Até tu Smiles! Smiles Altera Regras Sem Aviso Prévio e Desrespeita Consumidor

11 de junho de 2013 | Por | 40 Comentários More

O fato:

Sem comunicação prévia, o Smiles alterou o número de milhas necessárias para emissão de passagens nas cias aéreas parceiras. (Obrigado ao Juliano pelo primeiro alerta que recebi!)

Por exemplo: o trecho Brasil/EUA que custava 25 mil milhas na Econômica e 37,5 mil milhas na Executiva, agora custa 32,5 mil milhas na Econômica e 50 mil na Executiva.

Já o trecho Brasil/Europa que custava 35 mil milhas na econômica e 52,5 mil milhas na Executiva, custa agora 47,5 mil e 70 mil milhas respectivamente.

A empresa não se deu nem ao trabalho de atualizar as tabelas existentes no site do Smiles.

Olha a tabela no ar no dia de hoje (11/06/13) do regulamento Smiles (3.2)

 

A resposta da Gol

Quando questionada, o Smiles respondeu que tem o direito de alterar as regras a qualquer momento. Olhe a mensagem enviada ao @viajandobr (Juliano) pelo perfil @VoeGOLatende da Gol no Twitter!

 

Mas no regulamento Smiles que está no ar hoje (11/06/13) no site diz (grifo meu):

8.2.  Alteração e Gestão do Programa – A Smiles poderá alterar este Regulamento, a qualquer tempo, mediante prévia comunicação ao Participante e publicação do conteúdo do Regulamento no site www.smiles.com.br. O Participante Smiles poderá, a qualquer tempo, cancelar sua participação no Programa Smiles mediante solicitação expressa à Smiles. A gestão do Programa Smiles é realizada de maneira independente e a exclusivo critério da Smiles. O Programa poderá ser, a qualquer momento e a critério da Smiles, suspenso, extinto ou modificado, resguardado o passivo de milhas até então existente, assim como sua gestão poderá ser alterada mediante comunicação prévia aos Participantes e Parceiros Aéreos e não aéreos.

É assim mesmo Smiles?

Mudanças no Smiles

O Smiles, seguindo o modelo do Multiplus da Tam, recentemente abriu seu capital e se tornou uma empresa independente. Mas o que isso muda para você associado ao programa?

Na minha opinião muda muito. Programas de fidelidade aérea foram criados e tem suas ações estruturadas para fidelizar ainda mais seus clientes frequentes e recompensá-los por isso. O Smiles de um programa de fidelidade aérea que buscava recompensar quem optava por voar Gol, passou a ser um programa de fidelidade independente que visa primariamente obter lucro no processo de intermediação de venda de milhas. Um dos precursores disso foi o Aeroplan da Air Canadá.

Ele já obtinha lucro, sendo que o Smiles muitas vezes foi usado para capitalizar a própria Gol, como por exemplo quando a Gol vendeu grandes blocos de milhas ao Banco do Brasil para que esse banco as repassassem aos seus consumidores do seu próprio programa de fidelidade.

Mas agora, o Smiles tem que dar lucro e muito lucro, além de tirar de suas prioridades fidelizar os consumidores Gol (ela agora deveria é fidelizar os consumidores Smiles) e recompensá-los por sua fidelidade.

O mercado de milhas cresceu muito no Brasil nos últimos anos. O lucro das cias vinha do fato de que muitas pessoas acumulavam milhas/pontos mas não as usavam ou perdiam a validade das mesmas. Com o tempo as pessoas passaram a entender esses programas e a jogar a seu favor usando as oportunidades que as milhas oferecem (promoções, cartões de crédito, etc). Empresas não detentoras de programas de fidelidade ganham fortunas negociando milhas/pontos apesar das proibições existentes nas regras dos principais programas (não incentivo e muito menos recomendo isso, um dos poucos assuntos tabu na história do Aquela Passagem). Isso tem inflado o uso das milhas/pontos como créditos.

Por outro lado, outras empresas viram que recompensar seus consumidores com milhas/pontos conversíveis em passagens aéreas poderia aumentar suas vendas, já que além de venderem seus produtos, eles também tocavam o emocional das pessoas com a possibilidade de uma passagem grátis no futuro.

