TAM: O Que Está Acontecendo Com Você?

12 de May de 2010 | Por | 194 Comentários More

Muita gente que visita o blog acha que eu tenho um enorme prazer em criticar as cias aéreas, principalmente as cias aéreas nacionais. Ledo engano. Seria muito mais produtivo para mim (parcerias e $$$) fazer posts com títulos voltados para o Google enaltecendo e reforçando a imagem das cias aéreas. Mas quando eu iniciei o Aquela Passsagem, minha  idéia era de favorecer a posição do consumidor, como eu sou, diante do poder econômico dessas empresas. Com isso, as parcerias e o $$$ nunca vieram… Na verdade, gostaria muito de poder enaltecer nossas cias em relação ao cuidado e clareza na relação com o consumidor, serviços prestados, tarifas compatíveis com o que vendem e não apenas ficar postando que elas estão entre as mais lucrativas do mundo (sem bem que em um país onde as regras podem mudar a todo o momento, a idéia de que é melhor lucrar rápido e muito é até compreensível…).

Posto isso, vamos ao tema central do post: a Tam. As vésperas de tornar-se uma cia efetiva Star Alliance, a Tam acumula críticas de leitores no Aquela Passagem. Em três posts recentes (1, 2, 3), minhas críticas e sugestões  mais superficiais foram engrossadas por queixas/relatos/sugestões de leitores sobre serviços e pós serviços da Tam.

As principais queixas referem-se a:

Pontos do Fidelidade que demoram uma eternidade para serem depositados na conta, mesmo quando foram acumulados na própria Tam e com declaração de embarque disponível no site da Tam. Isso faz com que alguns associados não possam usar os mesmos para emitir passagens e que a validade real desses pontos seja inferior a teórica (validade é pela data do acúmulo e não do depósito em conta). O consumidor se sente lesado, mesmo com a promessa futura de que as coisas serão regularizadas.

Site inconsistente e que dá erro com frequência durante o processo de compra (inclusive alegando que CPF ativos estão pendentes) e obrigando as pessoas a procurarem lojas  ou call center e pagarem taxas de emissão nesses canais para poderem concluir a desejada compra. Gera falta de segurança no processo e as pessoas  sentem que isso é uma forma de forçar a compra pagando taxa DU do agente.

Pouco caso de alguns funcionários das lojas quando um associado do Fidelidade busca a mesma para emitir uma passagem com pontos (fato que gera um sem número de pesquisas no sistema até achar um assento), principalmente em parceiros. Lembrando que esse serviço não está disponível no site… O consumidor descobre que nada adianta acumular pontos ou transferir pontos do cartão se o processo para utilizá-lo é tão difícil e sujeito ao fator sorte (sorte de encontrar assentos, de pegar uma agente com experiência e bom humor no call center, etc).

Dificuldade em conseguir disponibilidade de assentos para emissão com pontos do Fidelidade em parceiros. Consumidor fica com a sensação de propaganda enganosa, mesmo que ela não seja já que existem assentos, mas não muitos. Mas isso ele só vai ficar sabendo depois de se associar ao Fidelidade, acumular milhas e fazer uma busca por assentos.

Pouca atenção dada aos seus clientes mais fiéis, Fidelidade Vermelho, que enfrentam longas filas no check in, não são beneficiados com assentos com mais espaço quando há disponibilidade deles ou com upgrades. Gera a pergunta: Somos os que mais gastamos com a Tam e mesmo assim nos trata desse jeito? Será melhor associar a outro programa Star Alliance e continuar usando os benefícios Star Gold na Tam?

Ineficiência do sistema Fale com o Presidente em dar resposta às questões não resolvidas em instâncias inferiores. Esse serviço era a solução final para quem não conseguia resolver seus problemas com outros canais na Tam. Hoje passou a responder de forma mais genérica as queixas. Gera a constatação: o Presidente e sua equipe têm outros problemas mais importantes que os problemas dos consumidores da empresa que ele dirige.

