiles, inclusive confirmações de reserva, alteração e/ou cancelamento de vôos e marcação de assentos. Basta que o Participante efetue o acesso aos canais devidamente identificado com o número do cartão e senha.

De forma alguma consideramos o cliente Smiles de “segunda classe” por essa questão, que é puramente sistêmica. Ao contrário, constantemente implementamos eventos e promoções para estimular a emissão de bilhetes visando aproximar cada vez mais o cliente da GOL  com a companhia e com o seu Programa de relacionamento. Igualmente, como já é de conhecimento público visto que a informação está publicada no site do Programa Smiles e na página inicial do site Voegol através de banner, estamos passando por uma parada sistêmica até 00h00 do dia 06/12/10 para a implementação de melhorias em nosso sistema. Essa implantação visa garantir mais segurança aos dados do Participante, promover um gerenciamento ainda mais eficiente das contas Smiles além de disponibilizar mais opções e novas ferramentas na seção “My Smiles” que é o ambiente acessado na página do Programa identificado com o número do cartão e a senha.

Ainda acredito que a impossibilidade de acompanhar a reserva no site da Gol seja uma falta grave, mais ainda diante da possibilidade de fazer esse acompanhamento em diversas outras cias aéreas pelo mundo.  Só quem usa o call center Smiles (chat ou via telefone) sabe o quanto o processo de reserva e emissão no site poupa tempo. Isso quando não tem que ser finalizado via call center, como já aconteceu comigo alguma vezes… Espero que o site apresente mesmo uma evolução após essa parada prolongada!

Mas é muito bom saber que a Gol/Smiles anda interessada na opinião de seus consumidores.

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Category: Cias Aéreas, Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (18)

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  1. Emilio says:

    O interesse na opinião de seus consumidores (Gol/Smiles) ainda existe. Apesar de demorar cerca de 1 mês para retornar. Enquanto que a TAM/Fidelidade não está interessada na opinião do consumidor. É frustante.

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    Wilian Delatorre respondeu:

    Concordo Emilio!

    O Smiles pode não ser perfeito, mas ao menos procura evoluir. Já o INFidelidade……

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  2. PêEsse says:

    Sinceramente, acho que é falta de boa vontade e de querar. Se fosse difícil, a maioria das outras companhias sérias no mundo não disponibilizaria. Foi bom ter uma resposta, mas ela só piorou a situação da empresa, na medida em que apenas reconheceu o problema mas não disse nada a respeito de possíveis soluções. Em tempos de mundo digital, enviar o consumidor para o atendimento por telefone só pode ser brincadeira, considerando o tempo necessário para ser atendido. Perda de tempo e de dinheiro para todo mundo.

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    Max respondeu:

    Caro Rodrigo e Demais Leitores,

    Ainda não entendi pq tanta crítica aos smiles por causa desse suposta “reestruturação”. Tudo bem que a gol não é lá essas coisas, mas quase nenhum outro programa de fidelização faz tantas promoções e flexibilizações para resgatar passagens prêmio ( milhas reduzidas – que com certeza fez a alegria de muita gente- milh reduzizas + dinheiro, emissão até 3h antes do embarque)
    Alguém já viu tantas práticas na TAM, NA WEBJET, NA OCEANR AIR, NA LAN, NA TACA AVIANCA, COPA,ETC?? Creio que difilmente, e antes que já digam que a empresa está na verdade dando um retorno obrigat´rio aos seus clientes, é bom lebrar que no ano passado e em 2008, a gol varig já fez promoções com milhas reduzidas e com menos milhas + dinheiro ( esta última a TAM SÓ FEZ 2 VEZES). JÁ QUE QUEREM TANTO EMITIR BILHETE NESTE PERÍODO DE MANUTENÇÃO, PQ NÃO LIGARAM ?? como eu fiz ontem?? os telefones ainda funcionam e são os mesmos. A gol tá longe de ser ótima , o smiles idem, mas dizer que eles tratam o cliente em segundo plano é deixar de ver , no mínimo, algumas das ações que já foram feitas. A TAM sim, não tá nem aí! Muita gente aqui gosta muito de reclamar (o tempo todo)e esquece de ver alguns lados positivos de certas coisas antes de lançar a primeira crítica.

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    PêEsse respondeu:

    Max, você não deve ter lido o post inteiro. A crítica do Rodrigo não se deu em razão da manutenção do site. Isso é absolutamente normal e esperado. O post diz respeito a não ser possível acompanhar pela Internet uma passagem emitida com milhas Smiles, quando este acompanhamento é possível para uma passagem paga com dinheiro. Ou seja: as críticas são em decorrência de existir um tratamento diferenciado para pior em relação a quem emitiu a passagem usando o Smiles e não porque o site entrou em manutenção.

