Consumidor: Atenção aos Serviços Adicionais ao Comprar sua Passagem!

10 de janeiro de 2011 | Por | 73 Comentários More

Consumidor no Brasil tem até bons direitos garantidos em leis próprias, mas para ver seus direitos serem respeitados ele deve contar com a sorte.

Os órgãos reguladores e fiscalizadores muitas vezes são omissos  ou lentos em suas ações, sendo que muitas  punições acabam não surtindo efeito, seja porque são valores irrisórios perante o faturamento de algumas empresas ou porque se perdem em meio aos diversos recursos que nossa legislação permite.

Hoje o consumidor deve ficar bem atento aos seus diretos ao comprar uma passagem aérea a fim de não pagar pelo que não precisa e não quer.

O oferecimento de seguros adicionais (na maioria das vezes dispensáveis) junto ao preço final das passagens já foi alvo de ação da ANAC. Muitos consumidores acabavam sendo induzidos a comprar algo que não precisavam, já que a opção em aceitar o seguro vinha pré-selecionada e seu valor adicionado ao preço da passagem.

Apesar de algumas cias, como a Azul e a Gol, terem optado (forçadamente) por não mais oferecer o seguro pré-selecionado durante a compra, tornando a opção pelo seguro algo que necessita de uma ação clara do consumidor nesse sentido, ainda hoje algumas cias continuam praticando a mesma estratégia que foi alvo de punição da ANAC no passado.

Podemos considerar que essas cias aéreas que insistem em adicionar serviços extras pré-selecionados no processo de compra estão praticando algo não permitido e são sabedoras disso. A ANAC e outros órgãos que lidam com a questão do consumidor, até com mais poder que a ANAC, fingem que não conhecem que essa prática continua sendo realizada.

Na Azul, a opção pelo seguro não vem mais pré-marcada (o consumidor tem que fazê-lo) e a pré-venda de excesso de bagagem vem claramente exposta como bagagem extra

Quer vender serviços extras? Então venda após o processo de compra da passagem ter sido finalizado e não no meio dele ou dê um destaque ao fato de não ser essencial. Hoje podemos falar que algumas cias aéreas tem movido neste sentido.

Na Gol, a opção de seguro que vinha pré-marcada foi substituída por um banner que anuncia a existência do serviço e que pode ser facilmente ignorado

A Webjet, que se espelha na Ryanair (fale mal, mas falem de mim), tornou-se a campeã em ofertas de serviços extras após reformular seu site. O site dela hoje faz entender que a venda de passagens aéreas é só mais uma das fontes de renda da cia aérea (e não a razão de sua existência), já que, como alguns sites/blogs de passagens aéreas de onde devem ter buscado inspiração para o novo site, ela parece ter interesse mesmo é que você clique em algum anúncio ou link que gere lucro para ela tamanha a ênfase nas demais publicidades na página principal e na página de busca de tarifas.

Para comprar pelo site da Webjet paga-se 7 reais, enquanto nas demais cias aéreas, as compras pelo site são isentas de taxas pelo uso desse canal.  Até parece que ela precisa de uma força sua que compra passagens no site dela para mantê-lo no ar…  Nas compras nas agências e no call center, você vai pagar 30 reais. Coisa comum nas demais cias aéreas. Só estará livre dessa taxa ao comprar nas lojas dos aeroportos, local onde as demais cias costumam cobrar um taxa de remuneração do agente semelhante a cobrada nas agências e no call center.

Para parcelar, mesmo sem juros, é cobrado uma taxa de cerca de 4,80 reais.

Quer marcar um assento? Então pague mais 5 reais por vôo para não se arriscar a ser colocado no banco do meio! Eles ainda insistem em oferecer um seguro no meio do processo pré-selecionado!

Destacado em verde o encargo de uso do site e o seguro pré-adicionado ao valor da passagem. Quem comprar com pressa ou sem atenção vai acabar pagando por um seguro que pode não precisar.

