Smiles é Bem Avaliado Por Consultoria Internacional. Uma Análise Crítica dos Resultados da Pesquisa

2 de June de 2011 | Por | 33 Comentários More

A IdeaWorks disponibilizou o resultado da sua pesquisa anual de disponibilidade de assentos para emissão com milhas/pontos por diversos programas de fidelidade pelo mundo.

A grande novidade da pesquisa, para nós brasileiros, foi a inclusão do Smiles entre os programas de fidelidade analisados. E não foi só isso, ele foi o maior destaque entre os programas que tiveram a disponibilidade de assentos testada.

A pesquisa ganhou grande repercussão ao ser publicada no Wall Street Journal – WSJ (uma matéria muito boa por sinal) e depois repercutida em vários outros órgãos de imprensa.

Gol

Ao se referir à Gol, a qual o WSJ qualifica como low fare (única falha da matéria), ele cita que ela mereceu destaque ao apresentar disponibilidade em todas as solicitações realizadas.

O press release da IdeaWorks, que realizou a pesquisa, cita que Gol preencheu um dos 4 melhores lugares da pesquisa e que ela apresentou disponibilidade em pelo menos um vôo nas datas pesquisadas.

Aqui no Brasil, as coisas cresceram um pouco. Por exemplo, o Panrotas publicou: “Gol é a melhor do mundo para bilhetes com milhas”. Já a Gol em press release escreveu como título: “GOL é a melhor empresa aérea do mundo para cliente trocar milhas por assentos” e depois mais abaixo é mais comedida ao dizer que é a “companhia que oferece aos clientes mais facilidade de troca de milhas por assentos em voos, entre 24 empresas de todo o mundo avaliadas”.

Que o Smiles tem demonstrado ser uma boa opção entre os programas de fidelidade, tendo como base o seu passado recente, é algo claro para a maioria dos leitores, tendo sido ela melhor avaliada que seu maior concorrente local pelos leitores do Aquela Passagem em nossa pesquisa.

Mas será que podemos chamar o Smiles de o melhor do mundo ou a Gol de melhor empresa para trocar milhas ou ainda a que oferece maior facilidade de troca de milhas por assento?

Depois de ver publicada uma pesquisa que colocava a Tam e a Gol entre as piores do mundo em segurança e de ver uma tabela tendenciosa de acúmulo de milhas na Folha, fico sempre com um pé atrás diante dessas pesquisas.

De posse do press release da empresa (obrigado ao leitor Uxío pelo envio do link!) que fez a pesquisa e da matéria do WSJ comecei a fazer algumas perguntas que coloco ao final deste texto.

Como foi realizada a pesquisa?

A pesquisa procurou verificar a disponibilidade de assentos para emissão de passagens de ida e volta apenas nos sites das cias aéreas e usando as milhas constantes na tabela padrão de cada programa.

Foram pesquisadas as 20 mais movimentadas rotas de cada cia aérea (não há citação explícita de que a pesquisa levou em conta também vôos internacionais).

Para ser contabilizada como positiva a disponibilidade, era necessária a presença de pelo menos dois assentos em um dos vôos realizados naquela determinada rota em cada data pesquisada.

As simulações foram realizadas em março e início abril de 2011 e envolveram 14 datas para voar entre junho e outubro de 2011, ou seja, para voar em cerca de 2 meses a 6 meses a partir da data da solicitação.

Em apenas 4 cias americanas foi feita uma pesquisa de emissão de passagens para voar em um prazo de 5 a 15 dias a partir da data da solicitação.

Resumo dos resultados

A disponibilidade geral de assentos nas datas pesquisadas foi de cerca de 69%.

Os destaques da pesquisa foram a Gol com 100% de disponibilidade, Southwest (maior low cost/low fare americana) com 99,3%, Air Berlin (tida por muitos como melhor low cost da Europa) com 96,4%, Virgin Austrália com 91,4% e Singapore Airlines com 90,7% (cias que apresentaram acima  de 90% de disponibilidade nas datas avaliadas).

Como destaques negativos, ficaram a US Airways com 25,7% de disponibilidade, a Delta com 27,1% (mas apresenta 42% de disponibilidade na janela de 5 a 15 dias antes dos vôos), Emirates com 35,7%, Airtran (low cost/low fare comprada recentemente pela Southwest) com 47,1% e Turkish Airlines com 49,1% de disponibilidade (todas com disponibilidade em menos de 50% das tentativas).

