Como os Leitores do Aquela Passagem Usam e Avaliam Seus Programas de Fidelidade

Em fevereiro de 2011, colocamos uma enquete no ar sobre como estava a pescaria de passagens prêmio no programas de fidelidade para voar em 2011 por parte de nossos leitores . Obtivemos 372 respostas e abaixo fazemos um resumo dos resultados e uma pequena análise.

Distribuição das tentativas de emissão (372 no total)

O Fidelidade Tam destacou-se como o programa onde foram realizadas o maior número de tentativas de emissão, seguido pelo Smiles.

O destinos mais buscados

Cerca 30% (35% no Fidelidade, 21% no Smiles, 64% no Aadvantage) das tentativas de emissão foram de passagens para voar do Brasil para os EUA ou Canadá.

Cerca 29% (26% no Fidelidade e 45% no Smiles) foram tentativas de emissão de passagens para voar dentro do Brasil

Cerca 18% (16% no Fidelidade, 12% no Smiles e 94% no Victoria) visavam passagens para voar do Brasil para a Europa

Cerca 17% (21% no Fidelidade e 15% no Smiles) das tentativas foram para emitir passagens para voar dentro da América do Sul

Cerca 3% (1% no Fidelidade, 7% no Smiles e 18% no Aadvantage) das tentativas foram para voar para o Caribe, América Central ou México

Cerca 3% (2% no Fidelidade e 1% no Smiles) das tentativas foram para voar outras rotas.

Poderíamos então dizer que o objeto de desejo de uma grande parte dos associados é emitir uma passagem para voar do Brasil para os EUA ou Canadá. Esses destinos talvez se destaquem por requererem um número de milhas intermediário (permitindo que uma parte dos associados acumulem milhas e pontos necessários antes do vencimento dos mesmos) e pelo fortalecimento do real frente ao dólar que tem tornado os EUA um destino cada vez mais frequente e desejado para os brasileiros. Isso ocorre mesmo diante das boas promoções sazonais de passagens para esses destinos vistas no último ano.

Por requererem menos milhas e por muitas vezes estarem  envolvidos em promoções de emissão com milhas/pontos reduzidos, destinos dentro do Brasil também se destacam.

Já passagens para a Europa e para a América do Sul despertam desejos semelhantes, mas talvez por razões opostas. Vôos para a Europa requerem um número mais elevado de milhas/pontos tornando a tarefa de acúmulo mais difícil e consequentemente  reduzindo o interesse na emissão dessas passagens quando comparado a emissão de uma passagem com direção aos EUA. Já uma passagem para a América do Sul requer um número muito menor de milhas e passa a ser uma opção de viagem ao exterior de baixo custo para quem não visualiza a possibilidade de uma acúmulo maior de milhas/pontos ou acha que consegue passagens melhores com destino aos EUA e Europa pagando por elas.

Vale lembrar ainda que apesar de vários destinos na América do Sul também terem sido envolvidos em promoções de emissão com milhas/pontos reduzidos, foram vistas muitas promoções de passagens para os principais destinos do Cone Sul e para Lima no Peru no último ano. Isto pode ter reduzido o interesse na emissão  desse tipo de passagem para esses destinos mais procurados usando créditos dos programas de fidelidade.

Distribuição das tentativas segundo destino e programa de fidelidade usado na mesma

	Número absoluto de tentativas	Fidelidade	Smiles	Outros
EUA ou Canadá	110	59%	25%	16%
Europa	68	43%	24%	33%
Brasil	109	44%	56%

Quando se analisa as tentativas por destino, fica mais clara ainda a alta demanda por passagens para os EUA ou Canadá e Europa dos associados do Fidelidade Tam. Interessante notar é que apesar do Fidelidade permitir a emissão de passagens para voar dentro do Brasil sempre que houver passagem disponível para venda, a demanda dos associados Smiles foi maior para destinos dentro do Brasil. A explicação seria o número mais elevado de promoções de emissão com milhas reduzidas realizadas pelo Smiles no último ano e pela possibilidade de emissão de passagens sem aumento do número de milhas necessárias nos 7 dias anteriores a viagem nesse programa.

Para voar em que classe?

A imensa maioria, cerca de 85% (85% no Fidelidade, 89% no Smiles, 73% no Aadvantage), tentou emitir passagens para voar na classe Econômica.

