Como os Leitores do Aquela Passagem Usam e Avaliam Seus Programas de Fidelidade

10 de abril de 2011 | Por | 34 Comentários More

Em fevereiro de 2011, colocamos uma enquete no ar sobre como estava a pescaria de passagens prêmio no programas de fidelidade para voar em 2011 por parte de nossos leitores . Obtivemos 372 respostas e abaixo fazemos um resumo dos resultados e uma pequena análise.

Distribuição das tentativas de emissão (372 no total)


O Fidelidade Tam destacou-se como o programa onde foram realizadas o maior número de tentativas de emissão, seguido pelo Smiles.

O destinos mais buscados

Cerca 30% (35% no Fidelidade, 21% no Smiles, 64% no Aadvantage) das tentativas de emissão foram de passagens para voar do Brasil para os EUA ou Canadá.

Cerca 29% (26% no Fidelidade e 45% no Smiles) foram tentativas de emissão de passagens para voar dentro do Brasil

Cerca 18% (16% no Fidelidade, 12% no Smiles e 94% no Victoria) visavam passagens para voar do Brasil para a Europa

Cerca 17% (21% no Fidelidade e 15% no Smiles) das tentativas foram para emitir passagens para voar dentro da América do Sul

Cerca 3% (1% no Fidelidade, 7% no Smiles e 18% no Aadvantage) das tentativas foram para voar para o Caribe, América Central ou México

Cerca 3% (2% no Fidelidade e 1% no Smiles) das tentativas foram para voar outras rotas.

Poderíamos então dizer que o objeto de desejo de uma grande parte dos associados é emitir uma passagem para voar do Brasil para os EUA ou Canadá. Esses destinos talvez se destaquem por requererem um número de milhas intermediário (permitindo que uma parte dos associados acumulem milhas e pontos necessários antes do vencimento dos mesmos) e pelo fortalecimento do real frente ao dólar que tem tornado os EUA um destino cada vez mais frequente e desejado para os brasileiros. Isso ocorre mesmo diante das boas promoções sazonais de passagens para esses destinos vistas no último ano.

Por requererem menos milhas e por muitas vezes estarem  envolvidos em promoções de emissão com milhas/pontos reduzidos, destinos dentro do Brasil também se destacam.

Já passagens para a Europa e para a América do Sul despertam desejos semelhantes, mas talvez por razões opostas. Vôos para a Europa requerem um número mais elevado de milhas/pontos tornando a tarefa de acúmulo mais difícil e consequentemente  reduzindo o interesse na emissão dessas passagens quando comparado a emissão de uma passagem com direção aos EUA. Já uma passagem para a América do Sul requer um número muito menor de milhas e passa a ser uma opção de viagem ao exterior de baixo custo para quem não visualiza a possibilidade de uma acúmulo maior de milhas/pontos ou acha que consegue passagens melhores com destino aos EUA e Europa pagando por elas.

Vale lembrar ainda que apesar de vários destinos na América do Sul também terem sido envolvidos em promoções de emissão com milhas/pontos reduzidos, foram vistas muitas promoções de passagens para os principais destinos do Cone Sul e para Lima no Peru no último ano. Isto pode ter reduzido o interesse na emissão  desse tipo de passagem para esses destinos mais procurados usando créditos dos programas de fidelidade.

Distribuição das tentativas segundo destino e programa de fidelidade usado na mesma

 Número absoluto
de tentativas
FidelidadeSmilesOutros
EUA ou Canadá11059%25%16%
Europa6843%24%33%
Brasil10944%56%

Quando se analisa as tentativas por destino, fica mais clara ainda a alta demanda por passagens para os EUA ou Canadá e Europa dos associados do Fidelidade Tam. Interessante notar é que apesar do Fidelidade permitir a emissão de passagens para voar dentro do Brasil sempre que houver passagem disponível para venda, a demanda dos associados Smiles foi maior para destinos dentro do Brasil. A explicação seria o número mais elevado de promoções de emissão com milhas reduzidas realizadas pelo Smiles no último ano e pela possibilidade de emissão de passagens sem aumento do número de milhas necessárias nos 7 dias anteriores a viagem nesse programa.

Para voar em que classe?

A imensa maioria, cerca de 85% (85% no Fidelidade, 89% no Smiles, 73% no Aadvantage), tentou emitir passagens para voar na classe Econômica.

Cerca de 12% (11% no Fidelidade, 14% no Smiles, 27% no Aadvantage) tentaram a emissão em passagens para voar na classe Executiva.

Tentativas para voar na Primeira classe responderam por apenas 2% (4% no Fidelidade, 1% no Smiles) do total e apenas 1% tentou voar em uma classe Econômica Premium.