Das cias aéreas tradicionais americanas que voam para o Brasil, destaque para a United e Continental ficaram com o 11º e 12º lugares com disponibilidade em 71% das solicitações (65% na janela de 5 a 15 dias após a simulação) e American em 17º lugar com disponibilidade de 62,9% (47,5% na janela de 5 a 15 dias após a solicitação).

A matéria do WSJ confirmou junto às cias aéreas que as pessoas tendem a acumular milhas principalmente em vôos domésticos para usar essas milhas na emissão de vôos internacionais de longa distância.

Além disso, tanto o WSJ como a responsável pela pesquisa alertam que essa maior disponibilidade de assentos nas ditas low cost/low fare, onde incluem a Gol, pode ser devida a menores laços com programas de cartões de crédito (diminui a demanda por assentos por consumidores usando milhas acumuladas em programas de cartões de crédito e consequente menor concorrência por assento) e por não oferecerem serviços extras como acesso a salas vips, por exemplo.

Pequena Análise

Devemos ter em mente que a palavra disponibilidade deve ser entendida como a presença de dois assentos em algum dos vôos operados nas datas e rotas pesquisadas. Assim isso não quer dizer que haverá disponibilidade naquele vôo desejado, apenas disponibilidade naquela data desejada independente de horário e rota ligando a origem ao destino.

Assim, sendo a média geral de disponibilidade encontrada pela pesquisa de 69%, poderíamos dizer que cerca de 30% das tentativas de emissão, em média, vão gerar consumidores insatisfeitos. Dessa forma, os resultados tendem a reforçar que, independente do programa, teremos consumidores insatisfeitos por não conseguirem aquilo que as cias prometem: passagens “grátis” para onde e quando você quiser.

Isso se agrava nos grandes programas, já que uma parcela grande dos consumidores tendem a acumular milhas para voar em um numero reduzido de rotas (não necessariamente a rota que mais ele voa na cia aérea) e que poderíamos chamá-las de Rotas Premium ou Rotas Desejo.

Nossa pesquisa entre os leitores demonstrou que as rotas ligando o Brasil ao EUA são rotas desejo para uma grande parte dos leitores. A baixa disponibilidade de assentos no Fidelidade Tam nessas rotas foi um dos grandes responsáveis pela avaliação negativa desse programa de fidelidade por nossos leitores.

Nos EUA, as rotas com destino a São Francisco foram as que apresentaram menor disponibilidade de assentos por ser esse destino desejado por muitos americanos. Não podemos esquecer que os programas de fidelidade aérea nasceram oferecendo a oportunidade de viajar ao Havaí com milhas, um destino desejo americano de destaque naquela época.

Gol, o melhor programa do mundo para emitir passagens com milhas?

A Gol merece destaque sim nessa pesquisa, pois teve um ótimo resultado, porém não consigo visualizar ela da forma como a imprensa brasileira interpretou os resultados.

Primeiro não entendi o porquê da inclusão da Gol nessa pesquisa e o porquê da exclusão do Fidelidade Tam. A Gol opera um número reduzido de vôos internacionais e não oferece malha compatível com a maioria das cias aéreas analisadas. Se for para avaliar disponibilidade em vôos dentro da América do Sul, o que não foi a intenção da matéria, o Fidelidade Tam teria que ser incluída e sairia muito bem (não tem restrição de emissão em vôos dentro da América do Sul) por sinal nesse quesito, apesar de sofrer duramente nas outras rotas.

O Smiles tem forte ligação com cartões de crédito (importante geradores de renda para o programa) que geram mais demanda de emissão de passagens e ela oferece serviços extras como acesso a salas vips, por exemplo. Fora o fato da Gol ser low cost e não low fare. Assim, se a razão da inclusão da Gol foi contrabalançar a presença da Southwest, ela decidiu comparar cias com serviços muito diferentes, apesar do discurso ser o mesmo.