Você ainda tem que ter um pouco de malícia para saber que no momento nenhuma cia aérea pode cobrar pelo despacho de bagagem de até 23kg dentro das dimensões permitidas. Sabendo disso, você pode evitar se confundir e cometer o erro de pagar antecipadamente por um excesso de bagagem que pode nunca vir a usar pensando que é algo necessário para despachar sua bagagem ou para agilizá-lo.

O texto peca por não ser claro e induzir a uma ação emocional: "Agilize seu embarque" e "se você tem bagagem a ser despachada..." O termo franquia adicional não faz parte do vocabulário corrente de um parte importante dos novos consumidores da Webjet.

Da forma que está, essa cia aérea, que foca em um público que está aprendendo a voar de avião devido as tarifas baixas comparáveis às de ônibus, faz um desserviço a comunidade. Acaba induzindo ao erro um consumidor mais humilde ou um consumidor menos experiente na compra pela internet e assim onera mais quem pouco tem ou quem está aprendendo a usar o transporte aéreo.

Definitivamente não gosto desse tipo de prática e como este é um site pessoal, optei por evitar publicar material relacionado a essa cia aérea para não ter que ficar toda vez alertando sobre as pegadinhas. Já chega as diversas reclamações que recebi solicitando um post alertando sobre essas práticas.

Não é e não será a última vez que o que uma parte dos publicitários considera uma ótima jogada de marketing será rotulada como coisa pouco ética sob meu ponto de vista, apesar de ser uma prática que parecer ser legal aos olhos dos fiscalizadores e reguladores, já que nada fazem. Gosto de uma relação saudável, transparente e respeitosa entre consumidores e empresas. Aqui tento fomentar o consumo consciente.

Respeito quem gosta dessa cia aérea e acha que tudo é válido para vender passagens a preços baixos, mas aqui no Aquela Passagem prefiro lembrar que preço não é tudo nessa vida.

Tags: , ,

Category: ANAC, Caos, Consumidor

Comentários (73)

Trackback URL | Comments RSS Feed

  1. Vinícius disse:

    Bem lembrado Jorge… Já vi gente caindo nesse “conto”.

  2. Miner disse:

    Acho que isso acontece porque para os órgãos de aviação, os aeroportos de Guarulhos (GRU), Congonhas (CGH) e Viracopos (VCP) todos atendem a região definida de São Paulo (SAO).

    Situação similar acontece em Nova York, onde existem os aeroportos JFK, LGA (La Guardia) e EWR (Newark, que fica em outro estado, New Jersey).

    Pode até ser que queiram “enganar” as pessoas também, mas existe um respaldo razoável no caso da Azul.

  3. Ernesto disse:

    /2011 – 08h14
    TAM é maior alvo de comentário negativo em rede social, diz estudo
    Publicidade
    DE SÃO PAULO

    A TAM liderou um ranking de comentários negativos nas redes sociais em dezembro, revela um levantamento com 18 empresas feito pela consultoria de internet MITI Inteligência.

    A pesquisa foi realizada no período de 15 a 21 de dezembro. Antes, portanto, do problema operacional que levou a TAM a registrar atrasos em mais de 50% de seus voos, no início de janeiro.

    As 18 empresas foram todas consideradas as melhores de seus setores pela última edição da publicação Melhores e Maiores, da revista “Exame”.

    A TAM foi citada em 8.970 posts, sendo 58,2% com teor negativo, como reclamações de voos atrasados ou problemas de atendimento.

    Os comentários neutros representaram 35,16% do total, enquanto os positivos, 6,64%.

    A única outra companhia que obteve mais comentários negativos do que neutros foi a Telefônica: com 48,2% de menções negativas e 47,48% de neutras.

    “Geralmente, quando o consumidor reclama de uma empresa nas redes sociais é porque tentou os canais de relacionamento com a empresa e não obteve sucesso”, diz Elizângela Grigoletti, gerente de inteligência e marketing da MITI.

