Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Brasil

26 de dezembro de 2007 | Por | 43 Comentários More
Após a introdução, passamos aos direitos dos consumidores que compraram passagens no Brasil ou em sites sediados no Brasil.
O Brasil está dentro do grupo que possui um código aéreo – Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) – envelhecido e não ajustado as mudanças ocorridas na aviação comercial e com os direitos instituídos com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil.

A ANAC, agência reguladora que deveria fiscalizar as cias aéreas e proteger o consumidor de passagens não tem realizado essas atribuições a contento.

Com isso, o CDC tem sido a arma para proteger o consumidor dos abusos praticados pelas cias aéreas e órgãos governamentais. Mas a morosidade da justiça no Brasil, mesmo no caso dos juizados especiais de consumo, não tem permitido que as cias aéreas sintam no bolso o ônus de desrespeitar o consumidor, já que muitos dos lesados deixam de procurar o judiciário temendo que o processo se arraste por demais. As cias aéreas agradecem e poucas vezes tentam entrar em acordo com os passageiros antes de uma demanda judicial por acreditarem na desistência do consumidor em procurar seus direitos. Mesmo nos novos juizados especiais instituídos dentro dos aeroportos (São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília) os acordos são raros. Mas quem procura o judiciário munido de uma farta documentação e comprovantes tem conseguido bons resultados, mesmo que esses demorem a ocorrer.

Atrasos: Nos atrasos maiores que 4 horas, o CBA obriga as cias aéreas, independente de culpa, a reacomodar os passageiros em outro vôo da mesma cia ou de outra cia que forneça serviços semelhantes mediante endosso da passagem.

Cancelamento e Overbooking: Você deverá ser acomodado em outro vôo em no máximo 4 horas. Se comprovado urgência de embarque é assegurado o imediato endosso do bilhete no primeiro vôo de qualquer cia aérea que realize o vôo semelhante. Você tra que ter feito o check in dentro do prazo mínimo de 30 minutos antes de um vôo nacional ou de 1 hora antes de um vôo internacional.

Independente de culpa, a cia aérea deve dar apoio ao consumidor fornecendo refeições, comunicação, hospedagem e transporte de e para o aeroporto se necessário após ter se esgotado as 4 horas determinadas pelo código.

Malas: As indenizações são limitadas a 150 Ordens do Tesouro Nacional (OTNS) e a 20 USD por quilo em vôos internacionais (baseado na convenção de Varsóvia de 1929 e revista em 1955). O máximo de tempo permitido para que a bagagem permaneça como extraviada é de 30 dias, após esse período é obrigatório o pagamento da indenização.

Lembramos que essas obrigações estão contidas na legislação que regula o transporte de passageiros no Brasil e que seus direitos como consumidor ultrapassam esses contidos no CBA.

Mas quais são os direitos dos consumidores de passagens aéreas no Brasil? Para responder essas dúvidas vou contar com a ajuda do amigo e advogado Ernesto Lippmann que escreveu o guia inédito abaixo especialmente para o Aquela Passagem e a quem aproveito para agradecer!

“ Defenda direito os seus direitos. No país do caos aéreo, quando a sonhada viagem e o merecido descanso se transformam num inesperado aborrecimento, vale a pena saber quais são os seus direitos, vale a pena saber quais são seus direitos, e como lutar por eles, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Os principais problemas são o:

Overbooking ou seja você comprou, pagou e reservou o bilhete, e compareceu na hora marcada, mas não pode embarcar, porque a empresa vendou mais bilhetes do que os lugares disponíveis. Este é um caso em que sempre vale a pena brigar. A companhia foi irresponsável, e vendeu o que não tinha. Mesmo embarcando um pouco depois, as indenizações dos Tribunais costumam serem bem melhores do que aquelas oferecidas pelas empresas aéreas. Se for para resolver o assunto amigavelmente, e você não tiver pressa, e o tempo de embarque for absolutamente indiferente para você, verifique a previsão do atraso, e se for conveniente, aceite a indenização oferecida pela companhia aérea, em torno de 400 Reais, pagos como crédito para uma futura viagem, em vôos nacionais, e de 400 dólares nos intencionais. Caso contrário, exija pelo menos 1000 Reais, em cupons de vôos nacionais, ou 1000 dólares em vôos internacionais. Se você fizer pé firme, pode garantir seu lugar, e até mesmo uma up grade para uma classe superior, mas não vai ganhar indenização. A compensação é devida, mesmo se você for encaixado num vôo que parta algumas horas depois. Caso pretenda processar, a indenização costuma ser em torno de 5 vezes estes valores. Neste caso não aceite a indenização oferecia pela companhia aérea, e não assine qualquer papel isentando-a de suas responsabilidades. Se quiser fazer algo mais forte, registre queixa na ANAC, e na Delegacia de Policia, pois vender mais lugares do que a capacidade do avião pode configurar estelionato. Você pagou, e tem o sagrado direito de viajar!