O lucro dos grandes programas de fidelidade vem da venda de milhas. Mas esse lucro vai depender do quanto ela recebe de quem compra as milhas e do quanto ela tem que pagar pelos produtos ou serviços que são comprados com essas milhas. Assim, quanto menos consumidores com milhas deixarem de usá-las, menor é o lucro delas. Quanto mais milhas eles usarem para adquirir o mesmo serviço/produto, maior é o lucro delas.

E as promoções de emissão com milhas reduzidas, onde se encaixam nessa história? Na maioria das vezes, as promoções de emissão com milhas reduzidas ocorrem em momento de baixa ocupação das aeronaves. O vôo vai partir mesmo que vazio (ou deveria, pois muita cia cancela vôos alegando problemas técnicos e junta dois vôos com pouca ocupação). Assim a cia aérea dona de programa de fidelidade prefere que você use seus créditos em um vôo no qual ela já estaria na teoria perdendo dinheiro, reduzindo assim o número de milhas circulantes válidas e não usadas. Para ela é melhor você usar suas milhas em um momento de baixa ocupação (ocupando um assento que estaria vago) a usá-las em um momento de alta ocupação, quando o assento ocupado pela passagem emitida com milhas poderia ser vendido ao consumidor em geral por um preço muito mais alto. Isso sem contar no efeito de promoção da marca que essas promoções conseguem obter.

Agora como empresa independente, o Smiles deve ter algum acordo com a Gol onde deve pagar menos nas passagens emitidas em determinados momentos, momentos nos quais ela vai incentivar o uso das milhas com emissões promocionais.

Escrevi isso tudo para te dizer associado Smiles que essa mudança deve ser apenas uma das várias que vamos visualizar no curto/médio/longo prazo. Tudo fica muito mais fácil quando seu único real concorrente no mercado brasileiro já alterou para pior as suas regras.

Lembre-se ainda que a Gol está sob forte influência da Delta e de que o programa de fidelidade da Delta não é um dos mais generosos. A subserviência fica mais clara quando vemos que nos últimos acordos entre o Smiles e o Skymiles da Delta, apenas os Smiles Diamante são tratados como associados elite em vôo da Delta (acesso a sala vip, check in prioritário…). Já os associados semelhantes ao nível gold no Skymiles da Delta são tratados como elite tanto na Delta com na Gol.

Desrespeito ao Consumidor

É claro que entendemos que o Smiles ou outro programa de fidelidade, desde que constante no seu regulamento, pode fazer as mudanças que desejar e quando desejar. Não questiono esse direito.

O que questiono é mudar sem avisar previamente. Avisar previamente é uma demonstração de respeito ao seu consumidor que muitas vezes planeja sua vida tendo como base as regras que já estão postas na mesa. O consumidor poderá, sendo avisado com um tempo razoável, redefinir seus objetivos ou mesmo planejar novamente suas ações.

Programas de milhagem não são supermercados. O associado médio não usa de forma diária/semanal/mensal os serviços dele.

Ao contrário do que se vê nos grandes programas do exterior, a falta de comunicação prévia de alteração de regras nos programas de fidelidade tem se tornado cada dia mais comum.

O Fidelidade Tam mudou muitas de suas regras nos últimos anos sem aviso, deixando a oficialização das mudanças para um segundo momento, quando ela anuncia essas mudanças já em curso e outras em um bloco só dando ao consumidor um tempo para adaptar-se. A tabela flexível de pontos para vôos internacionais foi uma dessas mudanças sem aviso prévio, já que nas regras inicialmente existiam só duas tabelas (alta e baixa estação).

O Itaucard mudou as regras mais de uma vez sem aviso prévio algum ou com um aviso a uma pequena fração dos consumidores. E por ai vai

Essa conduta no Brasil parece contagiante, como se uma empresa ficasse olhando para ver o que aconteceu com a outra que fez primeiro, morrendo de vontade de fazer o mesmo, até que tome coragem de repetir o fato.

Mas por quê?

Fico me perguntando o porquê dessa falta de respeito ao consumidor no Brasil.