Eu poderia ainda acrescentar a inconsistência no trato com o consumidor. Depois do caos aéreo no Brasil que parece ter colocado funcionários das grandes cias nacionais e consumidores em campos opostos e atuando como rivais (lembrando que nem todo consumidor é santo), alguns funcionários já agem com rispidez a menor crítica do consumidor.   Já vi um funcionário em Guarulhos dirigir-se de forma agressiva quando um consumidor reclamou que o carrinho de bebê foi entregue encharcado de chuva no aeroporto. Poderia ter pedido desculpas, ter contemporizado e  representado o lado bom da empresa,  mesmo que a culpa do fato não fosse dele, mas preferiu o confronto. Por outro lado, vi uma funcionária Tam sem capa de chuva subir e descer uma escada sob uma chuva torrencial  levando guarda chuvas para os passageiros que desembarcavam na remota. Essa ultrapassou, e em muito, o que se esperava dela.

Qual a resposta da Tam a essas queixas dos consumidores? São respostas vagas e muitas vezes culpando a migração de sistema (já passou tempo suficiente para que alguém tomasse uma atitude). Em nenhum momento vem a público chamar a responsabilidade para si com medo de estragar a imagem que já apodrece diante da repetição de erros.

Já disse isso antes, a entrada na Star Alliance vai abrir muitas portas para a Tam, mas também para os seus consumidores que poderão ter contato com outras cias (melhores e piores que a Tam) podendo assim passar a ser consumidores diretos de outras cias aéreas e associados de outros programas de fidelidade da mesma aliança. A Tam precisa urgentemente de um ombudsman que possa olhar para o próprio umbigo de forma crítica e favorecendo atitudes que doam na própria carne. Deve ter alguém com DNA Rolim Amaro que ainda entenda que o consumidor é o maior patrimônio (e fonte de lucro) de uma cia aérea e que mesmo uma imagem conquistada a duras penas pode ser destruída por uma sequência de pequenos erros. Lembramos ainda que o mercado é mutável e que um dia ele pode ser aberto e o privilégio de ter a bandeira brasileira estampada na aeronave e de falar português pode não ser suficiente para brigar com as grandes do setor.

Se a Tam quiser se posicionar, o que é improvável pelo histórico com o Aquela Passagem,  estamos aberto para publicar a resposta com o mesmo destaque dessa crítica.

Por fim, se eu gosto da Tam? Sim, eu gosto, até por isso gasto meu tempo escrevendo um texto desse tamanho visando mover a cia aérea em direção a algo melhor. Ela não é a melhor cia do mundo e tão pouco está entre as piores (como a CNN recentemente sugeriu o texto da reportagem foi editado depois dos vários comentários acusando a CNN de preconceito contra a Tam), mas hoje ela está distante da imagem com a qual se apresenta ao consumidor. Ela pode crescer muito mais e até para manter sua posição em um mercado futuramente aberto vai precisar evoluir.

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Category: Cias Aéreas

Comentários (194)

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  1. Valores Reais » Crie possibilidades de escolha | 30 de August de 2010
  1. Tony says:

    Rosa, eu fiz minha reclamação no Reclame Aqui no 20 de maio, e até agora, nada. A TAM está muito mal avaliada no site pela sua morosidade em responder as reclamações dos clientes.

    Responder

    Rosa respondeu:

    Atualizando: em Lançamentos Futuros, ou seja, 03/09, receberei o reembolso de 706R$, vejam a resposta da TAM:
    FALE-28228381

    São Paulo, julho de 2010.

    Prezada Sra. Rosa Maria,

    Tomamos conhecimento de seu e-mail enviado ao site Reclame Aqui, através do qual soubemos de suas observações a respeito da cobrança efetuada em seu cartão de crédito. De acordo com nossos registros, localizamos uma transação sem emissão de bilhete.

    Pedimos desculpas pelos transtornos e aproveitamos para informar que o cancelamento desta cobrança já foi solicitado à administradora do seu cartão de crédito no dia 08/07. O valor estará disponível em sua próxima fatura.

    Contamos com sua compreensão e permanecemos à disposição para o que se fizer necessário.

    Aproveitamos para colocar à sua disposição o serviço Fale com o Presidente pelo telefone 0800-123200 (07 dias por semana, 24h por dia), pelo site http://www.tam.com.br (ícone Fale com o Presidente) ou pelo fax 0800-123900.

    Atenciosamente,

    Equipe Fale com o Presidente
    TAM Linhas Aéreas

    Agradeço a todos as dicas. Obrigada ao Rodrigo pelo espaço para a troca de informações.

