Conheça as Regras da Sua Passagem: Alteração, Cancelamento, Reembolso e No Show

19 de julho de 2011 | Por | 101 Comentários More

Dentre as várias informações que estão listadas nas regras associadas a uma determinada tarifa, estão as regras referentes a alteração de datas, cancelamento, reembolso, no show e possibilidade de stopover.

Desde o início do Aquela Passagem, temos frisado a importância de conhecer as regras da passagem que você quer adquirir ou adquiriu. Temos um post extenso,  escrito ainda em de 2006, especificamente tentando clarear um pouco alguns termos que normalmente são utilizados dentro dessas regras.

As pessoas estão cada dia mais tornando-se seu próprio agente de viagens com ajuda da internet. Com essa liberdade também vem a responsabilidade de conhecer as regras e as normas dos sites  que você usa e das passagens que você compra. Em passagens internacionais essa atenção deve ser redobrada, pois as regras mudam muito de cia aérea para cia aérea e de tarifa para tarifa da mesma cia aérea. As cias nacionais  e algumas internacionais têm criado perfis de tarifas (grupo de tarifas com as mesmas regras) tentando facilitar o entendimento dessas regras pelos consumidores.

Sugiro sempre que se tenha conhecimento dessas normas e regras antes de comprar a sua passagem (mesmo que seja via agência virtual ou com seu agente de confiança), já que dependendo das regras e das suas necessidades, uma passagem muito barata pode se transformar em uma passagem cara ou mesmo em uma fonte de problemas. Infelizmente, alguns agentes e agências virtuais não informam de forma bem explícita e visível as regras das passagens.

As regras em muitos sites estão listadas em inglês, o que pode dificultar vida de quem não tem conhecimentos básicos desse idioma. Na dúvida, consulte quem entende o idioma ou o escritório da cia aérea ou mesmo seu agente de confiança.

Na tentativa de orientar e facilitar, sempre que posso, tento colocar as regras básicas das passagens que são alvo de posts aqui no Aquela Passagem. Prefiro fazer isso a ficar estimulando cegamente a compra de algo que pode não atender a todos os leitores. Isso dá muito mais trabalho, mas acho que vale a pena dentro da filosofia com que foi criado este espaço.

Antes de entrar no tema central deste texto, é importante que você tenha em mente um conceito básico: classe tarifária ou booking code.

Apesar de parecer que você compra um lugar (um assento) em um determinado vôo, você na verdade adquiriu o direito de voar em uma vaga dentro de um determinado lote ou subconjunto de assentos.

O conjunto total de assentos de um determinado vôo é dividido em lotes (ou subconjuntos) e cada lote tem um preço e uma regra associada. A classe tarifária de uma tarifa é normalmente representada pela primeira letra da tarifa. Assim, cada lote (que pode ter número variado de assentos) é nomeado por uma letra. Existe uma ordem hierárquica entre as classes tarifárias que varia de cia para cia aérea e que nos últimos tempos tem se tentado padronizar dentro das cias que participam de uma aliança aérea.

Por exemplo, normalmente a tarifa cheia, ou a classe tarifária mais cara (lote mais caro de assentos), na Classe Econômica é representada pela letra Y. Sobre o preço cobrado na tarifa Y vai se concedendo descontos progressivos. Assim, cada lote com um determinado desconto sobre a tarifa cheia passa a ser identificado por uma letra (sua classe tarifária). Dessa forma, você pode sentar ao lado de uma pessoa que pagou mais que o dobro do que você pagou, unicamente porque comprou uma tarifa em classe tarifária com muito menos desconto que o seu.

A tendência é que quanto mais cara uma tarifa é, mais flexível são as regras associadas a ela e menores são as multas cobradas no caso de você necessitar fazer um cancelamento, reembolso ou alteração de uma passagem emitida. O mesmo ocorre, mas no sentido inverso, no caso de passagem super promocionais, já que elas tendem a ter regras menos flexíveis e costumam cobrar multas altas no caso de cancelamento ou alteração, além de muitas vezes não permitirem o reembolso.