    No total, a MITI contabilizou 28.341 posts relativos às 18 empresas. Desses, os comentários neutros representaram 72,46% e os negativos, 21,56%. Elogios: 5,98%.

    As empresas mais citadas, independentemente do teor, foram UOL (11.508 posts), TAM (8.970), Fiat (3.415), Telefônica (1.922) e Hering (1.316).

    No caso do UOL, portal do Grupo Folha, as menções foram, na maioria, neutras. São na maior parte, replicações de conteúdo produzido pelo site e também menções de serviços como Bate-Papo UOL. A MITI não divulgou a fatia de menções negativas do UOL.

  4. Harpia disse:

    Vinicius, não é o lado da aerodinâmica, projeto ou regras de combustível a carregar antes do vôo. Sem dúvida velocidade influi no consumo de combustível pois resistência do ar aumenta ao quadrado da velocidade. Vale esta regra exceto quando atinge velocidades mínimas onde a sustentação começa a ficar comprometida. Mas aí é uma outra longa história.

    A minha pergunta continua sem ser respondida:
    Qual seria a regulamentação das velocidades nas aerovias do Brasil?

    E como complemento, uma outra pergunta:
    Uma companhia aérea pode montar um plano de vôo para ir mais devagar economizando e se utilizando de uma aerovia alternativa no Brasil?

    Isso já é feito lá fora desde 2008. Para quem lê em inglês, segue o link:
    http://www.usatoday.com/money/topstories/2008-05-01-3743094228_x.htm

    Para não ficar off topic, lembro que tudo isso pode influenciar no custo das passagens e nos serviços adicionais. No vôo da Webjet tive nítida impressão que estavam devagar por um segundo motivo: dar tempo para serviço a bordo cobrado.

  5. Vinícius disse:

    Harpia,

    Vamos ver se agora as coisas ficam claras… Primeiro aerovias:

    Pela nossa lei, 45 minutos antes do vôo, um plano de vôo deve ser apresentado. Esse plano deve informar qual aerovia (elas tem códigos como as estradas), velocidade pretendida, altitude de cruzeiro, etc. Esse plano é submetido ao controle de tráfico que pode aprovar ou rejeitar.

    Vou dar um exemplo do trecho RIO-SAO… Existem quatro aerovias UW62, UW63, UW64, UW50… Tomando um vôo para CGH, você irá utilizar a UW64 e para GRU UW50 (as outras duas são usados nos vôo entre SAO-RIO)…

    Eu não sou obrigado a montar meu plano de vôo num trecho SDU-CGH usando a UW64… Se eu quiser usar a UW50 eu posso, porém, esse plano terá que passar por uma aprovação e nesse caso terei que justificar muito bem o motivo de quer usar UW50 para voar pra CGH, visto que é utilizado a UW64.

    A partir do momento que estou em vôo, a torre do aeroporto deixa de ter contato comigo e passo a trabalhar com o controle aéreo (o famoso CINDACTA). O CINDACTA por motivos “ns” pode pedir para que eu mude minha altitude, aumenta/diminua a velocidade, mude minha rota, etc. Não existe uma regulamentação que você deve usar uma determinada aerovia para chegar ao seu destino e de velocidade. Isso é feito no plano de vôo e pode ser alterado a qualquer momento por determinação do controle de tráfego.

    No caso do seu vôo, o piloto pode ter tomado uma rota alternativa por motivos que já expliquei anteriormente e pode ter voado “devagar” por determinação do controle de tráfego. Seria interessante você também explicar o que lhe fez tirar a conclusão que o vôo estava devagar? Esse trecho é uns 40/45 minutos em média com um 737-300.

