Singapore Airlines: Qualidade Vem do Berço – Visita ao Centro de Treinamento

20 de May de 2011 | Por | 18 Comentários More

Um dos pontos altos da minha viagem a Cingapura foi o convite para visitar o Centro de Treinamento da Singapore Airlines. Já ouviu a expressão “feliz como um pinto no lixo”? Ela podia me definir naquele momento!

Lá eu pude entender um pouco mais como a qualidade Singapore Airlines é construída e mantida por seus funcionários.

Já na chegada ao centro de treinamento, podia ser visto um letreiro eletrônico trazendo dados de desempenho da cia aérea. Uma lembrança à todos sobre a íntima dependência deles do trabalho que cada um desempenha dentro da empresa.

Em vários locais espalhados pelo Centro de Treinamento, podiam ser vistos cartazes ou faixas lembrando do compromisso principal daqueles que integram a Singapore.

Formação dos Comissários

O Centro de Treinamento forma cerca de 1000 comissários por ano, que constituem turmas mistas de 20 integrantes, que são submetidos a um programa muito intenso e rigoroso com duração de 3 meses.

Aulas sobre maquiagem, penteado, postura, de como se portar ao usar o justo Sarong Kebaya (uniforme oficial da Singapore Girls, como são chamadas as comissárias), aulas sobre vinhos e harmonização, como servir e preparar a apresentação dos pratos, organização de materiais e alimentos, treinamentos de segurança e de resposta à situações de emergência em simuladores de todos os modelos de aeronaves da cia aérea, aulas de línguas (no momento, um pequeno grupo está iniciando treinamento em português), dentre outras matérias formam o extenso currículo.

Ao entrarmos em uma sala de treinamento, a professora rapidamente põe em ordem a turma e somos recebidos um uníssono “Bom Dia” e “Sejam Bem-Vindos”. Na saída da sala, nova formação de ordem e um uníssono “Muito Obrigado”. Fato que dá idéia de como se desenrola o treinamento por lá.

A coisa toda é desenvolvida em um clima quase militar, que chega a ser estranho a nós ocidentais e que ao mesmo tempo não parece em nada incomodar aos novos comissários já acostumados ao mesmo regime nas rígidas escolas públicas de Cingapura. Ao contrário, ser admitido na Singapore parece realmente um sonho e um motivo de orgulho para esses jovens.

Talvez por isso, a cia aérea faça uma opção clara por manter um grupo de comissários com claro perfil oriental, refletindo a composição de etnias do próprio país sede da cia aérea e mais adaptado aquele modelo de treinamento.

Após finalizado o treinamento, os novos comissários passam por um período probatório de 6 meses em efetivo exercício em vôos Singapore.

Algumas curiosidades do modelo de treinamento de comissários da Singapore:

Os comissários homens apreendem como maquiar e como fazer os penteados das Singapores Girls no caso de alguma delas necessitar de seu apoio. Terão que provar que aprenderam todas lições dadas em apenas 2 dias de treinamento intensivo. Não deve ser nada fácil para um homem absorver todas essas informações em tão pouco tempo!

A evolução da carreira de comissários não envolve ser promovido a trabalhar apenas nas classes superiores. Todos os comissários rodam todas as classes de serviço durante os vários dias da sua escala de trabalho. Uma lembrança que seu desempenho estará sempre sendo avaliado independente da classe de serviço.

Quando eu fazia fotos de uma refeição da Singapore, uma comissária começou a se desculpar e pediu licença para retirar um dos pratos com ovos poché, já que um dos ovos estava levemente amassado. Eu respondi que não havia problemas, pois eu queria fazer um foto de uma refeição real da cia aérea. Mais do que rápido ela respondeu que aquilo era uma exceção e que o padrão Singapore não era aquele. Um exemplo de como a cultura Singapore e o respeito à marca que representam está introjetada dentro deles.

São necessários cerca de 25 anos de serviço para se tornar um Supervisor de bordo na Singapore Airlines.

O Treinamento dos Pilotos

No caso dos pilotos, a Singapore já tem uma política mais global de admissão, até porque é um treinamento muito caro e experiência conta muito.

Por ano, são formados ou adaptados ao padrão Singapore cerca de 200 pilotos. No centro de treinamento na Austrália, os cadetes voam por cerca de 14 meses. Depois vão voar em treinamento por mais 12 meses em Cingapura até tornarem-se co-pilotos. Passarão cerca de 10 anos voando até terem a oportunidade de passarem a pilotos.