Quando você quer fazer uma alteração de uma passagem, você deverá buscar assentos disponíveis em datas alternativas na mesma classe tarifária da passagem original, ou seja, do mesmo lote, mas em outras datas. O problema é que os assentos mais baratos se esgotam mais rápido, tornando muito difícil achar disponibilidade de assentos nas classes tarifárias mais baratas em dias alternativos em momentos de maior demanda ou em datas próximas aos vôos. Nesses casos, mesmo pagando a multa de alteração ou cancelamento, no caso dela existir, não se consegue alterar a passagem por falta de assentos disponíveis.

Quando isso ocorrer, a alternativa é pagar a multa e a diferença tarifária, o que pode encarecer muito a sua passagem no caso de ter de fazer alguma alteração nela.

O que é diferença tarifária?

A diferença tarifária é a diferença de valor entre o que você pagou pela sua tarifa e o valor mais baixo disponível para venda de uma assento no vôo em que você deseja voar. Ou seja, é a diferença entre o valor cobrado no lote ao qual pertence a sua passagem e o valor do assento no lote mais barato que contém passagens disponíveis para venda no momento. O problema é que os assentos disponíveis podem pertencer a lotes com preços com muito menos desconto em relação a tarifa cheia, a qual pode custar quase tanto quanto uma tarifa promocional na classe de serviço superior…

Abaixo vou tentar esclarecer as maiores dúvidas relacionadas a alteração,  reembolso, cancelamento e no show de uma passagem internacional. Atente que a coisa nem sempre é igual em todas as cia aéreas e depende muito de uma leitura das regras da tarifa. No caso das passagens nacionais, algumas cias como a Gol, Tam e Azul têm regras mais claras sobre esses temas.

O que é  Alteração ou Remarcação de uma passagem aérea?

No caso de precisar alterar as datas de uma passagem, as regras podem ser diferentes para mudanças realizadas antes do início da viagem ou depois de ter iniciado seu uso.

Algumas tarifas cobram multas muito mais altas para passagens que já se iniciou o uso (aonde já se fez o vôo inicial) e outras proíbem essa alteração.

Como Funciona?

Antes do Embarque:

É necessário pagar a multa estipulada nas regras + a diferença de tarifa na época da mudança.

Se existirem assentos disponíveis para vender na mesma classe tarifária da passagem original e se a passagem não mudou de preço, você só paga a multa.

Mas se a super promoção acabou ou a passagem subiu de preço, os assentos disponíveis para venda na mesma classe tarifária original podem ter um preço mais alto no momento em que se quer fazer a alteração. Ai nesse caso, você vai pagar a multa mais a diferença de valor entre o pago (que funciona como crédito) e o cobrado para se vender uma passagem na mesma classe tarifária no momento da alteração.

Mas se não existirem mais assentos para vender na mesma classe tarifária nos dias em que você quer voar, então além da multa, você terá que pagar a diferença entre o que você pagou e o preço cobrado pelo assento mais barato disponível em outra classe tarifária para venda nas datas desejadas.

OBS: em raros casos, algumas tarifas permitem o pagamento de apenas a diferença tarifária (isentam o pagamento da multa) no caso de você ter que migrar para uma classe tarifária superior.

Depois da Partida:

Se a alteração for no vôo de retorno, o que muda é que o valor pago de diferença tarifária é  a diferença entre o valor já pago e o valor que era cobrado na mesma época em que comprou a passagem original por um assento na classe tarifária mais barata disponível para venda no dia em que se quer voar.

Se tiver assento disponível na mesma classe de reserva no dia em que se quer voar, mesmo que o preço da passagem tenha subido, paga-se apenas a multa.

Se não tiver assento disponível na mesma classe tarifária da passagem original, você paga a diferença tarifária  calculada tendo como base os preços cobrados no momento da emissão da passagem original.

O que é Cancelamento de uma passagem aérea?