Outro problema do Smiles é que ele opera poucas rotas desejo, assim depende de parceiros para oferecê-las aos seus associados. Por sinal, seus parceiros Air France/KLM, American e Delta ocuparam 15º, 17º e 23º lugares respectivamente entre as 24 cias analisadas. Vale ressaltar ainda que a pesquisa foi feita no site dos programas de fidelidade e as passagens em parceiros Smiles não podem ser emitidas por esse canal. Por essa razão e por não serem operadas pela Gol, não foram analisadas as emissões de passagens Smiles em rotas para EUA e Europa, rotas desejo para muito associados.

A pesquisa foi realizada visando descrever a disponibilidade de assentos para voar na alta temporada do hemisfério norte, onde há maior demanda por assentos tanto vendidos como para emissão usando milhas. Nesses momentos, a disponibilidade de assentos para a emissão com milhas tende a reduzir-se intensamente nas grandes cias. No caso da Gol e das demais cias aéreas do Hemisfério Sul, essa demanda durante o período pesquisado se concentra apenas em julho, facilitando a disponibilidade nos demais meses. Assim as condições de demanda não foram as mesmas para todas as cias aéreas avaliadas.

Assim prefiro dizer que a Gol tem um programa de fidelidade de destaque quando comparado aos das grandes cias aéreas internacionais e que oferece grande facilidade de emissão de passagens em vôos próprios.

Mas então qual o melhor programa de fidelidade na minha opinião? Isso é assunto para outro longo post futuro, pois não acredito no melhor como receita de bolo para todos os tipos de consumidores, mas no mais adequado à cada perfil de consumo e desejo de uso das milhas acumuladas!

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Category: Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (33)

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  1. Nakedinjungle says:

    Apenas para complementar: Não existe possibilidade de reserva. Havendo disponibilidade, cabe a você decidir se emite imediatamente a passagem ou espera por algo melhor (mais adequado aos seus interesses), correndo o risco de acabarem as vagas.

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  2. Victor says:

    Pretendo voar em novembro CPQ-SSA. Para maximizar o acumulo das milhas é melhor eu fazer um vôo com 2 escalas (CPQ-BSB-VIT CONQUISTA-SSSA) no mesmo avião ou um vôo com troca de aeronave que seria conexão (CPQ-BSB-SSA)?

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    Victor respondeu:

    Só lembrando, é pela GOL.

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  3. Márcio says:

    Desabafo: estou extremamente irritado com a qualidade de serviço do Programa Smiles. Talvez aqui não seja o tópico correto para minhas ponderações, peço desculpa caso naõ seja,por isso, mas vejam os problemas:

    1 – Espera de UMA HORA E TRINTA MINUTOS, em média, ouvindo musiquinha, para começar a ser atendido pela funcionária, isso para tentar achar disponibilidade num voo para a Europa com a parceira Air France. Se o programa de milhagem cresceu muito e recebe muitas ligações diárias, precisam aumentar URGENTEMENTE a quantidade de atendentes! UMA HORA E TRINTA MINUTOS contados no marcador do telefone ouvindo musiquinha é muita falta de respeito com o cliente;

    2 – Ser cliente OURO do programa Smiles e ser informado de que a categoria OURO proporciona atendimento telefônico mais rápido somente para voos GOL e não para voos de empresas parceiras, isso é outro absurdo. Se o ATENDIMENTO é do Programa Smiles e não da Air France, deveria vigorar as regras da empresa que atende, não da empresa que levará o passageiro. Além disso, se vou voar GOL não preciso telefonar, faço reserva pelo site mesmo. Ou seja, para atendimento telefônico mais rápido, o benefício de se ter a categoria OURO – a segunda melhor entre as quatro existentes no programa – se torna nulo, não oferecendo vantagem nenhuma para atendimento telefônico que envolva voos para fora da América do Sul.

    3 – É uma pouca vergonha a questão da disponibilidade de assentos para bilhetes emitidos com milhas Smiles. Mesmo ligando com 6 meses de antecedência para emitir bilhetes da companhia parceira Air France, nunca há disponibilidade para o dia específico desejado e muito menos para o voo específico desejado. O cliente tem que “engolir” as escassas opções oferecidas, ficar mais ou menos tempo no destino do que gostaria, trocar datas de ida e de volta etc, isso quando CONSEGUE a tal da famigerada disponibilidade, pois há casos de não haver disponibilidade 30 dias seguidos dentro do mesmo mês! Resumindo, quem paga a passagem escolhe datas, vôos, período de permanência, tudo isso de acordo com sua vontade própria, comprando em DEZ MINUTOS pelo site. Já quem usa milhas fica ouvindo musiquinha UMA HORA E MEIA e “aceita no desespero” o que tiver de opção.