Os pilotos que vem de fora passam por um treinamento de re-qualificação de cerca de 4 meses onde terão contato com o jeito Singapore de voar.

Todos os pilotos passam por treinamentos regulares teóricos e práticos nas dependências do Centro de Treinamento.

Não se engane, esse equipamento custa centena de milhares de dólares

O que não falta são simuladores de vôos no centro de treinamento. Desde o mais simples com cara de jogo de computador de geek, que custam algumas centenas de milhares de dólares, até simuladores de A380, que custam alguns milhões de dólares. Simuladores de todas as aeronaves usadas pela Singapore formando um pátio de simuladores.

O Comandante Mathew com 40 anos de casa nos levou para conhecer um deles. Apesar não ter tido a oportunidade de ver um funcionando a todo o vapor, foi possível presenciar a visão que um piloto tem no simulador ao pousar em uma cidade como São Francisco. Realmente é impressionante como a realidade é simulada!

Um Pouquinho de Brasil na Singapore Airlines

Apesar de tentar manter uma identidade asiática nos comissários de bordo, nas cabines de comando das aeronaves Singapore os pilotos brasileiros já são bem-vindos há algum tempo.

Já são 7 os pilotos brasileiros na Singapore Airlines (ex-Varig, ex-Transbrasil, ex-Vasp, ex-Tam, entre outras origens) voando nos seus B777, isso sem contar os que atuam na divisão de cargueiros. A maioria deles foram destacadas para atuar na nova rota para o Brasil a fim de facilitar a adaptação dos demais pilotos.

 

Capitão Paulo Prange

No meu vôo de ida, um piloto ex-Varig foi uns dos responsáveis pelo vôo. O Capitão Paulo está a cerca de 4 anos na Singapore e relata estar bem adaptado e satisfeito com a proposta da cia aérea. Quando perguntado se a cobrança sobre os pilotos poderia ser considerada acima do normal, Paulo relata que existe sim uma cobrança, mas uma cobrança de qualidade de serviços e que junto com a cobrança também vem uma série de investimentos da cia aérea no treinamento de seus profissionais e na forma de dar um bom suporte às famílias dos mesmos.

Apesar de curta, a conversa com o Comandante Paulo reforçou minha convicção da opção pela qualidade da Singapore. Ele relatou que no caso de ter de optar entre economizar combustível ou dar mais conforto aos passageiros fazendo um desvio de rota ou alterando a altitude de vôo, a segunda opção é sempre a de escolha (sempre após a primordial opção pela segurança). Olha que a redução de consumo de combustível tem sido uma ênfase de todas as grandes cias aéreas.

Qualidade, Qualidade, Qualidade… Um Mantra

Saí do Centro de Treinamento impressionado com o que vi e ouvi.

Nossa cultura ocidental é diferente da cultura oriental. O que aos nossos olhos é opressor, aos olhos deles é algo corriqueiro. O que aos nossos olhos é tido com resultado de flexibilidade, aos olhos deles é falta de controle de qualidade. Assim, não posso e não devo julgar o treinamento do ponto de vista ocidental.

O que vi foi uma cultura empresarial claramente sendo repassada a quem é admitido na empresa, empregados conscientes de que são representantes de uma filosofia, de uma marca e de um país, além de muito orgulho escancarado de estar ali dentro.

Sabe, apesar do constante investimento em aeronaves e sistemas modernos, o que faz a Singapore Airlines o que ela é hoje e a experiência de voar com ela algo acima da média da concorrência são seus funcionários e a forma com que são treinados!

O Aquela Passagem participou do vôo inaugural da Singapore no Brasil a convite da cia aérea e recebeu suporte local da rede Shangri-La de Hotéis e do Singapore Tourism Board.

 

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Category: SIABrasil

Comentários (18)

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  1. Magnífico!
    Parabéns Rodrigo pelo texto.

    Essa cultura empresarial deve servir de modelo para as concorrentes. Qualidade sempre em primeiro lugar!

    A maioria das empresas deseja o retorno financeiro já para o próximo trimestre, para deixar o gráfico do balanço satisfatório. Já a Singapore foca em cada detalhe, pensa em cada decisão gerencial, qual é o resultado?