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  3. Lana says:

    È verdade, consegui emitir tb, pelo 0300, e não pelo central smiles. Mas parece q é em horário comercial, tb não entendi mas consegui! boa Max!

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  4. LUIZ FILIPE LISKA says:

    Oi turma, espero q com esta reestruturação capenga eles consigam monstrar o extrato veridico do participante smile, e a mesma coisa q vc ter uma conta num determinado banco e vc n saiba sua movimentação diaria, HAJA IDIOTASSSSSSSSSSS

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  5. wagner says:

    Meus caros,
    Em questões polemicas sempre encontraremos pontos favoráveis e desfavoráveis. Quem lida com o público sabe como é muitíssimo dificil satisfazer a todos ( gde. mestre Rodrigo sente na carne diariamente tudo isso;não é?)O principal é q. nós clientes façamos críticas construtivas para melhoraramos aquilo q. nós mesmos consumimos.Ora bolas, sigo há meses diariamente este blog maravilhoso e posso contar nos dedos da mão esquerda quantas empresas se prestaram a esclarecer algo ou a dar algum tipo de “satisfação” . Parabenizo a todos pela constante vigilãncia e cobrança de qualidade na prestação de serviços;mas tbém.não posso deixar de agradeçer ao Smiles por sua disposição e atitude “desbravadora” na liderança de seu segmento em nosso país. Continuemos a exercer nossos papéis de forma responsável e respeitosa e todos teremos muito a ganhar.

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  6. Claudia M B says:

    Talvez esta leitora que reclama por ter que entrar em contato com o Smiles por telefone, não tenha telefonia fixa, por isso fica caro pra ela.
    Eu repito, toda vez que entrei em contato com o Smiles fui muitissimo bem atendida, e nunca tive problemas. Vejo meu extrato dos pontos do Smiles online sem problemas. A Webjet vende passagens economicas mas não cria fidelidade, nem uma estrutura de atendimente a clientes fidelizados para voarem de graça, acho que reclamamos demais. abraços
    claudia RS

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    Lana respondeu:

    q comentário idiota.

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    LUIZ FILIPE LISKA respondeu:

    com certeza LANA esta pessoa deve ser funcionario da smiles,BEJO DO FOFOOOOOOOOOOO

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  7. Pelo que eu vi agora no site da Smiles aparentemente eles corrigiram isso:

    Informação. Facilidade. Conveniência. O objetivo do site Smiles é oferecer tudo aquilo o que você precisa. Sem complicação. Confira as novidades que preparamos para você!

    Agora é possível fazer alteração ou cancelamento de voo GOL/Varig através de nosso site. Você só precisa de sua senha e número Smiles. Após fazer o login no link “My Smiles”, escolha a opção “Alteração e Cancelamento de Voo”. Para alterar ou cancelar voos das companhias aéreas parceiras (Air France, American Airlines, KLM e Delta), entre em contato com a Central de Atendimento Smiles.

    http://www.smiles.com.br/smiles/content/faleconosco/comunicado_central.htm?site_lang=pt-BR

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  8. Falando nisso, consultando o site do Smiles também notei que finalmente atualizaram o layout dos cartões fidelidade, e que estão mudando o nome da categoria Azul para ‘Smiles’: http://www.smiles.com.br/smiles/content/cartoes/cartao_azul.htm . Também vão voltar a enviar cartões físicos para clientes Gold e Diamante.

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    Felipe respondeu:

    o cartão prata é quase igual ao cartão de crédito smiles platinum, que dá alguns benefícios dos clientes smiles gol/diamante.

    Lá vêm problemas no aeroporto…

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    Pedro respondeu:

    É, também reparei isso… tomara que o pessoal seja bem instruido em relação a isso… mas eu duvido… Aliás, acho que devia ter uma matéria falando sobre alguns benefícios que na prática não funcionam… Como por exemplo a prioridade na fila de embarque, ninguém respeita isso…

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    Diego respondeu:

    O fato de enviarem cartões físicos para clientes Ouro/Diamante me surpreendeu positivamente…Agora só esperar o meu chegar em casa.

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  9. Eduardo J. says:

    Agora está na moda as empresas justificarem suas falhas culpando erros sistêmicos. Isso é ridículo. Se o sistema está com erro é culpa da empresa. O sistema foi feito por ela, ou sob encomenda dela.

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  10. Nakedinjungle says:

    Agora é possível acompanhar pelo site a reserva de um bilhete Smiles. É só escolher a opção “Alteração e Cancelamento de Voo” e digitar o código localizador. Se o seu interesse é apenas acompanhar a reserva, dá para consultá-la, sem fazer nenhuma alteração.

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