Direitos dos Consumidores de Passagens Aéreas: Introdução

26 de dezembro de 2007 | Por | 136 Comentários More

Os consumidores de passagens aéreas ao adquirirem uma passagem estão na verdade celebrando um contrato de transporte com a cia aérea. Este contrato tem suas regras listadas no “contrato de transporte” associado à passagem, que pode ser encontrado nos sites das cias aéreas ou nos balcões de atendimento das mesmas.

Esses contratos são regidos pelos códigos aéreos nacionais dos países nos quais as cias são nativas e/ou dos códigos, acordos internacionais e outras normas e leis que regulam os serviços nos países onde elas atuam.

Os diretos e as proteções legais vão variar de país para país ou mesmo podem depender da nacionalidade da cia aérea.

Muitos países têm as bases desses direitos expostos nos códigos aéreos nacionais. Alguns deles (Brasil e Chile, por exemplo) já envelhecidos sem a atualização necessária diante da evolução do transporte aéreo. Alguns códigos são vagos ao especificar os direitos dos passageiros. Outros países têm optado pela desregulamentação do transporte aéreo, como EUA e Canadá, apostando que as próprias cias aéreas se auto regulariam a fim de evitar abusos. Nos últimos meses nos EUA tem se falado muito em instituir regras mais específicas e semelhantes às impostas pela União Européia as cias aéreas que operam ou são sediadas naquela região.

Nos países onde os códigos aéreos encontram-se débeis, os passageiros têm conseguido apoio nos códigos de defesa do consumidor para conseguir valer seus direitos ou obter indenizações.

Alguns países obrigam as cias aéreas a fornecerem assistência ao consumidor mesmo no caso em que não tiverem culpa (condições meteorológicas, problemas ligados à administração de aeroportos ou tráfego aéreo). Mas existem países que as cias são obrigadas a dar apoio somente nos casos onde a falta é comprovadamente dela. Por algumas cias possuírem uma política de atenção ao consumidor, muitas vezes essa política é confundida como obrigação legal, o que não é uma verdade principalmente nos EUA.

Mas quais são os direitos de quem comprou uma passagem e não pode embarcar na hora correta por causa de um atraso ou por overbooking? Aqui vale lembrar que o overbooking, ou venda de assentos a mais do que os contidos na aeronave não é proibida em vários países. Muitas cias para se prevenir de passageiros que fazem uma reserva em um determinado vôo e não se apresentam para embarcar (conhecidos como No Show) e baseado nas estatísticas da própria empresa acabam vendendo um número “X” a mais de assentos do que os existentes. O problema ocorre quando o número de No Show é inferior ao previsto pela cia e um número maior de passageiros que de assentos apresenta-se para embarcar no aeroporto. Como a cia assumiu o risco de vender algo que não tinha, ela deve compensar o passageiro. Alguns países têm regras claras para essas compensações, outros acreditam que as cias podem resolver esses problemas sem a necessidade de intervenção direta governamental e há ainda aqueles que deixam a porta aberta ao judiciário para definir essas questões.

E o passageiro que teve suas malas estragadas ou extraviadas pela cia aérea tem direito a que?

São essas perguntas que vamos tentar responder nesta série de textos. A intenção é tentar o orientar o passageiro sobre seus direitos, porém lembramos que são orientações gerais e que caso ele decida tomar alguma atitude e venha recorrer ao judiciário é importante que se obtenha melhores informações com um advogado de confiança.

Em tempos de caos aéreo pelo mundo afora, informações como essas podem te ajudar na tomada de decisão.

Esperamos que essa série venha crescer a medida que consigamos adicionar novas legislações locais ao banco de dados.

Se você tiver alguma sugestão, crítica ou queira adicionar alguma informação não pense duas vezes antes de deixar uma mensagem na caixa de comentários.

Category: Aeroportos, Caos, Consumidor

Comentários (136)

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  1. Rodrigo Purisch disse:

    Ivanildo,

    Você entrou em contato com a Tam para conhecer as regras da sua passagem. Existe m passagens que tem validade reduzida (menor que o máximo de um ano). Quando você cancelou a passagem (se apenas não compareceu virou no show e a multa tende a aumentar), você relatou que era por motivo de cirurgia que impedia sua viagem por recomendação médica? Te deram o tempo que você teria para remarcar a passagem?

  2. Milena disse:

    Após comprada a passagem aérea ela tem validade por quanto tempo??

  3. Rodrigo Purisch disse:

    Depende da tarifa comprada. Pode ter de 30 dias a 1 ano.

  4. Vinicius disse:

    Estou em genebra e à passagem de volta para o brasil so e para 4 de setembro. Tem como anticipa-la?

  5. Rodrigo Purisch disse:

    Lei as regras da sua tarifa e veja as multas nop caso de alteração após a partida. Na dúvida ligue para o call center da cia aérea ou procure uma loja dela.