    Reconhecimento, crescimento constante e criação de alto valor para a marca. Pode não ser o maior “share of market”, mas aposto que é campeã em “share of heart” e “share of mind”.

    Abraço!

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  2. Rafael S says:

    Frequentei o SIATC por 16 meses, muito bacana mesmo. A cultura de qualidade e sensacional.

    Responder

  3. Mariana Maluf says:

    Fui expulsa na quinta-feira pelo comandante da Singapore na volta de Barcelona para São Paulo por estar com 15 semanas de gravidez e apresentar somente documentação Brasileira constando um resumo dos exames, vacinas e idade da gestação. No check-in apenas mencionei a gravidez para conseguir uma poltrona em melhor posição ja que a barriga mal se nota…Fiquei extremamente chateada com a situação, pois a política da empresa foi dúbia. Ao apresentar os mesmos documentos no embarque em São Paulo não tive nenhum problema, ao contrario, fui super bem atendida. A policial da aduana que cancelou o meu visto e a médica que me atendeu no hospital publico, e diga de passagem, fui super bem atendida em 15 minutos e não paguei nada pelo exame, ficaram chocadas com a atitude da empresa ja que gestantes apenas com 27 semanas de gestação necessitam de autorização médica para viajar. Volto amanhã para São Paulo se tudo der certo e meu exame for aceito. Fiquei um pouco decepcionada com o comportamento da empresa. Fui barrada na porta do avião e tive que esperar em pé por mais de 30 minutos até resolverem a situação, não me ofereceram agua, nem mesmo me indicaram para sentar. O pior é que pretendo me mudar para a Espanha e seria freguesa do trajeto BCN-GRU. O atendimento da empresa estava impecável, mas a situação constrangedora na qual eles me puseram deixou uma marca que dificilmente vai ser apagada.

    Responder

    Marcelo Q. respondeu:

    Mariana,

    Sou fã incondicional da Singapoure, mas a falha da empresa foi clara e infelizmente absurda.

    Sugiro que faça com que sua reclamação e exigência de reparação dos danos, chegue diretamente à sede da companhia, e nos atualize quanto aos resultados.

    Boa sorte!

    Responder

    Mariana Maluf respondeu:

    Pessoal,

    Consegui embarcar sem nenhum problema no sabado. A equipe no balcão do check-in era outra e todos ja estavam sabendo do meu caso. O exame feito no hospital em Barcelona mal foi lido pela atendente, que nem sequer ficou com a copia. Me colocaram em uma poltrona no meio e tive que com muito esforço pedir para o comissário conseguisse mudar o passageiro do lado para outra fileira (voo lotado) ja que o único inconveniente da gestação até então são idas freqüentes ao banheiro. Ja passageiros vindos de Singapura (na econômica) contavam com as 3 poltronas para si, podendo se esticar e até dormir. Vou tentar agora pelos meios legais conseguir uma indenização pelos gastos e dor de cabeça que tive. Ao embarcar me pediram desculpas e falaram que o caso é que tiveram muitos problemas com gestantes em voos da cia. Agora uma gestante com 15 semanas é praticamente impossível acontecer algo, senti como se sofresse uma doença. Assim que tiver alguma resposta aviso,
    Abraços

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    Felipe respondeu:

    Lamentável!!!

    O nosso amigo ali de cima, por uma mero extravio de malas, ganhou um up para a executiva no voo de volta da IBÉRIA…

    Singapore Airlines respondeu:

    Mariana Maluf,

    A Singapore Airlines lamenta o inconveniente causado. A companhia é comprometida em oferecer serviço de qualidade para todos os passageiros, por essa razão, medidas já foram tomadas para investigar o assunto. A companhia entrará em contato para esclarecer a situação.

    Atenciosamente,

    Singapore Airlines Customer Care

    Marcelo Q. respondeu:

    Mariana,

    Parabens pela solução e retornos conquistados junto à Sinapoure Airlines.

    A forma que as empresas se posicionam diante ao problema, é determinante para o futuro delas.

    Não esperava nada menos do que isso por parte deles, e vejo que acima da solução ao problema, conquistaram sua confiança e admiração.

    Obrigado pelo relato.

    Abraço.