Judiciário lento, burocrático e pouco eficaz ajuda. Concentração de mercado na mão de poucas cias também. Consumidor atordoado com tantas mudanças e descrente do Judiciário, além de receoso de perder ainda mais para defender seu direito também contribui.

Mas da mesma forma que hoje assistimos os jornais diários relatos e relatos de violência gratuita e não mais nos indignamos em virtude da banalização, essa letargia do consumidor brasileiro é sem dúvida o passe livre para que as empresas que detém o poder econômico, e o exercem sempre que podem, façam o que quiser com seus consumidores.

Triste é ver que uma empresa de capital recentemente aberto que deveria zelar pela transparência tanto para o bem dos investidores como para o bem do seu próprio negócio tenha optado por desrespeitar seus consumidores na tentativa de alavancar lucros.

Meus Conselhos

A você consumidor, principalmente de passagens internacionais, aconselho que olhe com mais carinho outras opções fora do mercado nacional que te respeitem mais ou que pelo menos ofereçam mais oportunidades no curto prazo. Quem sabe você não acha uma opção que atenda suas necessidades?

Para facilitar a vida do consumidor, seria interessante que os programas de fidelidade dos cartões de crédito abrissem também o leque de opções de transferência aos seus consumidores. O Amex é um desses, apesar de ser uma opção apenas a uma parcela dos consumidores de cartões de crédito. O Diners, que também mudou regras, deixou de ser ao alterar os múltiplos de transferência para os programas das cias internacionais com os quais o cartão tem convênio.

Mais uma vez vou repetir meu mantra:

Milha boa é milha gasta com sabedoria e o mais rápido possível. Não encare suas milhas como um depósito de longo prazo em uma conta poupança, já que a cia pode mudar as regras do programa, passar por dificuldades financeiras ou deixar de voar um destino desejado. Sem contar que algumas dificultam ao máximo a emissão de uma passagem prêmio.

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Category: Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (40)

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  1. Paulo disse:

    Algumas empresas são razoáveis e aceitam dialogar quando erram, já outras optam pelo enfrentamento, desrespeitando frontalmente o Código de Defesa do Consumidor e Leis vigentes.

    Ainda que no Brasil não existam consumidores, mas reféns de um duopólio, a Justiça pode auxiliar o cidadão que confiou em Contratos.

  2. Carlos disse:

    Eu realmente não ligaria para estas mudanças se tivesse mais opções para transferir os pontos do cartão de crédito, já que o BB só transfere para Tam, Gol ou Azul.
    Estou acumulando milhas na United e esperando uma promoção Multiplus/Leclub 1:1 para ter as opções de companhias do Leclub. Também solicitei um Amex Gold que, apesar de pontuar menos que o Black ou Infinite (1,5 contra 2,0) também tem mais opções. (em ambas tem a amada Singapore do Rodrigo)
    O desrespeito não é só no Brasil, o Lifemiles também alterou sua tabela e o valor das milhas compradas na hora da emissão, sem aviso prévio. Mas sua tabela ainda é interessante, quando tem a promoção de compra de milhas em dobro.

  3. Guilherme disse:

    Mais um ótimo post, Rodrigo.

    O negócio é realmente procurar programas de fidelidade estrangeiros para acumular e resgatar as milhas.

    No Brasil, temos tido somente decepção por conta desses inúmeros fatores citados por você.

  4. Denis disse:

    Eu tenho cartão do BB e sou escravo de trocar os pontos apenas para TAM, Gol e Azul. Tenho ouro cartão do Santander e pelo menos tem a TAP (saudade das promoções 2×1), além de Delta, Aeromexico e LAN (nada que valha a pena). Está faltando algum cartão que transfira pra Avianca LifeMiles…
    Rodrigo, não vi nenhum post sobre as mudanças nos cartões do Santander. Os cartões platinum, cujas milhas não expiravam, agora terão validade de 3 anos. O Pague Contas também dará menos milhas por transação. Enfim, mais uma vez, “melhorias” para pior…..