Cancelamento de Vôo: a empresa não pode cancelar a partida devido à baixa ocupação, ou a quebra de uma aeronave. Se isto ocorrer, cabe indenização nos mesmos valores do overbooking. Avião quebrado, ou que apresente defeito é fato previsível e corriqueiro, e cabe a operadora disponibilizar uma aeronave reserva. O cancelamento somente é admissível, e não dá direito a indenização e se houver comprovado mau tempo no local de destino que impeça o pouso. Neste caso, a companhia deve arcar com as suas despesas de alimentação e de hospedagem, nos atrasos acima de 4 horas. Caso não o faça, vá a um hotel, faça uma refeição, e peça as notas fiscais

Atrasos: Em regra, só se considera como indenizável o atraso acima de 4 horas. Você como consumidor não tem culpa pelo caos aéreo, nem precisa saber se a culpa é do controle, do tráfego ou do aeroporto. Salvo em casos de atrasos pelo fechamento do aeroporto, por questões meteorológicas, não há qualquer desculpa válida para o atraso, que pode merecer um processo, especialmente quando ele representa uma noite mal dormida no aeroporto. As companhias aéreas não costumam indenizar espontaneamente os atrasos, mas os Tribunais entendem que o atraso acima de 4 horas significa um aborrecimento não previsto por quem viaja de avião, que escolheu este modo de transporte devido a rapidez ou praticidade. As indenizações em juízo costumam partir de 1000 Reais por passageiro, mas podem ser substancialmente aumentadas em casos especiais como pessoas de idade, mulheres grávidas ou famílias com crianças.

A Perda de Conexão: é de responsabilidade da cia. Aérea em casos de overbocking, ou cancelamento. Quanto ao atraso, somente se a conexão for com a mesma companhia aérea, ou quando a conexão for emitida no mesmo bilhete. A perda da conexão que gera atraso também é indenizável. Assim, se você viaja para os EUA, ou Europa, e faz conexão numa low cost, programe-se com bastante antecedência, pois normalmente estas não reembolsam os bilhetes no caso de atraso dos vôos internacionais

Malas Sem Alça e Sem Destino: Recomendo, em primeiro lugar, documentar o conteúdo da sua mala, tirando algumas fotos de seu conteúdo. Tire também uma foto dela fechada, para ajudar em sua localização. Com esta simples providência você prova facilmente todos os objetos embarcados e seu valor. Não esqueça também de colocar uma etiqueta com seu nome, e endereço de e-mail As companhias aéreas costumam restringir as indenizações amigáveis em cerca de 3000 Reais A Justiça vem entendendo que o extravio de malas configura dano moral e que cabe uma indenização adicional a ser estabelecida caso a caso. Caso constada a perda, faça imediatamente um comunicado do extravio de sua bagagem. Se o valor da sua mala e do seu conteúdo excederem em mais de 30% o valor oferecido amigavelmente, vale a pena processar. Você também pode comprar roupas de inverno, ou necessárias para um encontro social e profissional, sempre pedindo o recibo, assim como uma nécessaire. Estes valores devem ser reembolsados. Nunca leve jóias ,dinheiro ou cheques de viagem na bagagem despachada, pois estes itens não são reembolsáveis. Remédios, sempre devem ir na bagagem de mão, e no caso de viagens ao exterior, se possível com uma receita médica em inglês com o nome do princípio ativo do remédio.