  4. eliana says:

    Olá Rodrigo,
    Só pelos seus relatos já estou ficando fã da Singapure Airlines. Você pegou turbulência nesta viagem? Gosto muito de viajar, mas a constante turbulência que tenho enfrentado nos últimos vôos está fazendo com que eu desista de algumas viagens. Meu irmão chegou recentemente de Orlando (com a TAM) e o vôo foi e voltou na maior turbulência. Você há de convir que isso é estremamente desagradável p/os paxs. Não sei se a cia aérea, ou mesmo o treinamento que os pilotos recebem como no caso da Singapure, podem amenizar esta questão. O que me diz?
    Aproveito para parabenizá-lo pelo excelente conteúdo em seus posts.
    Grata
    Eliana

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Eliana,
    Não peguei turbulência significativa. Acho que quando é possível, o pessoal da Singapore opta por rotas alternativas, mas lembre-se que ninguém controla a mãe natureza.

    Assim por melhor que a cia aérea seja, não dá para prometer que não vai haver turbulência. Certo é que o pessoal é bem treinado para lidar com essas situações e as aeronaves são bem mantidas e confiáveis.

    Um abraço e obrigado pelas visitas.

    Responder

  5. Flavia Julião says:

    Rodrigo,
    Gostei dos seus relatos, e vc disse certo em não julgar nada pelos olhos de um ocidental. Nada é perfeito, e talvez essa busca incessante pela perfeição deles ( uma atitude normal na visão dos orientais) é que faça ocorrer coisas, muitas vezes desagradáveis, como em exemplos extremos, suicídios ! Veja o que ocorreu em fábricas chinesas, pela constante cobrança por metas, qualidade e baixo custo, uma avalanche de suicídios. O proprio tratamento dado fora da aeronave a moça que relatou estar grávida, mostra isso. Se tivese embarcado, teria tipo uma espécie de passaporte ao mundo Singapure. A falta de flexibilidade deles foi contra eles mesmos, acabaram por fazer ( fato isolado) uma má propaganda! Nenhuma cultura, seja ela ocidental ou oriental, é perfeita. E isso é que faz a diversidade. Temos sim muito problemas, seríssimos com nossa cias. aéreas, mas fico com a impressão, pelos seus posts, que a Singapureé perfeita, mas e por debaixo dos panos, fora das vistas de quem visita para fazer relatos ?

    Responder

    Marcelo Q. respondeu:

    Flavia,

    Costumo comentar aqui que nao existe perfeição, e uma das grandes diferenças entre as cias aereas, é a forma que administram e solucionam seus problemas.

    Neste caso, seria interessante aguardarmos a informação que a Mariana passe quanto ao desdobramento do caso, porque, pela experiência que tenho com a Singapoure (foram mais de 50 trechos voados em quase 10 anos), nunca fiquei desapontado com a solução dos poucos problemas que ocorreram.

    Abraço

    Responder

  6. Wellington Oliveira says:

    Meu amigo,
    Tudo o que você escreveu sobre a Singapore e sua a viagem até la, foi deciso para a escolha da minha próxima viagem de férias (em agosto próximo).
    Definitivamente, estou ansioso para conhecer Cingapura e um pouco da cultura asiática.
    Um abraço,

    Responder

  7. Pô Rodrigo!

    Muito boa matéria!!

    Parabénsss!!

    Responder

  8. Mariana Maluf says:

    Pessoal,

    Recebemos um telefonema do Sr. Marcos Sousa, Head Market Development and Services Brazil, e com muita alegria venho relatar que além do pedido de desculpas a Singapore Airlines nos reembolsou pelas despesas extras que tivemos nesses 2 dias em Barcelona, hotel, transporte e alimentação. Fico feliz em poder confiar em uma Cia Aérea que preza pelos seus clientes e poder dizer sem medo que voltarei a voar novamente.

    Abços

    Mariana e Christovam

    Responder

    Romulo Guerra respondeu:

    Bacana! A

    Responder

    Romulo Guerra respondeu:

    Bacana. Adorei a resposta da Cia, simples e objetiva.

    Responder

  9. Luciano Di Natale says:

    Bom dia!
    Pergunto à Singapore Airlines.
    Gostaria saber se posso levar minha bike de São Paulo para Barcelona(12/06/12) acondicioanda numa caixa de papelão exclusiva para bikes. Ou tem que ser transportada numa mala-bike de lona? Grato. Luciano

    Responder

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