  5. Raul disse:

    Recentemente me inscrevi no programa da Aegean (Companhia grega membro da Star Alliance), pois com apenas 20.000 pontos já se obtém o status ouro. Me surpreendi muito positivamente com o programa, com regras claras e justas, contato fácil e sem burocracias. Eles pontuam melhor os voos da Tam que a própria…

    Tive um problema com a Copa não debitando os pontos dos meus voos no programa, mas no próprio site do Miles&Bonus tem um formulário que você preenche com os dados do voo, eles contatam a Cia parceira e em 10 dias os pontos já estavam em minha conta, fácil assim.

    Infelizemnte, acumulo pontos do cartão de crédito do BB no Fidelidade por falta de opção, mas de milhas voadas mudei e estou satisfeito. Recomendo a todos.

  6. J disse:

    Como diz o Arnaldo Coelho, “a regra é clara”. Se está escrito que devemos ser comunicados antes, então devemos ser comunicados antes.

    Eu sugiro e apoio um processo coletivo contra a empresa.

  7. Cris disse:

    Oi Rodrigo,

    2 posts na semana, matando as saudades do Aquela Passagem.

    Eu estava fazendo pesquisas no Smiles semanas antes da alteração, tendo muita dificuldade em achar disponibilidade, e da noite pro dia a disponibilidade aumentou, assim como a quantidade de milhas.

    Como estou programando a minha primeira viagem pra Ásia em janeiro de 2014, isso foi um banho de água fria nos meus planos, mas acabou tendo um lado positivo, fui atrás de outras cias aéreas. Como tenho AMEX, posso transferir para Lifemiles da Avianca e o Krisflyer da Singapore, e foram nessas cias as melhores opções que encontrei.

    Sempre usei o Lifemiles para os EUA e América do Sul, fui então testar a tabela da Star Alliance. Na econômica são 47.500 milhas em cada perna, e na executiva são 75.000 entre o Brasil e o sudeste asiático. No Krisflyer é melhor ainda, cada trecho na econômica são 35.000, e se eu não me engano emitindo ida e volta é possível realizar um stopover em Barcelona. O único problema do Krisflyer é que eles cobram U$40 em cada bloco de 1000 milhas, mais caro que no Lifemiles que cobra U$30.

    Como tenho muitos pontos no Santander, a melhor opção que encontrei foi com a TAM, aproveitando as cias da Star Alliance. Em resumo, vou tentar trocar a ida com a Singapore e a volta com a TAM na executiva. Já que no Smiles seriam 65.000 milhas cada perna na econômica com a Air France!

    Abs

  8. Carlos disse:

    No Krisflyer, só é possível comprar as milhas a U$40 se você tiver metade das milhas necessárias para emissão da passagem. No Lifemiles, com metade das milhas você consegue comprá-las a U$ 15. O valor de U$ 30 é só para a compra de milhas isoladamente, que cai para U$ 15 quando tem a promoção de milhas em dobro.

  9. Lena disse:

    Triste, né Rodrigo?

    Eu segui seu conselho e me afiliei ao LifeMiles da Avianca. Aliás, já fiz o meu vôo internacinal inaugural com eles, no último feriado. Consegui uma promo executiva, por apenas 200 reais a mais que a econômica (por perna) 😀 Vamos ver se o LifeMiles também não começa a brincar com o consumidor.
    Mas o maior problema é exatamente a impossibilidade de transferência de pontos do cartão de crédito. Neste quesito, solicitei um Amex que está para chegar. Assim que estiver com ele em mãos, cancelo meus Itaucards. Além da liberdade de transferência de milhas, o Amex Platinum também dá acesso a salas Vips, o que é uma mão na roda para enfrentar escalas ou atrasos em aeroportos, né?

    Super obrigada por estar sempre alerta, Rodrigo e nos ajudando a viajar melhor 🙂

  10. Interessante a dica da Aegean. Há anos uso o Milleage Plus (na verdade a minha conta era OnePass, mas com a fusão da Continental e United se transformou no programa da United) e tenho tido agradáveis experiências para resgate de vôos e não muitos percalços com acumulação de milhas (tive q reclamar 3 vezes com võos não pontuados q fiz na TAM).