Cerca de 12% (11% no Fidelidade, 14% no Smiles, 27% no Aadvantage) tentaram a emissão em passagens para voar na classe Executiva.

Tentativas para voar na Primeira classe responderam por apenas 2% (4% no Fidelidade, 1% no Smiles) do total e apenas 1% tentou voar em uma classe Econômica Premium.

A exceção: No Victoria da Tap, 50% das tentativas foram para emitir passagens  na Executiva e 50% na Econômica. Isso talvez por causa de promoções de emissão usando apenas 50% das milhas usuais promovidas pelo Victoria no passado recente que facilitaram a concretização do sonho de voar na Executiva.

Em termos de rota, das 110 tentativas para voar do Brasil em direção aos EUA e Canadá, 76% foram para voar na Econômica, 18% na Executiva e 5% na Primeira classe. Já para voar do Brasil para a Europa, 69% das tentativas fora para voar na Econômica, 26% na Executiva e 3% na Primeira classe.

O maior número de tentativas de emissão em classe Executiva para a Europa parece ter sido influenciado pela tentativas acima do normal realizadas no Victoria da Tap devido as razões acima citadas. Vale lembrar ainda que alguns vôos para a Europa são consideravelmente mais longos que vôos para destinos como Miami ou Nova Iorque, fazendo com que voar na Executiva  para a Europa seja uma opção ainda mais vantajosa para quem tem milhas/pontos suficientes.

Como foram feitas  as tentativas de emissão e qual o resultado?

Tentativas de emissão de passagens prêmio para voar na dona do programa de fidelidade

Sucesso na Tentativa	Geral	Fidelidade	Smiles
Conseguiu com Facilidade	37%	32%	37%
Conseguiu com Esforço	18%	14%	26%
Conseguiu mas quase desistiu	6%	9%	3%
Não conseguiu*	30%	42%	21%
* 19% das tentativas no Victoria e 18% das tentativas no Aadvantage

Apenas cerca de 9% (4% no Fidelidade, 14% no Smiles) não tentaram emitir uma passagem na cia aérea dona do seu programa de fidelidade.

 

Tentativas de emissão de passagens prêmio para voar em cias aéreas parceiras do programa de fidelidade.

Sucesso na Tentativa	Geral	Fidelidade	Smiles
Conseguiu com Facilidade	13%	11%	13%
Conseguiu com Esforço	11%	9%	13%
Conseguiu mas quase desistiu	5%	7%	3%
Não conseguiu*	22%	28%	16%
* 6% no Victoria e 18% no Aadvantage

Já cerca de 49% (45% no Fidelidade, 55% no Smiles, 69% no Victoria) não tentaram emitir passagens usando cias aéreas parceiras do programa de fidelidade.

Analisando ambas as tabelas fica claro que os associados Fidelidade Tam tiveram que se esforçar mais para conseguir o que desejavam, sendo que um número maior de associados proporcionalmente não conseguiram emitir a desejada passagem comparado com associados Smiles.

Talvez pela maior dificuldade de emissão (não se consegue fazer via site, não há possibilidade de vôos internos, por atenderem um número menor de cidades e pela disponibilidade de assentos tender a ser menor que nos vôos próprios), a procura por passagens em assentos nas cias aéreas parceiras dos programas de fidelidade não se tem mostrado como uma opção real aos associados.

Com que antecedência conseguiu-se emitir a passagem?

Como se distribuem as tentativas bem sucedidas de emissão de passagens de acordo com o período em que foram realizadas:

Antecedência*:	6 meses ou mais	Entre 3 meses e menos de 6 meses	Entre 1 mês e menos de 3 meses	Menos de 1 mês
Geral	13%	23%	28%	15%
Fidelidade	Não é Possível	31%	30%	13%
Smiles	18%	13%	33%	18%
Destino EUA ou Canadá	22%	33%	15%	7%
Destino Europa	19%	46%	10%	4%
Voar Dentro do Brasil	4%		52%	28%
* 22% das tentativas (28% no Fidelidade, 16% no Smiles, 6% no Victoria e 18% no Aadvantage) não conseguiram emitir passagens com a antecedência em que foram realizadas

Há uma tendência a concentração das buscas no período de 6 meses anteriores a viagem, principalmente nos 3 meses anteriores.

