Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Brasil

26 de dezembro de 2007 | Por | 43 Comentários More
Após a introdução, passamos aos direitos dos consumidores que compraram passagens no Brasil ou em sites sediados no Brasil.
O Brasil está dentro do grupo que possui um código aéreo – Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA) – envelhecido e não ajustado as mudanças ocorridas na aviação comercial e com os direitos instituídos com a entrada em vigor do Código de Defesa do Consumidor (CDC) no Brasil.

A ANAC, agência reguladora que deveria fiscalizar as cias aéreas e proteger o consumidor de passagens não tem realizado essas atribuições a contento.

Com isso, o CDC tem sido a arma para proteger o consumidor dos abusos praticados pelas cias aéreas e órgãos governamentais. Mas a morosidade da justiça no Brasil, mesmo no caso dos juizados especiais de consumo, não tem permitido que as cias aéreas sintam no bolso o ônus de desrespeitar o consumidor, já que muitos dos lesados deixam de procurar o judiciário temendo que o processo se arraste por demais. As cias aéreas agradecem e poucas vezes tentam entrar em acordo com os passageiros antes de uma demanda judicial por acreditarem na desistência do consumidor em procurar seus direitos. Mesmo nos novos juizados especiais instituídos dentro dos aeroportos (São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília) os acordos são raros. Mas quem procura o judiciário munido de uma farta documentação e comprovantes tem conseguido bons resultados, mesmo que esses demorem a ocorrer.

Atrasos: Nos atrasos maiores que 4 horas, o CBA obriga as cias aéreas, independente de culpa, a reacomodar os passageiros em outro vôo da mesma cia ou de outra cia que forneça serviços semelhantes mediante endosso da passagem.

Cancelamento e Overbooking: Você deverá ser acomodado em outro vôo em no máximo 4 horas. Se comprovado urgência de embarque é assegurado o imediato endosso do bilhete no primeiro vôo de qualquer cia aérea que realize o vôo semelhante. Você tra que ter feito o check in dentro do prazo mínimo de 30 minutos antes de um vôo nacional ou de 1 hora antes de um vôo internacional.

Independente de culpa, a cia aérea deve dar apoio ao consumidor fornecendo refeições, comunicação, hospedagem e transporte de e para o aeroporto se necessário após ter se esgotado as 4 horas determinadas pelo código.

Malas: As indenizações são limitadas a 150 Ordens do Tesouro Nacional (OTNS) e a 20 USD por quilo em vôos internacionais (baseado na convenção de Varsóvia de 1929 e revista em 1955). O máximo de tempo permitido para que a bagagem permaneça como extraviada é de 30 dias, após esse período é obrigatório o pagamento da indenização.

Lembramos que essas obrigações estão contidas na legislação que regula o transporte de passageiros no Brasil e que seus direitos como consumidor ultrapassam esses contidos no CBA.

Mas quais são os direitos dos consumidores de passagens aéreas no Brasil? Para responder essas dúvidas vou contar com a ajuda do amigo e advogado Ernesto Lippmann que escreveu o guia inédito abaixo especialmente para o Aquela Passagem e a quem aproveito para agradecer!

“ Defenda direito os seus direitos. No país do caos aéreo, quando a sonhada viagem e o merecido descanso se transformam num inesperado aborrecimento, vale a pena saber quais são os seus direitos, vale a pena saber quais são seus direitos, e como lutar por eles, amparado pelo Código de Defesa do Consumidor. Os principais problemas são o:

Overbooking ou seja você comprou, pagou e reservou o bilhete, e compareceu na hora marcada, mas não pode embarcar, porque a empresa vendou mais bilhetes do que os lugares disponíveis. Este é um caso em que sempre vale a pena brigar. A companhia foi irresponsável, e vendeu o que não tinha. Mesmo embarcando um pouco depois, as indenizações dos Tribunais costumam serem bem melhores do que aquelas oferecidas pelas empresas aéreas. Se for para resolver o assunto amigavelmente, e você não tiver pressa, e o tempo de embarque for absolutamente indiferente para você, verifique a previsão do atraso, e se for conveniente, aceite a indenização oferecida pela companhia aérea, em torno de 400 Reais, pagos como crédito para uma futura viagem, em vôos nacionais, e de 400 dólares nos intencionais. Caso contrário, exija pelo menos 1000 Reais, em cupons de vôos nacionais, ou 1000 dólares em vôos internacionais. Se você fizer pé firme, pode garantir seu lugar, e até mesmo uma up grade para uma classe superior, mas não vai ganhar indenização. A compensação é devida, mesmo se você for encaixado num vôo que parta algumas horas depois. Caso pretenda processar, a indenização costuma ser em torno de 5 vezes estes valores. Neste caso não aceite a indenização oferecia pela companhia aérea, e não assine qualquer papel isentando-a de suas responsabilidades. Se quiser fazer algo mais forte, registre queixa na ANAC, e na Delegacia de Policia, pois vender mais lugares do que a capacidade do avião pode configurar estelionato. Você pagou, e tem o sagrado direito de viajar!