    Responder

  2. Rosa says:

    Mas Cia aérea é assim mesmo, a gente resolve um probleme e já aparece outro. Cancelei duas passagens prêmios, 40 mil milhas e teria que pagar 4 mil milhas de multa, pois a TAM conseguiu cobrar 9 mil milhas de multa, abri ocorrência em 06/07, e fui informada que em 05 (cinco) dias estaria resolvido, mas parece que vai ser outra batalha:
    18/06/2010 EMISSAO DE BILHETE-PREMIO BSB EZE BSB NR 9572410173340 -20.000 0
    18/06/2010 EMISSAO DE BILHETE-PREMIO BSB EZE BSB NR 9572410173342 -20.000 0
    05/07/2010 CANC EMISSÃO TKT PRÊMIO NR 9572410173339 20.000 0
    05/07/2010 CANC EMISSÃO TKT PRÊMIO NR 9572410173341 20.000 0
    05/07/2010 TAXA -4.500 0
    05/07/2010 TAXA -4.500 0

    Responder

    milon respondeu:

    Olha a tam garfando ai o consumidor, recentemente fiz um voo de uma perna pela tam com tarifa top e me creditaram só 1000 pontos quando deveria ser 1500, vou reclamar.

    Responder

    Vinícius respondeu:

    Milon,

    Não se preocupe, viajei na PZ (TAM Paraguay), demoraram meses pra creditar as milhas, voei na business e colocaram como economy… Abri a reclamação ontem… 30 dias corridos pra resolver.

    ¡hasta luego!

    Responder

  3. Claiton says:

    Eu gosto da Tam e adoraria retornar a viajar de Londres a Sampa com uma companhia Brasileiro. Depois que a companhia me cobrou € 200 euros no meu cartao e nao tive a passagem aerea emitida por falha do sistema. Nao quero devolver o dinheiro. O que posso esperar por esta companhia?

    Responder

  4. Fernando says:

    Caio, boa sorte quando for tentar usar suas 40.000 milhas! 🙂 Como falaram aqui quem tem milha NUNCA consegue usar. Tenho 100.000 milhas e estou tentando trazer meu pai dos USA pra cá mas não existe voo com assento livre para fidelidade até dezembro…

    Responder

  5. Fernando says:

    Olá, poderia enviar o mail do fale com o presidente? No site da TAM eles removeram qualquer informação à respeito. Abraço

    Responder

  6. daiany says:

    estou gravida e vou fazer 8 meses na proxima semana tenho a ordem medica que diz que posso viajar no dia 25
    eu posso viajar isso que eu quero saber

    Responder

    Rodrigo Purisch respondeu:

    Daiany,

    Procure informações diretamente com acia na qual quer voar. Cada cia tem sua política.

    Responder

  7. maria daiane says:

    estou gravida com 8 meses gostaria de saber como seria uma carta medica para poder viajar de avião,e o que teria ki estar bem especificado

    Responder

  8. Alex Lima says:

    Uau! Hj me dei conta do problema que estou enfrentando é mais comum do que eu pensava.
    Em junho utilizei milhas para resgate 32.000 no total, por motivos particulares acabei não voando. Em setembro solicitei reembolso das milhas, até hoje não foram creditadas.
    Os fatos mais bizarros relato agora, apesar de ter voado depois de junho, as milhas veem sendo creditadas negativamente, o que é um absurdo, daqui a pouco terei de pagar para ter o cartão fidelidade. Após o segundo lançamento negativo deixei de viajar com a TAM.
    Apesar de tudo sempre só tive elogios a TAM, mas desde a transição do serviço de fidelidade para o Multiplus, o serviço ficou muito a desejar. Os vôos continuam o mesmo, tudo ok, mas não tenho mais utilizado.

    Desde novembro estou tentando reaver meus pontos que hoje estão em -1.868. Deixei de presentear minha irmã e minha mãe com passagens para passar o natal em minha cidade, depois de já ter oferecido as passagens, elas acabaram pagando do próprio bolso. QUE VERGONHA!

    Liguei a pouco para o Multiplus e dia 3 ficaram de dar um retorno. Vamos ver.
    Era isso.

    Responder

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