  6. IVANILDO DE SOUSA FERREIRA disse:

    RODRIGO, A PASSAGEM QUE COMPREI FOI PELA PRESTADORA DE SERVIÇO DA CVC NO PRAIA SHOPING NATAL.
    LIGUEI, PASSEI E-MAIL PEDINDO EXPLICAÇÃO SOBRE AS TAXAS COBRADAS DEVIDO NÃO PODER EMBARCAR E TENTEI REMARCAR, MAISA DIFERENÇA COBRADO A PRIMEIRA VEZ 1.600,00, CUJO O VALOR NO SITE ERA DE 470,00.
    PERGUNTEI SE TINHA A DIREITO E ESTORNO, A ATENDENTE DISSE QUE NÃO, POIS ERA TARIFA PROMOCIONAL.
    FUI NA TAM E ELES DISSERAM QUE NÃO TEM ACESSO AO BILHETE, POIS NÃO FOI COMPRADA COM ELES.
    RESUMINDO, O QUE DEVO FAZER ??? É LEGAL A EMPRESA SOMENTE DIZER QUE PERDI A PASSAGEM NO VALOR DE 560,00 ????
    ESTOU COM TODOS OS E-MAIL DA CONVERSA QUE TIVE COM A ATENDENTE.
    ESTAVA QUERENDO PROCURAR O PROCON, VOCE TEM COMO ME ORIENTAR ???
    ATENCIOSAMENTE..
    IVANILDO DE SOUSA FERREIRA

  7. Roberto disse:

    Procure o Procon e lá eles orientam. Não sei agora (devido a reforma) mas, o Procon ficava no próprio shopping onde você comprou a passagem. Se não for ali, vá até a Ribeira.

  8. Rodrigo Purisch disse:

    Ivanildo,
    Cada tarifa tem uma regra e nelas estão contidas as multas. As passagens promocionais tem multas mais altas. Por isso sempre faço alertas sobre as multas quando posto promoções.

    Outro ponto é que a multa é para alterar ou cancelar a passagem. Mas se não houver mais assentos disponíveis na mesma classe tarifária que você comprou, você ainda tem de pagar a diferença entre a tarifa que você comprou e a tarifa mais baixa disponível para a venda naquele momento. Assim o que você pode acabar pagando muito mais que o valor da multa. Assim, você deve conhecer o que estão te cobrando, o quanto é multa e o quanto é diferença tarifária. Dependendo do dia escolhido para voar a nova perna, pode ter alguma tarifa menos cara. Outras vezes o valor pago não compensa e você acaba comprando uma perna isolada.

  9. Carlos disse:

    em caso de cirurgia há a possibilidade de receber o reembolso da passagem
    antes do dia de viajar tive que fazer uma cirurgia e estou impossibilitado de viajar o que faço?

  10. Rodrigo Purisch disse:

    Muitas tarifas permitem alterações por questões me’dicas. Entre em contato com a cia aére e diga que fez cirurgia recente e que seu médico está contraindicando a viagem. As cias não tem interesse em, ter uma emergência abordo.

  11. juliano gonçalves disse:

    Gostaria de saber atá quando é possivel remarcar uma passagem internacional, é só dentro do prazo de validade do bilhete?
    Obrigado

  12. Rodrigo Purisch disse:

    Dentro da validade dele, mas as regras devem permitir remarcação (pode haver uma multa ou não).

  13. Edna Soares disse:

    Esqueci de comentar,
    que como eu, muitas pessoas que estavam ao meu redor tambem perderam seus voos, e passaram pelos mesmos transtornos. Muitos deles se dispuseram a servirem de testemunhos que eu estava na fila.

  14. Daniela disse:

    Tenho 4 meses no exterior,comprei ticket de ida e volta mas nao usei a volta,neste caso se eu quiser voltar para o Brasil ainda posso resgatar este ticket? …pagar uma multa ,algo assim! Deixe me sabe

  15. Rodrigo Purisch disse:

    Não usei a volta quer dizer que a volta ainda nào tem data ou que você tinha uma passagem marcada e confirmada e deixou de comparecer ao embarque. Tem que saber ainda as regras da sua tarifa, se o tempo máximo no destino é de quanto tempo? Dependendo das condições paga-se multa alta em outros casos perdeu mesmo.

  16. MARTA disse:

    Comprei minhas passagens de ida e volta, para passar dois meses em Helsingue porém, quero ANTECIPAR minha volta. Como comprei só com uma coneccao em Lisboa, gostaria de retornar só com uma coneccao. O que devo fazer? se pago alguma taxa?

  17. Rodrigo Purisch disse:

    Procurar conhecer as regras da passagem. Algumas vezes paga-se uma multa elevada no caso de alteração em outras ela é baixa.

  18. Rodrigo disse:

    Efetuei compra de passagens no site http://www.expedia.com.br, estou precisando alterar as datas dos voos companhia LAN, no comprovante na internet enviado pela expedia, fala que as passagens nao tem reembolso e nao sao transferiveis para outra pessoas ,tambem fala que cancelamento e alteracao devem sofrer multas de acordo com a politica da empresa.
    No meu caso só queria fazer a alteração e estaria disposto a pagar a multa, porém no atendimento do site expedia me informaram que nao é possivel a alteracao e que se fosse alterar a data, teria que comprar outra passagem. Já viu algum caso parecido ? Como proceder ?
    Obrigado

  19. Cesar disse:

    Boa Tarde!
    Comprei um pacote pela cvc voltando pra Sao Paulo numa sexta-feira(22), mandei um email para a agente falando que queria ficar ate na segunda-feira(25), nesse caso eu pagaria outra passagem de volta pra Sao Paulo ou é só eles passarem pra segunda. Já que a volta do dia 22 ja esta paga.

  20. Vanessa Monteiro disse:

    Olá!
    Comprei passagens de ida e volta para a Inglaterra pela British Airways, mas preciso remarcá-las. Você tem alguma ideia sobre a multa? As passagens foram marcadas para 1 de Dezembro / 3 de Fevereiro, mas precisarei ir mais tarde ( dia 10) e por isso, tenho que remarcar ambas ( voltando para o Brasil dia 9 de Fevereiro)

    Obrigada desde já.
    Vanessa

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