Por alguma razão, você decidiu não mais viajar, porém pode fazer isso no futuro. Neste caso, a reserva nos vôos é cancelada (libera-se os assentos) e o bilhete fica em aberto (aguardando a marcação de novas datas). Para isso paga-se uma multa que pode ser igual ou superior a de uma simples alteração de datas.

Atenção: a passagem aérea tem validade limitada!  Ela é normalmente de um ano a partir da emissão, período no qual deve ser usada. Cuidado, já que algumas passagens emitidas com milhas (leia-se Fidelidade Tam no Brasil) têm validade inferior a um ano (3 ou 6 meses).

Algumas cias permitem o cancelamento ou alteração sem multa por motivo de saúde ou morte do passageiro ou de membro da sua família, mas isso é complexo e pode ser abordado em outro texto.

O que é Reembolso de uma passagem aérea?

Você não vai mais usar a passagem e quer o dinheiro de volta. Ai você pede o reembolso do valor pago.

O tempo para receber esses valores depende de cia aérea para cia aérea. Boas cias internacionais costumam devolver entre 20 a 30 dias o valor pago. Porém, algumas cias podem demorar até 3 a 4 meses para devolver esses valores. A Tam é uma das que tem se destacado negativamente e se mostrado muito lenta no reembolso.

Se você pagou no cartão, o valor volta para o cartão. No caso de pagamento em dinheiro em uma agência, o valor volta para ela e ela te reembolsa assim que receber os valores da cia aérea.

Mas atenção: muitas tarifas (principalmente as promocionais) não permitem reembolso (No Refund). Permitem apenas que o valor pago menos a multa de cancelamento se torne um crédito a ser utilizado na compra de outra passagem na mesma cia aérea.

O que é No Show?

Você tem passagem confirmada e não comparece para fazer o check in dentro do prazo ou não comparece no momento do embarque.

Algumas cias cobram uma taxa maior no caso de No Show do que a cobrada para alterar uma passagem e outras, mais raro, colocam nas regras que a pessoa perde a passagem ou perde o direito de reembolso dela no caso de No Show .

Assim, quem compra uma passagem super promocional sem saber se vai poder voar nas datas utilizadas na emissão ou se vai mesmo viajar, pode pagar multas altas que muitas vezes o fará pagar muito mais caro para poder usar uma passagem que pareceu uma pechincha à primeira vista. Não compre por impulso!

Tem dúvidas sobre datas, mas quer garantir uma passagem? Tente comprar passagens com regras mais flexíveis ou com multas mais baixas para alteração, cancelamento ou reembolso. Você vai pagar um pouco mais caro inicialmente, mas pode sair mais barato que se arriscar em uma passagem super promocional. Mas cada consumidor deve saber sua tolerância ao risco. O que ele não pode fazer é desconhecer as regras da passagem que comprou!

Vale lembrar que as agência físicas e virtuais podem cobrar uma taxa de serviço (independente da cobrada pela cia aérea) para realizar cancelamentos, alterações ou reembolso da passagem. Conheça essas tarifas antes de comprar sua passagem por meio desses canais. Reclamações de consumidores que compraram suas passagens em agências virtuais e que não leram as regras no momento da compra são muito comuns.

Para quem não leu ainda, temos um texto escrito pelo Advogado Ernesto Lippmann sobre Direitos dos Passageiros em Casos de Catástrofes, Revoluções e Motivos de Força Maior.

Obrigado ao João Mazoni da Roteiro Turismo de Belo Horizonte que me esclareceu algumas dúvidas de como funciona na prática alguma dessas questões relacionadas à passagens aéreas internacionais.

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Category: Consumidor, De Passagens Aéreas, Planejar e Comprar, Promoção

Comentários (101)

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  1. aurea disse:

    Ola!Comprei uma passagem de São Paulo/Veneza para minha filha mas infelizmente precisei mudar a data de embarque do dia 14/08 para o dia 18/08 me cobraram 350,00 reais de taxa de remarcação,achei muito alto este valor,gostaria de saber se esta cobrança esta correta?