Prepare Suas Provas e Faça Valer Seus Direitos:. Você não precisa de advogado para entrar no Juizado de Pequenas causas (embora você irá se sentir mais seguro se sua causa for conduzida por um advogado de confiança) Não esqueça que o Juiz decide com base em provas, e você precisa reconstituir para o juiz o que realmente ocorreu.. Documentar-se é simples, e quanto melhor você mostrar seu aborrecimento, e o mau atendimento dispensado ao consumidor, maior será sua indenização. Algumas dicas:


– Guarde todos os tíquetes de embarque (originais e remarcados)
– Fotografe o painel de avisos, e horários do aeroporto, com indicação do atraso, ou cancelamento de vôo, e as filas. Se houver funcionários mal educados, não perca a calma, nem desconte no funcionário, mas peça para alguém da família filmar, ou gravar a cena. Você está num lugar público e é seu direito gravar a imagem. Se ele chamar a segurança para impedir, isto vai aumentar sua indenização.
– Peça nota fiscal ou recibo de todas as despesas decorrentes do atraso,e ou do overbooking como alimentação, hospedagem, táxi, etc….
– Se houver outros passageiros, peça o seu telefone e e-mail, para que no mínimo eles possam enviar uma mensagem confirmando o atraso.
– Documente suas frustrações, tais como perda de compromissos, crianças chorando,etc….
– Situações especiais como perdas de excursões, cruzeiros, reuniões da família tais como comemorações de aniversário, casamentos, etc.. ou compromissos de negócios são considerados como agravantes de todos estes danos, mas devem ser comprovadas.

Ernesto Lippmann, é advogado, viajante, e autor de “Você tem todo o Direito”


Referências:

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Category: Aeroportos, Caos

Comentários (43)

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  1. Anonymous disse:

    Sem dúvida que este é um tema muito pertinente nestes tempos de crise (que já se tornou crônica…) no país do “Apagão Aéreo”!! Em tempos passados já exerci o meu direito por causa de um atraso de mais de 12 horas de um vôo para os EUA e consegui ganhar a causa com uma outra passagem aérea internacional. Portanto, temos que fazer valer nosso direitos, apesar de ser um pouco trabalhoso…
    Valeu Dr. Ernesto pelas dicas!!

  2. Anonymous disse:

    Espero que ajude a todos os leitores. Obrigado pela divulgação

    Ernesto

  3. Anonymous disse:

    Showwww o conteudo da materia, parabens Rodrigo, veio numa hora muito importante em que vivemos, acabei de chegar da Africa do sul e fui tratado pela South Africa e seus funcionarios muito mal, simplesmente, me deixaram a ver navios ( para nao dizer avioes da janela do hotel ao lado do aereoporto de Jo`burg) com um Overbooking em um Voo que ia de Johanesburg para Mauritius, perdi 2 dias de um pacote de 5 naquele paraiso, ( viagem lua de mel) em funcao da incompetencia deles, e o mais grave perderam minhas malas 2 vezes nesta viagem, uma indo de SP a Johanesburg, e outra de Cape Town a Kruger Park…… inacreditavel, alem do Over esses transtornos com malas, e ainda em lua de mel foi complicado,,,,,,

    Ai vai uma dica se vai a Africa procure fazer uma boa mala de mao, pois corre o risco de ficar sem malas e sem roupas……

    Agora estou tentando falar na CIA South Africa sobre as idenizacoes, alias solicito que se alguem teve algo parecido e pudesse me ajudar eu agradeceria, pois pelo visto estou perdendo tempo em aguardar por tanto tempo uma resposta da SAA, acho que ja devo partir direto para uma ACAO NOS TRIBUNAIS, ao inves de ser enrolado por eles, simplesmente o que queremos e nossa LUA de MEL como planejado!!

    Era isto parabens mais uma vez pelo conteudo e aguardo ajudas de todos os que passaram por algo parecido.

    Roberto -sbcampo – SP viagem@borjaealvarenga.com.br

  4. Rodrigo Purisch disse:

    Enesto,

    Sou eu e os leitores que agradeçemos!!!!

  5. Francisco disse:

    Aproveitando seu conhecimento, solicito uma consulta. A GOL alterou meu vôo EZE-VIX antecipando em 5 horas minha saída de BUE. Liguei para o SAC GOL e me disseram que não será possível pq não existem mais vôos naquele horário. O horário novo não atende minha necessidade. O que faço?

  6. Auxiliadora disse:

    Ninha filha viajou para Portugal no dia 24 de novembro de 2009,com passagem de ida e volta.Gostaria de saber qual a validade dessa passagem de volta.Ela comprou na Decolar.agradeço

  7. Rodrigo Purisch disse:

    Auxiliadora,
    cada passagem tem uma série de regras. Você deve entrar em contato com o Decolar para conhecer as regras da passagem. Sem conhecer o código da tarifa não tem jeito nem de tentar te ajudar..