Cancelamento de Vôo: a empresa não pode cancelar a partida devido à baixa ocupação, ou a quebra de uma aeronave. Se isto ocorrer, cabe indenização nos mesmos valores do overbooking. Avião quebrado, ou que apresente defeito é fato previsível e corriqueiro, e cabe a operadora disponibilizar uma aeronave reserva. O cancelamento somente é admissível, e não dá direito a indenização e se houver comprovado mau tempo no local de destino que impeça o pouso. Neste caso, a companhia deve arcar com as suas despesas de alimentação e de hospedagem, nos atrasos acima de 4 horas. Caso não o faça, vá a um hotel, faça uma refeição, e peça as notas fiscais

Atrasos: Em regra, só se considera como indenizável o atraso acima de 4 horas. Você como consumidor não tem culpa pelo caos aéreo, nem precisa saber se a culpa é do controle, do tráfego ou do aeroporto. Salvo em casos de atrasos pelo fechamento do aeroporto, por questões meteorológicas, não há qualquer desculpa válida para o atraso, que pode merecer um processo, especialmente quando ele representa uma noite mal dormida no aeroporto. As companhias aéreas não costumam indenizar espontaneamente os atrasos, mas os Tribunais entendem que o atraso acima de 4 horas significa um aborrecimento não previsto por quem viaja de avião, que escolheu este modo de transporte devido a rapidez ou praticidade. As indenizações em juízo costumam partir de 1000 Reais por passageiro, mas podem ser substancialmente aumentadas em casos especiais como pessoas de idade, mulheres grávidas ou famílias com crianças.

A Perda de Conexão: é de responsabilidade da cia. Aérea em casos de overbocking, ou cancelamento. Quanto ao atraso, somente se a conexão for com a mesma companhia aérea, ou quando a conexão for emitida no mesmo bilhete. A perda da conexão que gera atraso também é indenizável. Assim, se você viaja para os EUA, ou Europa, e faz conexão numa low cost, programe-se com bastante antecedência, pois normalmente estas não reembolsam os bilhetes no caso de atraso dos vôos internacionais

Malas Sem Alça e Sem Destino: Recomendo, em primeiro lugar, documentar o conteúdo da sua mala, tirando algumas fotos de seu conteúdo. Tire também uma foto dela fechada, para ajudar em sua localização. Com esta simples providência você prova facilmente todos os objetos embarcados e seu valor. Não esqueça também de colocar uma etiqueta com seu nome, e endereço de e-mail As companhias aéreas costumam restringir as indenizações amigáveis em cerca de 3000 Reais A Justiça vem entendendo que o extravio de malas configura dano moral e que cabe uma indenização adicional a ser estabelecida caso a caso. Caso constada a perda, faça imediatamente um comunicado do extravio de sua bagagem. Se o valor da sua mala e do seu conteúdo excederem em mais de 30% o valor oferecido amigavelmente, vale a pena processar. Você também pode comprar roupas de inverno, ou necessárias para um encontro social e profissional, sempre pedindo o recibo, assim como uma nécessaire. Estes valores devem ser reembolsados. Nunca leve jóias ,dinheiro ou cheques de viagem na bagagem despachada, pois estes itens não são reembolsáveis. Remédios, sempre devem ir na bagagem de mão, e no caso de viagens ao exterior, se possível com uma receita médica em inglês com o nome do princípio ativo do remédio.

Prepare Suas Provas e Faça Valer Seus Direitos:. Você não precisa de advogado para entrar no Juizado de Pequenas causas (embora você irá se sentir mais seguro se sua causa for conduzida por um advogado de confiança) Não esqueça que o Juiz decide com base em provas, e você precisa reconstituir para o juiz o que realmente ocorreu.. Documentar-se é simples, e quanto melhor você mostrar seu aborrecimento, e o mau atendimento dispensado ao consumidor, maior será sua indenização. Algumas dicas:


– Guarde todos os tíquetes de embarque (originais e remarcados)
– Fotografe o painel de avisos, e horários do aeroporto, com indicação do atraso, ou cancelamento de vôo, e as filas. Se houver funcionários mal educados, não perca a calma, nem desconte no funcionário, mas peça para alguém da família filmar, ou gravar a cena. Você está num lugar público e é seu direito gravar a imagem. Se ele chamar a segurança para impedir, isto vai aumentar sua indenização.
– Peça nota fiscal ou recibo de todas as despesas decorrentes do atraso,e ou do overbooking como alimentação, hospedagem, táxi, etc….
– Se houver outros passageiros, peça o seu telefone e e-mail, para que no mínimo eles possam enviar uma mensagem confirmando o atraso.
– Documente suas frustrações, tais como perda de compromissos, crianças chorando,etc….
– Situações especiais como perdas de excursões, cruzeiros, reuniões da família tais como comemorações de aniversário, casamentos, etc.. ou compromissos de negócios são considerados como agravantes de todos estes danos, mas devem ser comprovadas.

Ernesto Lippmann, é advogado, viajante, e autor de “Você tem todo o Direito”


Referências:

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Category: Aeroportos, Caos

Comentários (43)

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  1. Rodrigo Purisch disse:

    Possível deve ser, porém você deve conhecer as regras da sua passagem para saber se vale a pena por causa das multas de alteração. Procure conhecer as regras da sua passagem.

  2. Geiza disse:

    Olá!! Comprei uma passagem aérea e utilizei só a ida e, ao tentar cancelar a volta, descobri que não seria possível, pois tratava-se de ida e volta obrigatória. Também descobri que pagarei pelo “No Show”, já que não estarei no embarque referente à volta. Gostaria de saber se isso é clausula abusiva e o que fazer, ou terei mesmo que dar R$ 400,00 para empresa?? A ANAC não me serviu para nada em termos de orientação nesse caso.
    Atenciosamente,
    Gimenes.

  3. Fernando Roberto disse:

    Geiza, aqui no AP mesmo tem um post sobre regras tarifárias, etc. Sua situação é possível sim e, mesmo parecendo abuso, provavelmente, tudo isso constava quando você a comprou.

  4. Boa tarde, srs gostaria de saber como proceder nesta situação no sabado tinha um embarque de volta rio para são paulo ás 06:15 pela com panhia webjet, pois acabei perdendo o vôo será que conseguiria remarcar outro o vôo, ou será que esta passagem será perdida.

    Att. Carlos Rocha

  5. Rodrigo Purisch disse:

    Você precisa conhecer as regras da sua passagem. Dependendo da multa de alteração ou no show a passagem que restou não vale muito mesmo.

  6. Ricardo Antonio Saito disse:

    Olá!! Gostaria de saber se vale a pena entrar com processo com a empresa Copa Airlines, no dia 16/11/2011 voltei de viaje no vôo
    Orlando-Panama/Panama-São Paulo e tive 1 mala extraviada e até agora nada de encontrar a mala. Preenchi o processo de in
    denização e eles me ofereceram $1730,00 dolares cerca R$3000,00 reais na mala questionei um valor de $2900,00 dolares….Já fiz reclamação na ANAC e vou fazer boletim de ocorrencia….Mas será que vale apena entrar com processo devido esse Pacto de Varsovia??

    Grato
    Ricardo Saito

  7. everton disse:

    devido a problemas meteorologico, o voo em q estava não fez escala na cidade em q iria desembarcar, a companhia acou com hospedagem e alimentação, porém embarquei após 12 hs d espera, consequentemente , perdi os compromissos agendados para aquele dia. Quais são os meus direitos e o q devo fazer?

  8. Erika disse:

    Bom dia!
    Comprei pela Gol passagem de ida e volta (Sao Paulo-BH). Como precisei de ir antes, acabei comprando a ida através de outra empresa e perdi a passagem pela GOL, mas não cancelei e nem avisei, simplesmente não compareci. Quando me apresentei para a volta, fiquei sabendo que minha passagem havia sido automaticamente cancelada, porque não utilizei a ida. Achei um absurdo, porque eu tinha direito àquela passagem, independentemente de ter utilizado a ida. Tive que comprar outra pela Avianca, que me custou R$443,00, porque para remarcar pela Gol ficaria em mais de R$700,00. Vou procurar o Juizado.

  9. Rodrigo Purisch disse:

    Erika,

    Você comprou uma passagem ida e volta com regras claras e não uma passagem de ida junto com uma passagem de volta. Passagens só de ida ou só de volta costumam ter preços mais elevados.

    Você inclusive deixou de avisar a cia que não compareceria, como se só a copra da passagem garantisse que um assento na aeronave era seu. O check in é que realmente garante seu assento no vôo.

    Nas regras da passagem existem anotações das multas em caso de cancelamento ou alteração. Leia as mesmas para ver se a cia aérea queria cobrar ou não a mais de você.