  2. Rodrigo Purisch disse:

    Depende das regras da sua passagem. Pode chegar a mais do que isso.

  3. Stella disse:

    Comprei passagem para os EUA promocional e vou precisar cancelar a viagem. Disseram q a tarifa é não reembolsável. Como vou saber se é ou não? E a taxa de embarque, não tem que ser devolvida?

  4. Rodrigo Purisch disse:

    As regras associadas a sua passagem esclarecem isso. Peça uma cópia a cia aérea. A taxa de embarque é reembolsável. Vc pode usar parte do valor para comprar outra passagem, desde que pagando a multa.

  5. Márcio Cunha disse:

    Comprei uma passagem de ida e volta pela gol. Na ida fui pela TAM um dia antes do inicialmente planejado e ocorreu NO SHOW no voo de ida pela gol.
    Quando do retorno, ao fazer o check-in na Gol, fui informado que minha reserva para voltar foi cancelada pois ocorreu No Show na ida.
    Pergunto se sabe se isso é previsto mesmo em algum regulamento da gol?

  6. Raphael Faustino disse:

    Boa Noite Rodrigo,

    Realmente o texto é muito bom! Gostaria de tirar uma duvida, minha esposa comprou um pacote para Las Vegas, porém gostaríamos de alterar somente a volta para irmos a Los Angeles(voltaríamos a Vegas depois pois nao e possível alterar trajeto,somente data), segundo a empresa de turismo devemos pagar além da multa, a diferença tarifaria? Está correto isso?ou nao estão sendo “transparentes”? Nossa passagem foi emitida pela US airways, e pelo visto deve ser a não flexível, porém vi em seu texto que para volta as regras seriam diferentes.

    Obrigado

  7. Rodrigo Purisch disse:

    Raphael,
    primeiro é conhecer a tarifa que você comprou e as regras dela.
    Façamos de conta que comprou uma passagem na classe de reserva M e a multa para mudanças fosse 100 USD. Se tiver outro assento na classe M no dia que você quer voar é só pagar os 100 USD. Mas se não tiver mais a classe M e só tiver a Y por suposição, além da multa paga-se a diferença do preço do assento da classe M e da classe Y.
    Leia mais aqui https://www.aquelapassagem.com.br/entendendo-as-regras-de-uma-tarifa/

  8. Rodrigo Purisch disse:

    Sim. Você comprou uma ida e volta e não apenas uma volta. Você vai notar que em muitas promoções uma ida e volta pode sair até mais barato que uma ida somente por questões de mercado em cias tradicionais.
    Caso isso volte a ocorrer, sugiro que entre em contato com a Gol antes do vôo para que não seja considerado No Show que tem multa muito superior a de alteração ou reembolso.

  9. Raphael disse:

    Boa Tarde Rodrigo,

    As passagens que estão sendo vendidas no dia de hoje contém o BOOKING CODE de tarifa promocional para CLASSE ECONOMICA.
    Consegui ver as Condições de compra para passagens da ´´US Airways“ e no caso de ´´Change“ para vôos de VOLTA será cobrado apenas os US$300,00 e diferença para tarifas com base na época em que foram emitidos os bilhetes,diferentemente para passagens de IDA em que o REPRICE poderá ser feito com base nas CURRENT FARES, irei tomar a liberdade de colocar um trecho das condições de compra aqui e me corrija se eu estiver errado:

    ´´ AFTER departure –
    reprice using the originally ticketed fare or
    fares in effect when tkt was issued //historical
    fares//
    us fares are used.
    adv res is measured from original tkt issue date.
    new itinerary meets all rule and booking code
    provisions. “

    Para a parte de BEFORE departure existe uma linha adicional que fala justamente de ´´REPRICE USING CURRENT FARES“

    Muito Obrigado

  10. ricardo disse:

    No caso da Gol, quando comprado passagem com milhas, vc pagara a taxa e as milhas retornarao normalmente para o seu cartao smiles da gol

  11. Maria Cleonice disse:

    Boa noite!!! Gostaria de saber o seguinte, comprei uma passagem na tam por 470,00 e agora preciso trocar a data da viagem sendo q a que quero ta mas barata como funconaria essa troca?