  8. Claudia Andrello disse:

    A Delta cancelou o võo entre Atlanta e São Paulo e alegou problema do tempo, só que eu conversei com pessoas que estavam em Atlanta e sei que é mentira. Eu precisei esperar 20 horas e ir para Nova York para embarcar para o Brasil. Como obter informação idonea do motivo do cancelamento do vôo da Delta?

  9. Moreira disse:

    Necessito saber se posso pedir Nota Fiscal à Gol Paasagens Aéreas, por Umas Passagens que Paguei p/ meu Filho ir Participar de um Congresso agora ele precisa levar o comprovante de pagamento Das Passagens p/ a entidade q ele presta serviço.

    Grato
    Moreira

  10. andrea dias silva disse:

    meu marido faleceu em dezembro,e uma terceira pessoa canselou os bilhetes ja comprados gostaria de saber com proceder para rever o meu ja que e pessoal e intransferivel,e eu andrea nao autorizeu o extorno da minha.devo ir ate um aeroporto para resolver o problema ou aguardo contato para maiores porvidencia,fiz comentato com minha advogagda e ela esta disponivel pra resolver comigo .desde ja agradeço e aguardo resposta.

  11. lucia helena disse:

    Estamos com um problema de 4 membros de nossa familia; compramos passagem pela Delta, saindo de Fortaleza dia 23/12/2010 para Los angeles, voltando dia 5/01/2011;hoje recebemos informação da cia de turismo que terremos que decidir uma nova ida por são paulo pois a empresa não voara por Fortaleza. Ora isto nos causa muito transtorno de tempo e dinheiro pois teremos que sair daqui ,voar 3 horas, esperar voo da noite em são paulo, tendo despesa de comida, perda de tempo e etc. Alias, nos disseram que teriamos que decidir logo pois teriamos que voar na mesma tarifa que do bilhete adquirido. Ora , não fomos nós que mudamos nada, compramos o bilhete pq havia a oferta, e não podemos mudar a data pois temos compromisso de trabalho antes de 23/12 e após 5/01/11.O que nos sugere? quais nossos direiros?

  12. Fernanda disse:

    O bilhete aéreo tem valor fiscal. O impresso do bilhete é suficiente para qualquer comprovação.

  13. mirian disse:

    comprei passagens,ida e volta p geneva,usei a ida,mas nao compareci no dia da volta,tem alguma coisa que posso fazer? ja tem 2 semanas

  14. Rodrigo Purisch disse:

    Você terá que conhecer as regras da sua passagem. Ligue para o call center da cia aérea.

  15. lisa disse:

    oi, preciso de um conselho…
    como proceder no caso de um EXTRAVIO de mala durante 17 dias na Índia, entre Mumbai e Delhi? O bilhete foi comprado com a SOUTH, que terceirizou para a AIR INDIAN, que se negou a pagar mais do que 150 rúpias (uma piada) por ser o extravio num vôo doméstico!! A SOUTH disse q não é com eles. Vale a pena processar? A empresa tem escritórios em S. Paulo, moro em Porto Alegre, isso foi em janeiro de 2010.
    Grata

  16. eloisa disse:

    Olá, gostaria de saber se é legal – no sentido jurídico – a cobrança da taxa de remarcação de passagem pela cia. aéra?

  17. Rodrigo Purisch disse:

    Não sou advogado. Eu acho que sim, pois está previsto no contrato de transporte associado a passagem e nas regras das tarifas que se compra.

  18. Maria Assunção disse:

    Rodrigo, primeiramente gostaria de te parabenizar pelo blog que é muito útil e que acesso sempre. Gostaria de saber sua opinião sobre o que aconteceu com uma amiga: ela adquiriu passagens para ela, esposo e quatro filhos pequenos, CNF/MIA/BOS, ocorre que na volta ela resolveu fazer o trecho domestico Boston/Miami por sua conta e compareceu no dia do embarque internacional, e não conseguiu embarcar, uma vez que disseram que tinham vendido sua passagem pois ela não fez o trecho domestico, cobraram $ 1.000 para embarcar no dia seguinte e dai os inumeros contratempos como deslocamento para hotel, e muito mais despesas. Eu a aconselhei entrar na justiça com uma ação de danos. Pela sua experiencia voce acha que a companhia, no caso American Airlines poderia ter agido desta forma?

  19. Valdir Policarpo disse:

    comprei uma passagem de ide e volta de Bh a Goiania… mas agora que estou preciso adiantar essa volta, a passagemesta marcada pra dia 28 mas preciso ir antes é possivel a passagem e da empresa Trip.

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