  11. Lu Malheiros disse:

    Rodrigo,
    Bom ver outro post novo aqui!
    Surgiu um problema com uma passagem (executiva), de Cingapura para o Rio, que emiti para março de 2014 (volta do Carnaval) com milhas Life Miles: houve uma antecipação no voo de Lisboa para o Rio e, agora, não chego mais a tempo em Lisboa para pegar o voo.Descobri isso pelo checkmytrip.
    Liguei para o Life Miles para tentar resolver o problema, mas eles falaram que eu deveria entrar em contato com a TAP.Liguei para o Victoria da TAP e eles falaram que quem tem que resolver o problema é a Taca/Avianca, já que a passagem foi emitida com milhas deles. Enfim, ninguém resolve nada e eu estou no meio. Pergunta: existe alguma regra da Star Alliance dizendo qual cia é responsável por resolver esse tipo de problema? O que você sugere que eu faça?
    Estou bastante preocupada, vou colocar essa pergunta no VnV também.
    Muito obrigada, um abraço

  12. GDC disse:

    Rodrigo, bom ver que você voltou a escrever no site!

    Com relação as promoções de milhas, realmente elas só existem para aumentar a ocupação em voos com pouca demanda. Um dos indicadores acompanhados pelos investidores e o mercado em geral é o percentual de ocupação das aeronaves, muitas vezes a empresa aérea prefere transportar alguém “de graça” do que ter um percentual baixo de ocupação, por vezes este indicador serve como um termômetro para o mercado.

    Abraço

  13. Cris disse:

    Oi Carlos,

    Eu sempre compro milhas no Lifemiles. A última promoção foi em abril, mas acabei não comprando pois estava viajando, e até a próxima pode ser tarde pra mim.

    Fiz uma simulação no Lifemiles, usando parte milhas e dinheiro, 1000 milhas está saindo +/- U$15, da última vez que comprei dessa forma custava +/- U$12. No momento estou com 22.000 no Amex, 4800 no Lifemiles e 0 no Krisflyer.

    GRU/ BKK
    Lifemiles = 26.500 + U$316,00
    Krisflyer = 22.000 + U$520,00

    O retorno eu ia emitir pelo Smiles, mas agora tem que ser de TAM!

    Vc sabe se é permitido stopover nos parceiros Star Alliance pelo Lifemiles?

    Abs

  14. Carlos disse:

    Não, o LM não permite o stopover.

  15. Rodrigo Purisch disse:

    Esse é outro ponto interessante, pois mascara a baixa ocupação nos balanços.

  16. Rodrigo Purisch disse:

    A passagem é emitida pela Taca/Avianca sobre seu código. Então é ela a responsável por alterá-la.
    Quem ofereceu as conexões foi o sistema do Lifemiles, assim, se elas não são mais possíveis, eles tem que oferecer outra opção. Você já checou se nas datas próximas tem alguma opção?

    Para onde você ligou? Call center Brasil ou Call Center central? Tentou contato com o email support@lifemiles.com (Em espanhol a resposta vem mais fácil)?

  17. Rodrigo Purisch disse:

    Você já emitiu passagem com eles? Para o Status Gold, ela é a melhor opção, mas é uma cia pequena frente as demais, o que pode fragilizá-la no futuro.
    Para o curto prazo, Lifemiles e Aegean estão na frente. Tenho minhas dúvidas se no longo vão permanecer assim.

    A Star perde duas cias no futuro, Tam e US Airways. Ganha em breve a taiwanesa EVA. Rumores de que a Azul poderia comprar com nosso dinheiro a Tap (BNDS), geram dúvidas (fica na Star? Azul sendo a compradora vai para a Star?)

    No longo as coisas estão se complicando um pouco.

  18. Rodrigo Purisch disse:

    Acompanhar as mudanças dos cartões anda sendo como acompanhar o mercado financeiro. Todo dia muda alguma coisa… Esse cartão ainda parece interessante.

  19. Denis disse:

    Rodrigo, vi o teu tweet sobre o Tudo Azul. Anúncio de mudanças que começam a valer em 2 dias? Acho que virou moda agora….

  20. Luis Ghivelder disse:

    Comigo a TAP mudou um voo de horario, mas colocou outro voo quase no horario do voo original. Verifique todos os voos da TAP para ver se algum serve.
    Ou então espere num hotel ate o dia seguinte, não é tão mal.

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