    4 – A atendente me disse que não poderia ficar olhando várias disponibilidades dentro do mês porque a fila de espera estava grande! Em outras palavras, eu deveria “aceitar goela abaixo” a primeira opção de assento livre que ela após muito trabalho encontrou, ainda “comemorando com champagne” o fato de ter achado um assento livre para daqui 4 ou 6 meses para emissão com milhas na Air France;

    5 – Sei que a GOL usa um sistema informatizado diferente do convencional para encontrar voos disponíveis da Air France, mas será mesmo que não haveria uma solução tecnológica para disponibilizar pesquisa e reserva pela internet de tais voos? Ficar DUAS HORAS E DEZ MINUTOS AO TELEFONE vai contra toda a modernidade e eficiência presentes no século XXI. Detalhe: DUAS HORAS E DEZ MINUTOS ao telefone para “engolir” uma passagem para a Europa que não atende plenamente ao meu desejo de data e nem período de permanência, mas que aceitei, pois ou era isso ou não seria emitido nada.
    Este foi meu desabafo, peço desculpa pelo tamanho, mas gostaria muito de saber se outras pessoas deste blog concordam com meu ponto de vista, sobre haver a necessidade de MELHORIAS PROFUNDAS no Programa Smiles URGENTEMENTE.
    Aguardo comentários.

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    Nilson respondeu:

    O ideal seria se conseguissem fazer que a marcação para vôos das parceiras também fosse feita pela internet.

    Mas é complicado isso de disponibilidade, porque os parceiros costumam restringir bastante a oferta… o mesmo acontece, por exemplo, quando tento emitir passagens da TAM com milhas da do OnePass da Continental… quase nenhuma disponibilidade. E quando tem, é só dos vôos mais indesejáveis (por exemplo, conexão em SP chegando em CGH e saindo por GRU).

    As companhias aéreas, ao mesmo tempo que são parceiras, acabam também sendo concorrentes. Então sempre fica nessa de parceiras “pero no mucho”.

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    Márcio respondeu:

    Sim, Nilson, essa situação de ficar horas ao telefone para emitir um bilhete é totalmente arcaica e fora de propósito. TODAS as emissões deveriam ser feitas pela internet, MESMO para voos de empresas parceiras.

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    Rodrigo Purisch respondeu:

    São poucas as cias que oferecem a opção de emissão de passagens com milhas em parceiros em vôos que ela não em code share diretamente no seu site.

    Acredito que a razão seja o fato do número de assentos ser limitado e disponibilizado para todas as cias aéreas parceiras ao mesmo tempo. Como o assento fica indisponível do momento da seleção até o momento da confirmação da emissão, um grande número de clientes das várias cias acessando ao mesmo tempo um número muito reduzido de assentos poderia gerar ainda mais dificuldade de emissão.

    O ideal seria um site da aliança e um programa único de fidelidade de uma aliança, mas isso é utopia até o momento pois o programa de fidelidade é para fidelizar clientes a uma determinada cia aérea e não a uma aliança.

    Jorge Mendes respondeu:

    Amigo, Parabéns por ter conseguido!!! Diamante e vermelho (só continuo aqui porque viajo em SAliance sempre executiva) e nem tenho conseguido emitir NADA pela TAM . Apesar dos riscos de mudança de controlador estou começando a enviar os vôos SA para a TAP ). Tente emitir pela TAM … GRU-MIA , chegam a 65.000 ptos na ECONÔMICA Só um trecho (agora internacional também emite pelo site)!!!! Gostou? No Natal-Reveillon fui para Istambul-via Paris, com Stopover- exec. Por 75.000 ptos!!! E a Gol permite emissão planejada antes de 6 meses.. E… Tente emitir Multiplus para qualquer local DISTANTE com parceiras SA??? Não existe!!! Mas é verdade …. Estamos mal… Enquanto não liberarem completamente os céus ás estrangeiras( abrir apenas o capital não resolve… Hj moramos em um dos países mais caros do Mundo!!!