    Agora, em relação ao consumo: Se você for devagar a resistência do vento é menor, porém, existem dois problemas que voar lentamente traz:

    1 – Você leva mais tempo para chegar ao seu destino, o que faz com que o tempo de viagem aumente. Se o tempo de vôo aumenta, o consumo de combustível aumenta

    2 – A perda de peso demora mais para ocorrer (o único peso que a aeronave perde durante o vôo é o combustível), ou seja, se o piloto ficar voando a 200km/h, por exemplo, ele vai gastar o triplo de tempo que gastaria e vai demorar três vezes mais tempo para queimar o combustível, acarretando num peso adicionar, que irá acarretar em maior consumo…

    Pense num carro de F1… A situação é muito parecida… Se você observar no começo da corrida, os carros estão mais lentos, pois, estão de tanque cheio… No final da corrida eles vão ficando mais rápidos (aí começam a dar volta mais rápida, etc) pois já perderam mais de 90% do peso do tanque… Quando ocorre um safety car, o consumo diminui, porém, ele fica mais pesado por mais tempo e perde um pouco da performance máxima que ele poderia atingir. Claro que um F1 tem um cálculo preciso de combustível, para ir até o final da corrida e dar uma voltinha de comemoração… Num avião não pra fazer isso…

    Resumindo (espero que agora fique mais claro): Voar numa velocidade menor aumenta o tempo de viagem, não perder uns kilos e no final representa um gasto MAIOR de combustível muitas vezes.

    Não existe velocidades determinadas para as aerovias… Eu posso usar aerovias alternativas? Posso, sem problemas, mas desde que tenha autorização para tal.

    ¡hasta luego!

  6. BrunoC disse:

    Desatenção é um problema sério mesmo. Acabo de emitir um bilhete CGH x SDU e qual não foi a minha surpresa ao ver R$ 10,00 para “Assistencia de Viagem”? Nenhum aviso, nenhuma opção de remover a tal assistência… Fiz o processo uma outra vez, com outra data e aí sim apareceu um pop up com a opção de remover a assistência. Prefiro pensar que foi um caso fortuito, mas de toda forma a opção inicial deveria ser não incluir a assistência e dar a opção de contratar o serviço, ao invés de fazer exatamente o oposto.

  7. Aline Lima disse:

    Fui agente de viagens por 4 anos e meio. Achei que não fosse cair nessa pegadinha e adivinha? R$30,00 de Assistência viagem que eu não tenho a mínima necessidade! Por acaso alguém tem um número que eu possa ligar do exterior para a GOL para tentar cancelar essa palhaçada? Próxima vez vou tentar reservar passagens sem falar no telefone, skype e lendo emails ao mesmo tempo… 😛

  8. Vinícius disse:

    Qual país você está Aline?

  9. Aline Lima disse:

    Emirados Árabes Unidos. Obrigada por perguntar, mas acabei de conseguir no site da Gol através do atendimento online. Para quem precisar: 11 5504-4410

  10. jorge disse:

    AnaRc melhor esquecer, ou vc vai passar mais nervoso com eles.

  11. Otavio disse:

    Eu sou um viajador frequente (minha namorada mora em bh e eu CWB), e esses preços da webjet estão excelente para mim, menos da metade do preço das outras cias. Questão de cobrar por cada serviço, para mim até a cobrança pelo despacho seria interessante, porque viajo somente com mala de bordo (morei na europa e a ryanair foi uma mão na roda). Como sempre diz o Rodrigo, o preço e a opção da tarifa e cia deve se adequar ao perfil e necessidade do passageito, dessa forma a webjet está sendo ótima para mim.

  12. jorge disse:

    Este código SAO que abrange Viracopos está super desatualizado,já deveriam ter tirado VCP há anos. Quando não havia GRU, até fazia um certo sentido, mas agora não mais. Não vamos esquecer que até hoje a InfraZero lista em seu site Congonhas como aeroporto internacional. No caso de NY, o aeroporto de Newark serve a cidade porque ele fica praticamente ao lado dela, bem diferente de VCP que está a 100 de SP. Se vc vir no mapa da região metropolitana de NY, vai observar que EWR fica mais próximo de Manhattan que o aeroporto JFK.