A exceção: No Victoria da Tap, 50% das tentativas foram para emitir passagens  na Executiva e 50% na Econômica. Isso talvez por causa de promoções de emissão usando apenas 50% das milhas usuais promovidas pelo Victoria no passado recente que facilitaram a concretização do sonho de voar na Executiva.

Em termos de rota, das 110 tentativas para voar do Brasil em direção aos EUA e Canadá, 76% foram para voar na Econômica, 18% na Executiva e 5% na Primeira classe. Já para voar do Brasil para a Europa, 69% das tentativas fora para voar na Econômica, 26% na Executiva e 3% na Primeira classe.

O maior número de tentativas de emissão em classe Executiva para a Europa parece ter sido influenciado pela tentativas acima do normal realizadas no Victoria da Tap devido as razões acima citadas. Vale lembrar ainda que alguns vôos para a Europa são consideravelmente mais longos que vôos para destinos como Miami ou Nova Iorque, fazendo com que voar na Executiva  para a Europa seja uma opção ainda mais vantajosa para quem tem milhas/pontos suficientes.

Como foram feitas  as tentativas de emissão e qual o resultado?

Tentativas de emissão de passagens prêmio para voar na dona do programa de fidelidade

Sucesso na TentativaGeralFidelidadeSmiles
Conseguiu com Facilidade37%32%37%
Conseguiu com Esforço18%14%26%
Conseguiu mas
quase desistiu
6%9%3%
Não conseguiu*30%42%21%
* 19% das tentativas no Victoria e 18% das tentativas no Aadvantage

Apenas cerca de 9% (4% no Fidelidade, 14% no Smiles) não tentaram emitir uma passagem na cia aérea dona do seu programa de fidelidade.

 

Tentativas de emissão de passagens prêmio para voar em cias aéreas parceiras do programa de fidelidade.

Sucesso na TentativaGeralFidelidadeSmiles
Conseguiu com Facilidade13%11%13%
Conseguiu com Esforço11%9%13%
Conseguiu mas
quase desistiu
5%7%3%
Não conseguiu*22%28%16%
* 6% no Victoria e 18% no Aadvantage

Já cerca de 49% (45% no Fidelidade, 55% no Smiles, 69% no Victoria) não tentaram emitir passagens usando cias aéreas parceiras do programa de fidelidade.

Analisando ambas as tabelas fica claro que os associados Fidelidade Tam tiveram que se esforçar mais para conseguir o que desejavam, sendo que um número maior de associados proporcionalmente não conseguiram emitir a desejada passagem comparado com associados Smiles.

Talvez pela maior dificuldade de emissão (não se consegue fazer via site, não há possibilidade de vôos internos, por atenderem um número menor de cidades e pela disponibilidade de assentos tender a ser menor que nos vôos próprios), a procura por passagens em assentos nas cias aéreas parceiras dos programas de fidelidade não se tem mostrado como uma opção real aos associados.

Com que antecedência conseguiu-se emitir a passagem?

Como se distribuem as tentativas bem sucedidas de emissão de passagens de acordo com o período em que foram realizadas:

Antecedência*:6 meses ou mais Entre 3 meses e menos de 6 mesesEntre 1 mês e menos de 3 mesesMenos de 1 mês
Geral13%23%28%15%
FidelidadeNão é
Possível
31%30%13%
Smiles18%13%33%18%
Destino
EUA ou Canadá
22%33%15%7%
Destino
Europa
19%46%10%4%
Voar Dentro do
Brasil
4%52%28%
* 22% das tentativas (28% no Fidelidade, 16% no Smiles, 6% no Victoria e 18% no Aadvantage) não conseguiram emitir passagens com a antecedência em que foram realizadas

Há uma tendência a concentração das buscas no período de 6 meses anteriores a viagem, principalmente nos 3 meses anteriores.

Para voar para EUA, Canadá ou Europa, a emissão tende a ocorrer mais cedo, enquanto para voar dentro do Brasil mais de 50% deixaram a emissão para datas mais próximas da viagem. Isso poderia ser explicado pelo fato do consumidor ficar aguardando uma promoção de última hora (efeito colateral das inúmeras promoções próximas das datas dos vôos) para comprar uma passagem ou emitir com milhas. Esse fato deve ser único no Brasil, já que no exterior que emite com antecedência tende a ser mais bem sucedido.

Qual foi a taxa sucesso nas tentativas de emissão por destino?

A taxa global de sucesso (número de tentativas que resultaram em emissão de passagem com relação ao número total de tentativas por programa) e a taxa de sucesso por programa com relação ao destino foi:

DestinoGlobalFidelidadeSmiles
EUA ou Canadá76%67%89%
Europa81%76%75%
Brasil85%83%87%

Apesar da Gol não ter vôos próprios para os EUA, Canadá ou Europa, os associados Smiles tiveram taxas de sucesso mais elevadas ou similares as apresentadas pelos associados Fidelidade.