Para voar para EUA, Canadá ou Europa, a emissão tende a ocorrer mais cedo, enquanto para voar dentro do Brasil mais de 50% deixaram a emissão para datas mais próximas da viagem. Isso poderia ser explicado pelo fato do consumidor ficar aguardando uma promoção de última hora (efeito colateral das inúmeras promoções próximas das datas dos vôos) para comprar uma passagem ou emitir com milhas. Esse fato deve ser único no Brasil, já que no exterior que emite com antecedência tende a ser mais bem sucedido.

Qual foi a taxa sucesso nas tentativas de emissão por destino?

A taxa global de sucesso (número de tentativas que resultaram em emissão de passagem com relação ao número total de tentativas por programa) e a taxa de sucesso por programa com relação ao destino foi:

Destino	Global	Fidelidade	Smiles
EUA ou Canadá	76%	67%	89%
Europa	81%	76%	75%
Brasil	85%	83%	87%

Apesar da Gol não ter vôos próprios para os EUA, Canadá ou Europa, os associados Smiles tiveram taxas de sucesso mais elevadas ou similares as apresentadas pelos associados Fidelidade.

A taxa de sucesso global na emissão para Europa foi influenciada pela alta taxa de sucesso no programa Victoria da Tap.

Para voar quando?

Das 372 tentativas, 118 (32%) conseguiram emitir passagens para voar em março, abril ou maio, mas sem envolver feriados prolongados nacionais; 105 (28%) conseguiram emitir passagens para voar em janeiro ou no Carnaval ou na Semana Santa; 35 (9%) para voar em fevereiro, 31 (8%) para voar em junho e julho, 22 (6%) para voar em agosto, setembro ou outubro e apenas 3 para voar em novembro, dezembro ou janeiro de 2012.

Satisfação com o programa de fidelidade

Primeiro vamos definir as situações:

Se consideram muito satisfeitos com seu programa, aqueles que conseguiram o que queriam e quando queriam.

Se consideraram satisfeitos aqueles que conseguiram o que queriam, mas foi necessário um certo grau de persistência e paciência.

Se consideraram abertos a novas possibilidades aqueles que conseguiram algo semelhante ao que buscavam, mas apenas porque se dispuseram a ter muita flexibilidade de datas ou destinos.

Se consideraram insatisfeitos com seu programa aqueles que não conseguiram o que pretendiam dentro das suas possibilidades e se disseram a procura de uma outra opção de programa.

 

Fica patente que os associados dos Victoria e Aadvantage (vale ressaltar que a amostra foi pequena) estão mais satisfeitos com seus programas.

Comparando os associados Smiles com os do Fidelidade, como os dados acima já anunciavam, os do Fidelidade se mostram mais insatisfeitos. Se consideramos apenas os muitos satisfeitos e satisfeitos, 60% dos associados Smiles se enquadram nessas categorias contra apenas 44% dos associados Fidelidade.

Independente do programa escolhido, cerca de 20% dos associados vão se considerar insatisfeitos com os mesmos.

A satisfação de acordo com o destino pretendido e programa de fidelidade:

	Muito Satisfeito ou Satisfeito		Aberto a Novas Possibilidades		Insatisfeito
	Fidelidade	Smiles	Fidelidade	Smiles	Fidelidade	Smiles
Destino EUA ou Canadá	19%*	71%	33%	15%	47%	15%
Destino Europa	40%	37%	20%	31%	36%	31%
Destino Brasil	69%	64%	8%	20%	23%	16%
*Nenhum muito satisfeito

Aqui fica mais claro ainda o calcanhar-de-aquiles do Fidelidade Tam: a dificuldade em emitir passagens para destinos fora da América do Sul. Parece que o programa não tem conseguido suprir a demanda, que por sinal é maior que no Smiles, que por sua vez tem conseguido agradar mais aos seus associados ao disponibilizar mais assentos para voar com direção aos EUA ou Canadá (destinos mais procurados pelos associados dos programas de fidelidade que participaram da pesquisa).

Parece ainda que a parceria Air France/KLM tem sido menos profícua que a parceria American e Delta para os associados Smiles.

Em um próximo post faremos um resumo de dicas baseadas nessa nossa pesquisa tanto para os associados como para os gestores desses programas a fim de facilitar que mais associados atinjam seus objetivos resultando em melhores avaliações dos programas de fidelidade aos quais são associados.

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Category: Programas de Fidelidade Aérea