  13. OFS disse:

    Na verdade, ir até o EWR me parece até bem mais rápido do que ir ao JFK… Esse negócio de SAO abranger Campinas pode até ser útil para quem não se importa em viajar por terra essa distância, mas deveria ter um destaque maior na hora da venda.
    Um exemplo que poderia ser seguido é de quando se procura(va?) por BCN (Barcelona), que nas buscas também aparecia o aeroporto de Girona (pouco mais de 100km e muito usado pelas low cost européias), mas com o devido destaque.

  14. Matheus disse:

    Ótimo tópico! Eu já tinha visto alguns. Mas parabéns ao blog por me mostrar todos. hahaah

  15. Leonardo disse:

    Vinicius,

    Tambem não gosto muito da Webjet, a empresa não me transmite segurança. Pelo que entendo a cia compete por preço e se é assim, para aqueles que entendem o preço como único fator de decisão na hora de comprar seus bilhetes, a Webjet continua sendo a melhor opção, na minha opinião, mesmo com o acréscimo de taxas sobre o valor da passagem.

    Abraço
    Leonardo

  16. Eduardo Galvão disse:

    Acabo de retornar de uma viagem pela Webjet, Belo Horizonte – Foz – Belo Horizonte, total de R$ 18 + taxas. Na ida, atraso de 1 hora, pouco até perto do que tem ocorrido com a própria Webjet e outras. Na volta, chegou 15 minutos antes do previsto.

    O pior para mim é não exibirem o preço na hora da simulação, e só depois de entrar os dados dos passageiros. Não gosto disto. A GOL já faz um tempo que só mostra o preço total depois de se logar no site.

    Agora, quanto a dizer que TAM, GOL, etc, são melhores…. tá, em que? A TAM está cancelando voos direto, e o preço final é MUITO maior que o da WEBJET, mesmo que a WJ tenha estas taxas que, concordo plenamente, são ABSURDAS. E reclamar do atendimento, das ‘aerovelhas’, etc., eu acho uma bobagem, em se tratando de voos curtos. Opinião minha!

    Já comprei BH – Porto Alegre – BH para julho, R$ 29 o trecho, espero que de tudo certo. Mas, quando há caos nos aeroportos, é generalizado, não afeta esta ou aquela empresa – o Brasil está difícil mesmo, independente da empresa aérea o negócio é ir para os aeroportos com os dedos cruzados!

    Abraços.

  17. Eduardo Paci Galvão disse:

    Tá, quem transmite segurança é a TAM, que, anteontem, deixou passageiros à mingua em um voo por causa de falta de tripulação!

    Nada a ver, é uma pior do que a outra, e, sendo todas ruins, vou pelo preço mesmo!

    Saudações!

  18. Vinícius disse:

    Se o quesito é segurança, ele passa do outro lado da rua na TAM… Tanto operacional (nenhuma novidade) e agora como atrasos, falta de tripulação e desculpas…

  19. Luciana disse:

    Pessoal, alguém me dá um help?? Estou tentando descolar passagens baratas CNF-MVD para o carnaval desde o início do ano e até agora nada. No ITA aparecem preços ótimos com horários ótimos mas não consegui ngm que encontrasse esses valores. Os vôos são da TAM e até uma amiga minha que trabalha lá disse que não é essa tarifa. Será que essas classes estão bloqueadas para alguma agência?? Tem como descobrir?? Ou o Ita perdeu a mágica mesmo?? Ele está fazendo a mesma coisa para vôos para SCL e LIM… diz que tem, mas não tem! (Pluna e Taca, então nem é só um problema com a TAM) 🙁 Mto triste…

Deixe um comentário

Os comentários publicados aqui são de exclusiva e integral responsabilidade de seus autores. Comentários que julgarmos conter termos chulos, que não respeitem a opinião dos demais, que tratem de problemas comerciais individuais com terceiros, que promovam o comércio de milhas, que tragam termos preconceituosos, que sejam identificados como textos publicitários ou que visem apenas denegrir a imagem de terceiros serão moderados e/ou excluídos. Comentários sem identificação clara de seu autor (nome e/ou email válido) também poderão ser excluídos.