A taxa de sucesso global na emissão para Europa foi influenciada pela alta taxa de sucesso no programa Victoria da Tap.

Para voar quando?

Das 372 tentativas, 118 (32%) conseguiram emitir passagens para voar em março, abril ou maio, mas sem envolver feriados prolongados nacionais; 105 (28%) conseguiram emitir passagens para voar em janeiro ou no Carnaval ou na Semana Santa; 35 (9%) para voar em fevereiro, 31 (8%) para voar em junho e julho, 22 (6%) para voar em agosto, setembro ou outubro e apenas 3 para voar em novembro, dezembro ou janeiro de 2012.

Satisfação com o programa de fidelidade

Primeiro vamos definir as situações:

Se consideram muito satisfeitos com seu programa, aqueles que conseguiram o que queriam e quando queriam.

Se consideraram satisfeitos aqueles que conseguiram o que queriam, mas foi necessário um certo grau de persistência e paciência.

Se consideraram abertos a novas possibilidades aqueles que conseguiram algo semelhante ao que buscavam, mas apenas porque se dispuseram a ter muita flexibilidade de datas ou destinos.

Se consideraram insatisfeitos com seu programa aqueles que não conseguiram o que pretendiam dentro das suas possibilidades e se disseram a procura de uma outra opção de programa.

 

Fica patente que os associados dos Victoria e Aadvantage (vale ressaltar que a amostra foi pequena) estão mais satisfeitos com seus programas.

Comparando os associados Smiles com os do Fidelidade, como os dados acima já anunciavam, os do Fidelidade se mostram mais insatisfeitos. Se consideramos apenas os muitos satisfeitos e satisfeitos, 60% dos associados Smiles se enquadram nessas categorias contra apenas 44% dos associados Fidelidade.

Independente do programa escolhido, cerca de 20% dos associados vão se considerar insatisfeitos com os mesmos.

A satisfação de acordo com o destino pretendido e programa de fidelidade:

 Muito Satisfeito ou SatisfeitoAberto a Novas PossibilidadesInsatisfeito
FidelidadeSmilesFidelidadeSmilesFidelidadeSmiles
Destino EUA ou Canadá19%*71%33%15%47%15%
Destino Europa40%37%20%31%36%31%
Destino Brasil69%64%8%20%23%16%
*Nenhum muito satisfeito

Aqui fica mais claro ainda o calcanhar-de-aquiles do Fidelidade Tam: a dificuldade em emitir passagens para destinos fora da América do Sul. Parece que o programa não tem conseguido suprir a demanda, que por sinal é maior que no Smiles, que por sua vez tem conseguido agradar mais aos seus associados ao disponibilizar mais assentos para voar com direção aos EUA ou Canadá (destinos mais procurados pelos associados dos programas de fidelidade que participaram da pesquisa).

Parece ainda que a parceria Air France/KLM tem sido menos profícua que a parceria American e Delta para os associados Smiles.

Em um próximo post faremos um resumo de dicas baseadas nessa nossa pesquisa tanto para os associados como para os gestores desses programas a fim de facilitar que mais associados atinjam seus objetivos resultando em melhores avaliações dos programas de fidelidade aos quais são associados.

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Category: Programas de Fidelidade Aérea

Comentários (34)

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  1. Fabiano disse:

    Parabéns pelo post ! Muito bom. Abraços

  2. Reginaldo Medeiros disse:

    Parabéns pelo excelente trabalho, muito esclarecedor. Chamou muito minha atençao a alta concentração de viagens no primeiro semestre em relação ao segundo. Abraços.

  3. Daniel disse:

    Acabei de emitir 2 passagens para os EUA pelo SMILES na AA só tenho uma reclamação a fazer, para conseguir falar no call center do SMILES é no minimo 20 minutos ouvindo músiquinha após o atendimento fui muito bem atendido além de ser rapido e facil.

  4. Adri Lima disse:

    Rodrigo, o post está ótimo! Muito bom!

    Acabei de voltar da Florida usando milhas Smiles pra ir e AA para voltar (ou vice-versa, não me lembro agora, rsrs).

    Deixei lá no post sobre o Itaucard Platinum da TAM uma péssima experiência no retorno, no uso da sala VIP. Espero que sirva para prevenir outros leitores do AP!

    Uma boa semana!