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    milon respondeu:

    Não acho justas as criticas ao smiles, pois este é o terceiro ano que viajarei nas parceiras e em classe executiva, duas vezes eua aa e agora vou para europa em junho com volta em julho, portanto em alta temporada e saindo de guarulhos no mais novo 777/300, e me foram ofertadas varias datas para ir inclusive em julho, emiti tambem para meus pais air france para genebra, só que posteriormente cancelei pois minha mãe não gosta do aeroporto charles d´gaule. O atendimento é demorado concordo, mas vão ai algumas dicas: tente no inicio da manhã ou após o meio dia por volta das 13:00, foi quando fui atendido mais rapidamente, quanto a disponibilidade procure se planejar com bastante antecedencia 9, 8 meses ou emita em cima da hora quando não for época de grande movimento só que a segunda estratégia eu só observei pois requer flexibilidade para viajar que eu não tenho.
    A TAp com foi falado parece muito boa eu emiti já duas executivas na swiss usando o victoria com extrema facilidade, mas dos meus cartões só o itau gera milhas na tap e eu o uso pouco, portanto minha capacidade de gerar milhas na tap é pequena. Quanto ao multiplus este é uma bela porcaria nunca consegui emitir nada internacional nele.

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    Márcio respondeu:

    Milon, hoje estou mais calmo, mas ontem fiquei muito nervoso com o programa Smiles. Um dia eu fiquei ouvindo música 1 hora e 18 minutos até ser atendido, ontem foi 1 hora e 42 minutos a musiquinha, isso é uma crítica MUITO JUSTA SIM. No final consegui emitir um bilhete na executiva, mas não exatamente na data que eu desejava muito menos no horário do voo que eu intencionava. No voo que eu queria havia umas 20 poltronas classe executiva PARA VENDA no site da Air France, já no Smiles havia ZERO para emitir no mesmo voo. Já no outro voo, o do horário indesejado, só havia UMA poltrona disponível na executiva para milhas Smiles. Aceitei essa última opção. Enfim, colega, agradeço suas dicas, mas ter que obrigatoriamente ligar às 6h da manhã e com uma antecedência de 9 meses do voo me parece algo ESCABROSO. Pouquíssimas pessoas podem programar uma viagem com data exata de ida e volta fazendo isso com 9 meses de antecedência. Acredito que o Smiles poderia dar melhor atendimento aos seus clientes colocando MAIS FUNCIONÁRIOS para atender e NEGOCIANDO com a Air France um número maior de assentos disponibilizados. Resolvidos os problemas “TEMPO DE ESPERA AO TELEFONE” e “MAIS ASSENTOS DISPONÍVEIS EM CADA VOO”, selo a paz com o Smiles.

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Márcio,

    Por isso é que alertamos que essa maravilha que muitos propagandeiam sobre os programas de milhagem muitas vezes não condizem com a realidade.

    Tendo muita flexibilidade de datas, programando com atencedência e tendo um pouco de sorte podemos até conseguir alguma coisa muito boa. Mas isso não é regra. Programa de milhagem está longe de ser um crédito que você tem com a cia aérea e que pode ser usado quando e como você quer.
    Já levei chá de cadeira do Smiles também. Hoje ‘so ligo de madrugada mesmo, infelizmente.

  4. Por isso que estou repensando enviar pontos e emitir com Smiles novamente. Essa semana emiti com pontos para viajar na PRIMEIRA CLASSE da AA mas tomei um chá de telefone. 50 minutos no total. Consegui o que eu queria, mas vou aguardar mais uns meses e torcer para que ocorra de vez uma definição da privatização da TAP e que defina-se de uma vez por todas qual aliança ela ficará. Só o fato de emitir no próprio site já é um alento, outro fator legal é que a central portuguesa me atende em 1 minuto no máximo! Fica a dica!

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    marco mendes respondeu:

    smiles nunca mais,fiquei 1 hora e 30 minutos na espera,pra emitir com parceira american,nunca tem na executiva,consegui 2 lugares na economica ,e a atendente me falo que eu tava pegando o boi………..vejam so!!! smiles nunca mais!!!

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