    Lembre-se que passagens comparadas no dia tendem a custar mais caro.

  10. Wandreya Ferret disse:

    Comprei umapassagem de ida e volta so que apó a compra eu soube q deveria retornar dois dias antes por trabalho. Como faço para trocar a data de volta? Tenho que pagar alguma taxa? O valor é tabelado ou cada cia tem o seu?
    Obrigada.
    Att,
    Wandreya Fereet

  11. Rodrigo Purisch disse:

    Andreia,

    Possivelmente você deverá pagar uma taxa sim, principalmente se comprou uma passagem promocional. Você precisa ler as regras da passagem que comprou. Nela está descrito as multas.

  12. Rodrigo Purisch disse:

    Mariza,

    Use o site reclame aqui para tentar resolver sua questão pessoal. Infelizmente não recomendamos associar passagens de cias diferentes para evitar esse tipo de transtorno.

  13. Luciana Baiocchi disse:

    Eu comprei uma passagem fornecendo o meu nome de casada “Luciana Baiocchi Ribeiro Gomes”, mas na hora do embarque apresentei a minha CNH, com o nome de solteira Luciana Baiocchi. Não me deixaram embarcar. Fui obrigada a comprar um bilhete 2,3 vezes mais caro que o primeiro, para cumprir meu compromisso. Ambas as compras no meu cartão de crédito, que tem meu nome de solteira Luciana Baiocchi. Já se passaram oito meses. Mesmo depois de solicitado o reembolso continuaram cobrando as duas passagens no meu cartão de crédito. E não recebi o reembolso.

  14. carla souza disse:

    comprei passagens pela TAM e tive de cancelar na data, por motivos pessoais. Estou tentando remarcar, mas a taxa de remarcação é absurda – estão me cobrando 400 reais por passageiro, sendo paguei de passagem 352 / pessoa

  15. Andressa disse:

    Gostaria de manifestar minha revolta com o Programa Sempre Presente do Itau.
    Por meses venho concentrando meus gastos no meu cartao Visa Platinum para acumular 10000pontos para trocar por uma passagem aerea na TAM, quando fui surpreendida ao navegar pelo site da Itaucard, pela novidade que aumentaram para 20000 pontos a quantidade minima que preciso ter para trocar pela Multiplus.
    Ora, o Itau deve me achar com cara de palhaça, pois nao me avisou com antecedencia sobre essa alteracao.
    Exijo que o Itau permita que eu troque por Multiplus com 10000 pontos somente, pois eu me esforcei muito para juntar os pontos e eu entendo que eu acumulei antes da mudança, ou seja, as regras anteriores devem ser mantidas nesses casos.
    Me sinto passada para trás pela segunda vez esse ano, pois em fevereiro o Itau já havia subido para10000 pontos.
    Isso é um desrespeito com os clientes. Vou denunciar nos orgaos de defesa do consumidor e tambem trocar meu cartao de credito pois outros bancos nao exigem esse volume de pontos para transferencia.

    Sem contar que eu paguei uma anuidade de 300,00 no cartao de credito para prosseguir com minha pontuacao no programa e fazer uso assim que eu chegasse na pontuacao que era de 10000.

    Andressa Abrikian

  16. Rodrigo Purisch disse:

    O Itau anda chutando quem sempre o apoiou… Mas depois das vacas gordas vem as vacas magras e o consumidor é livre. Eu já encostei o meu faz algum tempo.

  17. Nívea disse:

    É verdade. O Itau está pecando demais com os consumidores. Não adianta nem ter conta personnalite.

  18. Nívea disse:

    Parabéns pelo texto sobre direitos do consumidor. Claro e objetivo!

  19. Rogerio disse:

    Bom dia pessoal do Aquela Passagem, espero que vocês possam me ajudar com uma dúvida. Nos casos em que o bilhete é comprado em uma empresa aérea mas um dos trechos é operado por outra empresa, de quem é a responsabilidade por prestar assistência material em caso de atrasos? Comprei uma passagem para os EUA na American Airlines, em que o trecho doméstico (incluído na passagem) era da Gol. O vôo doméstico atrasou e com isso perdi minha conexão internacional, tendo que esperar por 10 horas no aeroporto de Guarulhos, onde a AA se negou a prestar assistência material por alegar que a culpa foi de Gol. A Gol igualmente se negou, por alegar que o bilhete era da AA. Algum lugar do CDC deixa claro de quem é a obrigação?

  20. Carlos Eduardo disse:

    A responsabilidade é solidária de acordo com o CDC, no caso !!! … Ou seja, ambas são as responsáveis pelos danos causados e, numa Ação judicial, seriam condenadas por isto !!!

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