  5. Roberval Silva disse:

    Não falaram sobre o programa Multiplus. Tive alguns problemas com eles já :/

  6. loris bibiani disse:

    Há anos uso as milhagens para ir para Europa.Antes a nossa Varig e agora pela Tam . Até agora não tive problemas. Ultimamente encontro problemas para emitir pela América do Sul. Nos ultimos anos tenho comprado para ir a Bue. Pelo Brasil uso muito pouco mas já consegui para amigos facilmente.beijos loris

  7. freddy disse:

    daniel, vc pode me falar a data e quantos pontos foram usados por pessoa ida e volta?? pq tenho a vencer..
    abraços
    fred

  8. jorge mendes disse:

    SAA Gold/Smiles Diamante. Odeio os dois!! Fidelidade não emite nada internacional nos parceiros (execut ou primeira!!) e Smiles, péssimo atendimento (demora, quando atende, email, nem responde). Invisto meus muitos pontos agora no Fidelidade Bradesco (recomendo vivamente!=compra direta nas empresas aéreas), e no VictoriaTap (pra Europa=sala Vip excelente, mas aeroporto de Lisboa está entupido!) e OnePass-Continental para USA. Fidelidade-Multiplus “tentando melhorar”, mas gastando mais em propaganda que no atendimento aos clientes!!!

  9. Fernando disse:

    Roberval, multiplus é o mesmo que Fidelidade… da TAM.. estão está contemplado sim, observe!

  10. Daniel disse:

    Freddy, emiti 2 passagens ida e volta em executiva para Miami para Dezembro/2011 foram necessarios 75.000 pontos para cada passagem, o meu desejo mesmo era emitir para Orlando mas não tinha então para garantir o lugar escolhi Miami, pois é perto +ou- 3H de carro.

  11. Glauber disse:

    Alguem sabe me dizer se é simples emitir passagem pelo Smile para os EUA via AA ? Tou querendo ir em Novembro agora, e estou na duvida se coloco minhas milhas no Smiles ou no Multiplus. Grato..

    OBS: Se alguem souber quantas milhas sao necessarias na economica para a viagem (Brasil-EUA ida e volta) eu agradeco a informacao.

  12. Fernando disse:

    Quanto a quantidade de milhas para emissão vide site:
    http://www.smiles.com.br/smiles/content/premios/resgate_americanairlines.htm

    Fique atento quanto a regras e condições para emissão de passagem com milhas. Gaste tempo vendo o site do programa, muitas das respostas a suas perguntas podem estar facilmente lá!

    Boa sorte!

  13. Mariana Maluf disse:

    Alguém ja consegui alterar passagens prêmios do Tam Fidelidade sem pagar a multa ?? A multa devera ser paga somente pelo n° fidelidade que emitiu os tickets ou no nome de outros passageiros ? Muito obrigada.

  14. Glauber disse:

    Obrigado Fernando ja vi tudo.

  15. Bárbara disse:

    Olá!

    Muito interessante essa pesquisa!

    Anteontem mesmo, conseguimos, eu e meu noivo, emitir bilhetes ida e volta para Las Vegas, usando milhas Smiles, eu e ele nos mesmos voos. Tivemos que ser um pouco persistentes e ligar por três dias seguidos para que conseguíssemos, pois todos os atendentes nos disseram que a disponibilidade de assentos muda diariamente. Outro inconveniente foi passar quase meia hora ao telefone ouvindo uma musiquinha, até que fôssemos atendidos. Vale ressaltar que não tínhamos uma data específica, e sim, flexibilidade dentro do período de final de setembro e mês de outubro.

    Abraços!

  16. Ricardo Oliveira disse:

    Caro Rodrigo,

    Muito bom o post. Quero fazer uma sugestão para a próxima enquete: “nas últimas dez viagens, quantas vezes o seu programa de fidelidade não computou seus pontos no prazo estabelecido pelo programa?” Minha resposta seria. Tam: 40% de falha. Gol 20%. É prá acabar né?
    Um abraço!!!
    Ps. Continuo indicando teu blog para os amigos. Todos que experimentam aprovam!!!!

  17. Leandro B disse:

    Ola Rodrigo,

    Gostaria de dar uma sugestao, fazer um comparativo dos programas de fidelidade das redes de hoteis internacionais… as diarias dos hoteis sao a outra metade $$$ da viagem e se ficarmos bons aki como somos com o aereo, a viagem saira sempre de graca.

  18. Danielle disse:

    oi, alguem sabe me dizer se o programa de milhagem da aerolineas so vale na propria, ou se faz parte de alguma aliança;

  19. Thais Zundt disse:

    Mais um excelente post do site! Eu, aos poucos, estou “ficando de bem” com o Tam fidelidade. Esse mês consegui emitir 3 passagens para Cuzco, sem muitos rodeios. Mas ainda acho que eles precisam urgente aumentar o prazo para emissão de passagens.. quem sabeum dia? http://www.proximosdestinos.wordpress.com

  20. Daniel disse:

    Alguém saberia me indicar um hotel em Miami onde no mesmo quarto tem 2 suites com sala e mini cozinha
    Eu já fiquei em Orlando no Marriot cypress harbour que é desse jeito mas em Miami nunca.

    Obrigado

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