  12. Patricia Garcia disse:

    Boa tarde, gostaria de saber se posso alterar a data do retorno de um voo e pagar as diferenças com milhas. Meu voo é pela Copa Airlines, dia 06/01/14 e retorno dia 16/01/14, gostaria de retornar o dia 20/01/2014. Aguardo retorno. Obrigada.

  13. ELIZABETE disse:

    Boa tarde, Rodrigo,

    Muito esclarecer esse blog e tenho notado sua atenção em responder prontamente às dúvidas dos usuários. Tenho uma dúvida em relação ao cancelamento de bilhete aéreo: adquiri, em 11/12/2013 um bilhete da Emirates no valor de aproximadamente R$13.000,00, a serem pagos em 05 vezes via Cartão de Crédito, na classe executiva, ida e volta para Dubai,sendo a ida em 02/03/2013 e a volta em 26/03/2013, através de uma agência de viagem. Porém, hoje, 17/12/2013, solicitei àquela agência o cancelamento da viagem em virtude de doença de pessoa da família. Terei a devolução dessa quantia? Quanto terei que pagar de multa, e quanto às taxas aeroportuárias? Grata, Bete

  14. Rodrigo Purisch disse:

    Bete,
    Tudo depende das regras da sua passagem. Na executiva as regras costumam ser mais flexíveis, porém existem algumas passagens promocionais que cobram multa. Se o adoecido for parente de primeiro grau, algumas cias relevam as multas. pede uma cópia das regras da sua passagem à sua agência.

  15. Rodrigo Purisch disse:

    Se mudar antes do vôo, alem da multa paga a diferença entre o que você pagou e a tarifa mais baixa para venda no dia de hoje (quanto mais próximo do vôo mais cara tende ser a passagem).

    Se mudar depois da partida, paga multa e a diferença entre o que pagou e o que pagaria no dia da compra por uma passagem em classe de reserva superior que ainda exista disponível para venda no dia da mudança.

  16. Rodrigo Purisch disse:

    Vai pagar multa e que na maioria das vezes não vale a diferença entre as passagens.

  17. PedroB disse:

    Excelente post…
    Cheguei a ele procurando o assunto: “alteração de sobrenome em passagens aéreas”.

    Caso possa auxiliar ficaria agradecido!
    Marquei uma passagem Rio-Londres-Amsterdã-Rio através de um agente, e ele marcou como Pedro Borges, porém meu nome como consta no passaporte é Pedro Olavo Borges Soares.

    Terei problemas para embarcar? Pois a regra é o primeiro e último sobrenome, certo? E dentro da Europa, essa também é a regra?

    A British disse que não teria problemas mas fico desconfiado… vi até uma informação sobre isso aqui: http://www.anac.gov.br/Noticia.aspx?ttCD_CHAVE=1113

    Enfim, estou tentando bater o pé para a British alterar. Tenho razão?

  18. edson disse:

    OLa ,parabens pela materia,eu tenho uma duvida a taxa de no show é paga só quando vc não comparece para chekin ou só pelo fato de não embarcar voce ja paga essa taxa, 600 dolares por pessoa é um preço justo.Obrigado.

  19. Marcos Paulo Mendes do Vale disse:

    Bom dia Rodrigo!
    Por problemas de saúde não poderei viajar e consto um atestado médico.Preciso remarcar para outro dia, pagarei alguma multa mesmo com o atestado médico?

  20. Rodrigo Purisch disse:

    Há um contrato na qual as regras estão expressas. Justo ou não, depois vira caso de justiça. Assim é importante conhecer as regras antes de comprar para ver se um barato agora não pode virar um caro no futuro.

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